技術學院校園“110”報警服務臺工作制度及報告程序

校園“110”聯動系統工作細則

為維護校園治安秩序,確保教學、科研等各項工作的順利進行,及時向師生提供優良的服務,提高學院綜合服務能力,校園“110”聯動系統工作細則如下:

一、組織領導

校園“110”聯動服務工作是在學院領導下,由保衛處牽頭,協同學生處、綜合服務處,共同組建的報警求助聯動服務系統。聯動指揮中心由保衛處、學生處、綜合服務處的領導及其下屬的校衛隊、水電維修人員、宿舍管理人員和接警服務員等組成?！?10”報警服務臺設在保衛處(大門)值班室,建立24小時晝夜值班制度,實現全日制服務。

二、報警求助的范圍

本院師生員工在校園內有下列情形之一者,均屬報警求助范圍:

1、人身財產受到嚴重威脅或不法侵害時;

2、突遭意外事故時;

3、發現治安、刑事案件時;

4、正常工作、學習、生活秩序受到嚴重干擾時;

5、受傷、患重病和水、電、火災危險而處于無援助狀態時;

6、需求助的其他緊急事項。

三、接警服務的原則

校園“110”接警服務按照“有警必接,有難必幫,有險必救,有求必應”的原則,負責校園內的所有報警求助事務的及時妥善處理。在保衛工作范圍內的報警求助事項,如殺人、搶劫、強奸、打架、斗毆、流氓滋事、火災險情、事故危急等的求助,校園“110”值班人員在規定5分鐘內趕到現場處理;對保衛工作職能范圍以外的其他求助事項,校園“110”提供咨詢服務,并按聯動系統工作要求,調動有關部門趕撲現場協助處置。

四、報警電話

師生遇到急、難、險情況求助時,校園內電話撥打2277110或2237715;校園外報警撥打市報警電話“110”。

校園“110”報警服務臺工作制度

一、落實24小時值班制度,負責校園“110”報警救助服務的接受和分轉處置。

二、做好重大刑事案件、治安案件、災害事故、突發事件的先期處置。

三、做好重大案件的現場保護工作。

四、制定處置突發事件的預案。

五、在校內開展晝夜巡邏,預防各類案件的發生。

六、盤查校內各類嫌疑人員,檢查出入證件;清除校園內不法商販及閑散人員,并對其教育和處罰。

七、做好重點部位的安全保衛工作。

八、維護學校大型活動的治安秩序。

九、維護校內交通秩序,糾正違章車輛。

十、全力幫助求助者。

十一、承辦院領導交辦的其他臨時性工作。

校園“110”報告程序

為強化報警服務規范化建設,提高嚴格執法熱情服務的能力,實現“有警必接,有難必幫,有險必救,有求必應”的原則,特制定本程序。

1、接警人員應以最快速度(5分鐘內)到達發案地。接警人做好報案記錄(案發地點、時間、簡要案情、報警人姓名、單位或住址、電話等)。如案情重大,應逐級上報。

2、遇到暴力案件,出警人員迅速控制局面,保護現場,并追捕嫌疑人,必要時應報告濟寧市公安局110,如有人員傷亡,應立即采取急救措施。

3、遇有一般治安案件,出警人員應果斷制止違法行為,疏散圍觀群眾,并將嫌疑人帶到保衛處進行處理。

4、遇有火情時,出警人員應攜帶消防器材參與滅火,重大火災應及時撥打火警“119”同時保護好現場。

5、遇有集群事件,應遵循“可散不可聚,可順不可激,可解不可結”的原則,迅速疏散人員,通知有關領導,協助控制事態發展。

6、遇有求助者,應熱情幫助解決,本部門無力解決的,應向求助者耐心解釋,提供咨詢服務。

篇2:門診服務臺工作人員崗位職責范本

1.負責簡易分診,指導病員就診,熱情耐心地解答病員提出的問題。

2.維護門診大廳秩序,勸阻病員不要隨地吐痰,不要亂扔果皮紙屑,不在門診內吸煙。

3.扶老攜幼,幫助行動不便的病員掛號看病。

4.宣傳普及衛生保健知識,提高人民群眾的自我保健能力。

5.隨時為病員提供方便服務。

篇3:總服務臺服務流程

1、客人電話訂房時,應如何處理

服務要點提示:

(1)接電話后,致問候語并自報崗位;

(2)問清客人抵店日期和所需要房間種類,并積極推銷中高檔客房;

(3)問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務或保證訂房等。如有,應在預訂單中注明。

(4)向客人說明飯店保留客房時限的有關規定;

(5)復述訂房內容,保證訂房的準確性;

(6)記下對方的姓名、單位名稱和聯系電話;

(7)預訂事宜結束后,要向客人道謝、道別。

(8)如當時酒店確實無房可租,要向客人解釋清楚,表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。

相關案例鏈接:2000年3月25日早8:30分左右,暗訪客人電話訂房,服務員回答:“沒有。”問:“一間也沒有嗎”答:“有一套間剛退掉。”問:“何時打掃出來”答:“我哪里知道這是清掃班的事?！?資料來源:20**集團第一季度暗訪通報)

2、在客人辦理預交押金時,服務員發現假幣應如何處理

服務要點提示:

(1)服務員接收客人押金時要唱收唱付,嚴格履行驗鈔程序。

(2)如發現假幣,應禮貌的提示客人予以調換。

(3)若客人無禮狡辯,應及時報告上級主管或值班經理處理。

(4)切不可私自帶假幣到財務部門或銀行去求證。

3、總臺在登記入住時,發現客人身份證與所登記內容不符合時應如何處理

服務要點提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的證件。

(2)對當事人進行判斷分析,如屬違法犯罪分子,應及時報告安全保衛部門。

(3)必要時報告公安機關。

4、客人投訴有物品丟失時應如何處理

服務要點提示:

(1)及時報告保安部及大堂副理/值班經理,并請立即趕往現場;

(2)對失竊事件表示重視,對客人表示同情和歉意;

(3)由保安負責人提出有關問題,做好記錄;

(4)向客人表示飯店會盡力進行調查并詢求客人的合作;

(5)如有必要,請求公安部門的幫助。

5、當客人提出調房時應如何處理

服務要點提示:

(1)了解客人要求調房的原因,盡量滿足客人正當的調房要求;

(2)若是房間設備問題,除為客人調房外,還需及時通知工程部門檢修;

(3)若因房間緊張,一時無法為客人調換,應耐心向客人解釋,一有空房立即為其調換;

(4)調房時由房務中心服務員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡,到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡,并請客人在新的歡迎卡上簽字,協助客人將行李送到調整后的客房內;

(5)總臺接待員要及時通知總機和房務中心并及時更改電腦資料。

相關案例鏈接:20**年6月5日暗訪人員在21:08分向服務員說明衛生間的百葉窗損壞,洗浴不方便,以及空調不制冷要求調換房間時,服務員稱“只能這樣,已無空房”等敷衍了事的回答。(實際情況并非如此)。[資料來源:20**年二季度集團暗訪通報]

6、當服務員正在接聽客人電話過程中,有其他客人來到面前怎么辦

服務要點提示:

(1)服務員要向來客點頭示意,以表示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

(2)同時要盡快結束通話,以免讓客人久等,產生厭煩情緒;

(3)放下聽筒首先要向客人道歉:“對不起,讓您久等了”;

(4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。

7、客人自稱是總經理的朋友,要求特價入住,應如何處理

服務要點提示:

(1)查詢客史檔案,看其是否享受過特殊折扣;

(2)記下客人的詳細資料,與總經理核實。注意不要當著客人的面與總經理核實;

(3)核實后告訴客人房價,客人先入住,由總經理補審批手續。

(4)如果找不到總經理,應向客人解釋,暫按散客入住,待與總經理聯系后,確定房價;

(5)做好記錄,及時報批。

8、接到與飯店有優惠房價協議的單位或個人預訂時,應如何處理

服務要點提示:

(1)審核其與飯店的協議是否有效;

(2)審核預訂人是否為該協議單位的授權人,如不是,應請對方單位發傳真確認;

(3)核查其所要求的優惠是否在協議所規定的范圍之內,如低于協議所規定的折扣,須報告主管、部門經理決定。

9、客人住店期間適逢生日,應如何處理

(1)提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。

(2)送鮮花和總經理名片;

(3)通知前廳/客房經理安排人員前往祝賀。

相關案例鏈接:

20**年第三季度集團明查中,檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期?？偱_接待員及時發現并通報各部門,給檢查人員一個不小的“surprise”,酒店也因此項服務及時到位而受到通報表揚。

10、住客在退房時欲將一包物品寄留,并稱其朋友次日來取,應如何處理

服務要點提示:

(1)了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交;

(2)請客人寫一委托書,注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名;

(3)核對委托書內容與物品是否一致;

(4)朋友來取物品時,須出示有效證件,寫下收條,必要時須復印證件。

11、客人登記入住時房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,接待員應如何處理

服務要點提示:

(1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

(2)建議客人在大堂沙發等公共區域等候,也可請客人先用餐或外出活動?？腿说男欣羁赏诪楸４?

(3)通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時間;

(4)還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金,應如何處理

服務要點提示:

(1)信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金;

(2)若是臨時散客或信譽不好的客人,需耐心解釋,堅持收押金,以避免逃帳。

相關案例鏈接:20**年第二季度集團明查此一項為重點檢查項目,但服務人員普遍處理不好,不是拿“這是酒店規定,一分也不能少交”來強硬拒絕客人,就是在押金繳納數額上一讓再讓,為酒店增加了帳務上的風險。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號,應如何處理

服務要點提示:

(1)問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話,詢問住客是否愿意見。如果是VIP,應與隨從聯系。

(2)客人若不愿意見,應委婉地勸離訪客,例如告之客人已經結帳離店;

(3)如訪客舉動異常,應立即報告保安部。

14、客人結帳離店后才發現某些物品遺留在客房內,打電話到總臺請求查找,應如何處理

服務要點提示:

(1)問清客人遺留物品的種類、形狀、特征,請客人稍后再打或留下電話號碼;

(2)立即通知房務中心幫助查找;

(3)若確有其物,可告訴客人飯店會將東西妥善保存,直到客人來取;

(4)若客人委托他人來取,應出具委托書,領取時收取委托書,復印來人證件并核對。

15、客人從店外打電話進來要求退房,應如何處理

服務要點提示:

(1)向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙;

(2)若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回飯店退房,可視情況允許其延時退房;

(3)與客人約定離店時間,超時加收租金;

(4)若客人未按約定時間結帳,通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電,應如何處理

服務要點提示:

(1)立即通知保安部取出應急照明設備,保證前臺、大堂及主要通道的照明;

(2)協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;

(3)向工程部了解停電原因,向客人做好解釋工作;

17、客人稱在房間內丟失貴重物品,報案后頻頻向總臺詢問結果,應如何處理

服務要點提示:

(1)及時把飯店努力查找的經過告訴客人;

(2)建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走;

(3)不可隨意表態,說貴重物品是在飯店內被竊;

(4)實在找不到,必須給客人反饋,并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念,應如何處理

服務要點提示:

(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;

(2)倘若客人特別喜歡,可查詢房務中心,在用品充裕的情況下,可考慮滿足客人的要求;

(3)若因用品不充裕,難以滿足客人的要求,應向客人表示歉意;

(4)無論可否將用品出售給客人,均應盡快給客人以答復并做記錄。

19、對護照主要內容的識別包括哪些內容

要點提示:識別護照時,不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內容,還要注意護照上注明的《注意事項》內條款的內容注意鑒別護照的真偽以及其合法性。

20、我國不承認的護照有幾種

要點提示:

我國不承認的護照主要有:

(1)世界服務組織發的護照;

(2)議會護照;

(3)英國屬土公民護照和英國國民(海外)護照;

英國旅游護照;

(5)中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”;

(6)把我國的領土作為一個國家發的護照;

(7)中國公民非法持有的其他外國護照;

21、我國簽證的種類有哪四種:

要點提示:外交、禮遇、公務、普通。

22、臨時住宿登記的程序

要點提示:

(1)查驗證件(2)填寫臨時住宿登記表(3)核查、校對(4)報送登記表。

23、如何識別普通簽證

要點提示:

普通簽證一般發給持普通護照的外國人,根據外國人申請來華事由分我八類,分別標有相應的漢語拼音字母:

D字簽證發給來華定居的人員;

Z字簽證發給來華任職或就業的人員及其隨行家屬;

*字簽證發給來華留學、進修、實習六個月以上人員;

F字簽證發給應邀來中國訪問、考察、講學、經商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過六個月的人員;其中五人以上組團來華的,可發給團體訪問簽證;

L字簽證發給來華旅游、探親或因其他私人事務入境的人員;其中五人以上組團來華旅游的可發給團體旅游簽證;

G字簽證發給經中國過境的人員;

C字簽證發給執行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬;

J-1字簽證發給來中國常駐的外國記者,J-2字簽證發給臨時來中國采訪的外國記者;

24、入住登記時,要求做到“三清三核對”具體內容是什么

要點提示:

字跡清、登記項目清、驗證清;照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。