客戶關系經理桂林彰泰實業集團有限公司桂林彰泰實業集團有限公司,彰泰睿城,彰泰集團,彰泰集團投資房地產,彰泰職責描述:

1、指導、監督城市公司客戶關系部組織實施前期介入工作(如施工和銷售樣板、銷售展示區的驗收);

2、指導監督“客戶關系維系服務標準”的實施,持續提升客戶滿意度和忠誠度,并定期監督、考評和通報;

3、按節點對分管地產公司進行風險檢查、評估和指導;

4、審核、指導業主開放日和交付方案;

5、指導、監督城市公司客戶關系部推動設計、工程、營銷、客關、物業滿意度提升措施的實施及成效評估、通報;

6、指導重大、熱點群體客戶投訴的處理方案,并駐場協助處理;

7、指導、監督城市公司客戶關系崗簽約后的客戶一對一服務(手機和微信服務業主)實施到位,每月由集團400呼叫中心回訪落實情況并通報表揚和批評;

負責審視、評估客戶關系專業標準化體系,并提出優化、新增方案,以高效開展客戶關系業務。

任職要求:

1、專科以上學歷,工商管理、公共關系管、物業管理相關專業;

2、在本公司內外相近崗位具有不少于6年的客戶關系崗工作經驗,包括項目工程驗收介入、銷售和交付風險管理、五專業客戶滿意度提升管理、商品房交付組織、客戶關系維護、物業服務監控、客戶活動組織等經驗;

3、一定的管理才能,良好的溝通技巧、談判技巧、自我情緒管理;

4、具有較高的責任感與全局觀、風險意識。

篇2:客戶關系管理主管崗位職責內容

1.在市場經理指導下,負責客戶關懷策略的具體工作的實施,對其實施總體效果負責。

2.負責市場調研工作,主要指市場動態、技術發展動態、國家與地方政策變化及趨勢等;向相關領導提供策略建議或決策支持。

3.負責客戶查詢的分配及記錄,對客戶數據進行收集、歸類和維護,確保數據準確性和可跟蹤性。

4.做好客戶查詢記錄,提供全面數據信息,供市場部進行市場分析。

5.負責客戶投訴處理和信息反饋,做好客戶的意見收集和客服各項檔案的管理。

6.客戶滿意度調查問卷設計和調查的推進。

7.組織業務端各項培訓,定期就市場調研情況向業務團隊進行匯報及培訓。

8.管理知識庫的建設維護。

篇3:某購物中心客戶關系維護管理規程

營運管理類標準指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關系維護管理規程

1.目的

通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。

4.作業內容

4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。

4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。

4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關記錄