旅游星級飯店評定操作流程注意事項
旅游局星級飯店評定操作流程及注意事項
工作流程要求及注意事項
1、申評飯店經(jīng)所在縣(區(qū))星評機構向市、州星評機構提出申請
填報由國家統(tǒng)一印制的報告書3本,并附蓋有飯店公章的書面申請報告一份
2、市、州星評機構對申評飯店進行初檢
與國家標準差距較大的(即短期整改無法達標的)不予轉報
3、市、州旅游星評機構上報省星評委
提供上述申報材料和初檢打分情況
4、省星評委辦公室登記
記錄好時間、店名、申報星級、聯(lián)系方式等,申報手續(xù)不符合規(guī)定的,退回市、州星評機構完善再報
5、擬定星評明查安排,報星評委主任同意
在受理登記后10個工作日內;星評委主任不同意的,按其意見調整;五星初檢時間經(jīng)星評委主任同意,與國家星評機構聯(lián)系后確定(國家星評機構派人指導)
6、抽調星評員
堅持“熟悉業(yè)務”、“結構合理”、“規(guī)模適度”、“以老帶新”的原則,星評檢查組原則上由旅*管機構、旅游飯店(管理公司)和旅游院校三方面星評員組成
7、發(fā)出書面檢查通知書
和公示內容
提前1至3天,請市、州星評機構及時轉申評飯店
8、明查,與市、州星評
機構聯(lián)合組成星評小組
三星由星評專家委員會委員帶隊;四星由星評委委員帶隊;五星初檢由星評委主任或副主任帶隊(局領導和星評委主任、副主任可根據(jù)需要帶隊檢查三、四星級飯店)
9、召開明查首次會
介紹參加明查的帶隊領導及星評員;飯店負責人介紹飯店概況和創(chuàng)星情況;星評員就飯店總體問題提問,考察飯店經(jīng)營管理層對星級標準掌握程度;講解星評四項基本原則
10、現(xiàn)場檢查打分
望、聞、問、“切”、聽;注意檢查消防、衛(wèi)生、電梯、鍋爐等涉及經(jīng)營安全的證照原件和服務規(guī)范;檢查飯店各崗位人員應知應會能力及對星級標準的掌握程度
11、星評小組情況匯總會
參檢星評員分別發(fā)表意見,集體討論形成主體意見由帶隊專家或領導確定明查結果
12、召開明查末次會,星評員在明查報告上簽字
通報明查情況和結果,從堅持標準和促進企業(yè)發(fā)展出發(fā)提出書面整改意見向受檢飯店反饋,并作為明查報告附件提交星評委。個別整改難度大的可延長整改時間。
13、飯店整改
一般時間為1――2個月,寫出書面整改報告,經(jīng)所在市州旅游星評機構檢查確認并簽署書面意見,上報省星評委
14、組織星評小組進行暗訪驗收
派1-2名星評員先行以游客身份住店暗訪,暗訪帶隊人員及檢查員于次日通知并匯同市、州星評機構入店檢查
15、匯總暗訪驗收意見
暗訪驗收組成員分別發(fā)表意見,集體討論形成主體意見,經(jīng)帶隊專家及領導同意后,與飯店交換意見
16、召開暗訪驗收情況通報會
辦理時限內整改不達標的,即擬文回復相關市、州評機構及飯店,暫不予以評定
17、填寫暗訪報告
請申評飯店總經(jīng)理和星評員簽字
18、形成書面報告報星評委
暗訪通過后一周內,報告主要內容為得分情況;報書交星評委辦公室存檔
19、星評委討論通過
半數(shù)以上同意,請大家簽字
20、擬批復和公告報星評委主任簽發(fā)
討論通過后3日內;五星轉報國家星評委審批
21、發(fā)牌
飯店到省星評委辦公室領取批復及標志牌
22、歸檔、登入名錄、上網(wǎng)
每月更換網(wǎng)上資料,每季度匯總報國家星評委
篇2:擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求
擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求
擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。
一、員工手冊
包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。
一至五星級飯店必須提供。
二、組織機構圖
本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
一至五星級飯店必須提供。
三、管理制度
管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。
管理制度應當及時修訂,以達到現(xiàn)代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。
一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。
二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;
三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;
四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;
五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;
四、部門化運作規(guī)范
為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài),星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說,部門化運作規(guī)范包括以下主要內容:
1、管理人員崗位工作說明書
對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。
一星級以上飯店要求提供。
2、管理人員工作關系表
對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協(xié)調關系進行表格化說明。
三星級以上飯店要求提供
3、管理人員工作項目核檢表
管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。
三星級以上飯店要求提供。
4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄
質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。
三星級以上飯店要求提供。
五、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書
對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
一星級以上飯店要求提供。
六、服務項目、程序與標準說明書
針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。
二星級以上飯店要求提供。
七、工作技術標準說明書
對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。
一星級以上飯店必須提供。
四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術標準的書店材料。
八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件
在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。
篇3:申請星級飯店所需材料
申請星級飯店的所需材料
申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。
一、員工手冊
包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。
一至五星級飯店必須提供。
二、組織機構圖
本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
一至五星級飯店必須提供。
三、管理制度
管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。
管理制度應當及時修訂,以達到現(xiàn)代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。
一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。
二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;
三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;
四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;
五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;
四、部門化運作規(guī)范
為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài),星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說,部門化運作規(guī)范包括以下主要內容:
1、管理人員崗位工作說明書
對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。
一星級以上飯店要求提供。
2、管理人員工作關系表
對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協(xié)調關系進行表格化說明。
三星級以上飯店要求提供
3、管理人員工作項目核檢表
管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。
三星級以上飯店要求提供。
4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄
質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。
三星級以上飯店要求提供。
五、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書
對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
一星級以上飯店要求提供。
六、服務項目、程序與標準說明書
針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。
二星級以上飯店要求提供。
七、工作技術標準說明書
對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。
一星級以上飯店必須提供。
四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術標準的書店材料。
八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件
在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。