談單客戶問答技巧―公司篇

(1)問:你們公司是國營的、還是私營的

答:我們公司是一家民營股份制企業(yè),成立于2003年,是全國是早期的裝飾企業(yè)之一。我認(rèn)為,公司的性質(zhì)不是很重要的,關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

(2)問:與其他公司相比,你們公司有那些優(yōu)勢(shì)

答:我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是,我可以告訴您,本公司的優(yōu)勢(shì)在于管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。擁有多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過五十人。另外,公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系;嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。

(3)問:你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)

答:目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種,一是建委的建筑裝飾資質(zhì),二是輕工的資質(zhì);我們是建委發(fā)的工程施工一級(jí),工程設(shè)計(jì)甲級(jí),家裝為二級(jí)。

(4)問:你們公司的廣告費(fèi)那么高,是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了

答:如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題,再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模,就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題。

(5)問:如果與你們簽約,是否可以和你們一起去進(jìn)材料

答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由公司材料部統(tǒng)一采購全,二是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購;如果您方便的話,可以一起去進(jìn)材料。

(6)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材

答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。

(7)問:從開始咨詢到簽合同,大概需要多長時(shí)間

答:這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求,我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙,如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意,我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。

(8)問:為什么別的公司不收量房定金,你們卻一定要收量房定金能不能退

答:1------這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè),所以,我們的客戶資源非常豐富,加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高,設(shè)計(jì)師為您的房子付出了勞動(dòng),應(yīng)該得到最起碼的回報(bào),這也是合情合理的。因此,我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要公司提供業(yè)之峰裝飾優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù),并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然,我們?cè)谑召M(fèi)之前,設(shè)計(jì)師會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受損害。

2------我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù),因此,不論任何理由,只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng),量房定金是不能退的;反之,我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。

(9)問:我已經(jīng)交了定金,可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走

答:您交納的是量房費(fèi),根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙,還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)(簽單時(shí)返還)。

篇2:職業(yè)病知識(shí)問答

職業(yè)病知識(shí)問答題

1、什么是法定職業(yè)病

指企業(yè)、事業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織(以下統(tǒng)稱用人單位)的勞動(dòng)者在職業(yè)活動(dòng)中,因接觸粉塵、放射性物質(zhì)和其它有毒、有害物質(zhì)等因素而引起的疾病。接觸職業(yè)病危害因素不一定就會(huì)患職業(yè)病,與工作有關(guān)的疾病也不都是職業(yè)病。

2、我國法定職業(yè)病有哪些共幾大類多少種

我國法定職業(yè)病主要有塵肺病、職業(yè)性放射性疾病、職業(yè)中毒、物理因素所致職業(yè)病、職業(yè)性傳染病、職業(yè)性皮膚病、職業(yè)性眼病、職業(yè)性耳鼻喉口腔疾病、職業(yè)性腫瘤和其他職業(yè)病10大類,共計(jì)115種。

3、什么是塵肺病

塵肺病是指因吸進(jìn)粉塵而引起的以肺組織彌漫性纖維化為主的全身性疾病。

4、塵肺病的臨床表現(xiàn)有哪些

塵肺病會(huì)產(chǎn)生胸悶、胸痛、呼吸困難、咳嗽、咯血、全身無力等癥狀,重者甚至?xí)适趧?dòng)能力。

5、患了塵肺病如何預(yù)防

塵肺病多發(fā)于粉塵濃度高,勞動(dòng)防護(hù)條件差的工作場(chǎng)所(如煤礦、水泥廠等),在這樣的工作環(huán)境下,我們可以采取以下防護(hù)措施:

改善工作環(huán)境和操作方法,使工作場(chǎng)所粉塵濃度降低

使用防塵口罩、面罩

盡早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)診斷和治療

預(yù)防肺結(jié)核、支氣管炎、肺炎、肺氣腫等并發(fā)癥

6、什么是電焊工塵肺

電焊工塵肺是長期吸入高濃度的焊接煙塵所引起的一種混合性塵肺。電焊煙塵的主要化學(xué)成分是氧化鐵。電焊工塵肺發(fā)生的快慢和頻率的高低有關(guān),與焊接環(huán)境、粉塵濃度、氣象條件、通氣狀況、焊接種類、焊接方法、操作時(shí)間以及電流強(qiáng)度等因素有密切關(guān)系。在通風(fēng)良好、粉塵濃度低的環(huán)境中作業(yè)發(fā)病率低,發(fā)病工齡長。一般為10―20年以上;反之,發(fā)病率高,發(fā)病工齡短,有的3―5年即可發(fā)病,而且病程進(jìn)展也快。

7、如何預(yù)防電焊工塵肺

搞好作業(yè)場(chǎng)所的通風(fēng)防塵設(shè)施,盡量降低粉塵濃度;改革工藝,充分利用自動(dòng)焊接;盡量用低毒、低塵焊條;在焊接操作時(shí),要戴好防塵口罩,如在罐內(nèi)焊接,應(yīng)戴送風(fēng)口罩和送風(fēng)頭盔;定期拍胸片檢查身體,長期在密閉場(chǎng)所操作的電焊工,工齡在3年以上的每隔兩年拍胸片一次,一般電焊工工齡在5年以上的每隔3年拍胸片一次;如果在查體中發(fā)現(xiàn)呼吸系統(tǒng)疾病、心血管疾病等應(yīng)調(diào)離作業(yè)。

8、防塵口罩(面罩)的正確用法

佩戴嚴(yán)實(shí),吸氣時(shí),粉塵不能從臉和防塵罩的縫隙間進(jìn)入。

必須按規(guī)定使用防塵口罩(面罩)

不得在氧氣稀薄處或有毒氣體中使用

保管于通風(fēng)處

防止擠壓變形

勤換濾膜

9、常見的密閉空間有哪些

常見密閉空間有:洞穴、陰井、隧道、傾倒的建筑物、下水道等其它出入孔道、化糞池、油槽(車)、發(fā)酵槽、舶船、鍋爐、變形的車子等。

10、密閉空間有害物質(zhì)中毒的征兆有哪些

當(dāng)在密實(shí)、儲(chǔ)糟、井、防水渠等空間狹小,空氣流通不暢的場(chǎng)所工作時(shí),如果感到眼灼熱、流涕、嗆咳、胸悶或頭疼、頭暈、乏力時(shí),就要想到有可能是急性窒息性氣體中毒或缺氧了。

篇3:酒店基礎(chǔ)知識(shí)問答（1）

酒店基礎(chǔ)知識(shí)問答(一)

1、什么是現(xiàn)代飯店?

答:(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施,并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè):

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房,這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的,而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施:

(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳;

(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外,還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么?

答:最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國現(xiàn)代化的飯店,主要興建于近二三十年,其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店,有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店,另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。

(1)中國古代飯店:①古代官辦住宿設(shè)施,主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時(shí)期,止于清朝光緒年間,世代沿襲,因而,驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末,在此以前,如春秋戰(zhàn)國時(shí)期稱“四夷館”等。②古代民間飯店,最早的可追溯到商、周時(shí)期,當(dāng)時(shí)稱之為“逆旅”,是旅游者食宿的場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。

(2)中國近代飯店:①西式飯店,它是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店,它是繼西式飯店出現(xiàn)后,各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現(xiàn)代飯店:隨著旅游業(yè)的發(fā)展,近年來興建了一批大、中型飯店,這些飯店從投資來看,大體可分為①國家投資飯店;②各種集資飯店;③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?

答:飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一,與旅行社、旅游交通一起,被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三:

(1)地位:①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié);③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。

(2)作用:①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響:②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯:⑧提供就業(yè),安定民生。

4、gg開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么?

答:(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì):

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人,服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。

(3)積極引進(jìn)和借鑒國外管理模式,經(jīng)營管理水平日益提高:

(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期?每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么?

答:(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期:

①客棧時(shí)期:②大飯店時(shí)期:⑧商業(yè)飯店時(shí)期;④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。

(2)每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是:

客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋,只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù),是飯店最子的雛形。人飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大,價(jià)格昂貴,設(shè)備設(shè)施豪華,餐飲粘美考究,服務(wù)周到,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),且使/U方便,沾沾安全,價(jià)格合理。現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大,價(jià)格昂貴,沒備設(shè)施豪華,餐飲精美考究,服務(wù)周刊,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。

6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些?

答:(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑:

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù):

(3)它是――個(gè)以盈利為日的的綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點(diǎn)是什么?

答:現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位,其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個(gè)方面:(1)服務(wù)的無形性:(2)服務(wù)的刁;可分性:(:3)服務(wù)的不可存貯性;(4)服務(wù)的重復(fù)性:(5)服務(wù)的勞動(dòng)密集性。

8、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么?

答:飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn):

(1)服務(wù)性:飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)―上說,并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品,而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù),客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。所以,在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中,旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的過處于同一時(shí)間和空間,客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用,一般無法帶走,但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后貯存,當(dāng)然,無形服務(wù)也無專利可言。

(2)綜合性:即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會(huì),人們住店不僅是一種基本的生活需要,而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要,飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目:豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此,這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合,以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。

(3)波動(dòng)性:即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約,其最基本的客觀因素有三:一上是社會(huì)政治因素,即國家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等;二是經(jīng)濟(jì)因素,即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等:二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

(4)文化性:即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩:在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品:無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí),以及經(jīng)營活動(dòng)中的經(jīng)營思想和管理文化。

9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段?

答:(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型管理階段:五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間,我國的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道,屬于民間外交范疇,沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。總體而言,這個(gè)時(shí)期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋,體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型管理,以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主,是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所,是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段:1978年實(shí)行g(shù)g開放政策后,我國

的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程,一改過去的落后狀況,發(fā)展成為具有國際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。

(3)科學(xué)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段:為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標(biāo)準(zhǔn),考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展的需要,我們吸取了國際通行的做法,推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度,使我國飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展,逐步走入正軌并趨向成熟。

10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么?

答:從上一問題的闡述中,我們不難將我國飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為:起步晚,發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛,投資規(guī)模大,硬件水平明顯高于軟件水平,專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚:我國飯店的發(fā)展起步于我國對(duì)外gg開放,與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較,可以說是滯后了相當(dāng)長的一段時(shí)期。

(2)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛:隨著我國對(duì)外開放形勢(shì)的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K,我國的旅游涉外飯店業(yè),盡管起步較晚,但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛,出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短的十幾年時(shí)間里,通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度,我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè),其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱,飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個(gè)國家的發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人:為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),我國采用了國家、地方、集體與個(gè)人一起上,內(nèi)資與外資一起上等方針,掀起了全民辦旅游的高潮,有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模,推動(dòng)了飯店的發(fā)展。

(4)硬件水平明顯高于軟件水平:相對(duì)國際飯店業(yè),可以說,我國旅游涉外飯店的總體水平,在硬件方面屬于上乘,軟件上卻處于明顯的劣勢(shì),即:我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展,各地飯店管理的水平也參差不齊。

11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?

答:目前,我國飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭態(tài)勢(shì),主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面:

(1)分布與發(fā)展不均?:從總體規(guī)模來看,這種差異基本上是與gg開放形勢(shì)吻合的,也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上,沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。

(2)多種體制并存發(fā)展:我國的飯店體制形式多樣,以國營飯店為主體,輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化:現(xiàn)在飯店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15―20%。目前,許多??市建設(shè)公寓和寫字樓的勢(shì)頭很旺,大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出,這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭,我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。

12、可將飯店劃分為哪幾種類型?

答:(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為:①600間客房以上為大型飯店;②300間至600間為中型飯店;③300間以下為小型飯店。

(2)根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②長住型飯店;③會(huì)議型飯店:④度假型飯店。

(3)根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為:①經(jīng)濟(jì)型飯店:②舒適型飯店;⑧豪華型飯店;④超豪華型飯店。

(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為:①城市飯店:②城郊飯店;⑧鄉(xiāng)村飯店;④景區(qū)飯店:⑤公路飯店;⑥機(jī)場(chǎng)飯店。

(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為:①獨(dú)立經(jīng)營飯店;②集團(tuán)經(jīng)營飯店:⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。

(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②住宅型飯店:③度假飯店等。

(8)根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為:①歐式報(bào)價(jià)飯店;②美式報(bào)價(jià)飯店;③修正美式報(bào)價(jià)飯店;④歐陸式報(bào)價(jià)飯店:⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。

(9)根據(jù)等級(jí)劃分,目前,我國的飯店分為五個(gè)星級(jí),一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店,三星為舒適性飯店,四星、五星為豪華性飯店。

13、我國旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的?

答:(1)1993年9月1日,我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級(jí)的。

14、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么?

答:美國汽車飯店切,會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來表示不同等級(jí)的方法。

15、我國是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級(jí)的?

答:(1)我國采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級(jí),將飯店劃分成五個(gè)等級(jí),以星(*)表示,即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等級(jí)越高,以五星為最高。

(2)飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。

16、我國旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡要內(nèi)容是什么?

答:(1)一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù),不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù),可以沒有餐廳,不要求任何奢侈項(xiàng)目,家具也不必豪華,但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。

(2)二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多,應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供):質(zhì)量較高的家具;較寬敞的臥室、餐廳;所有房間裝有電視:直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話:客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華,但清潔和舒適則是必須具備的條件。

(3)三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目,但又定為三星級(jí)飯店,那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。

(4)四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的29%,因此,可以說這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大,要求有高質(zhì)量的家具,最主要的是額外服務(wù)要齊全,全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn),要有禮貌,能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn),所以價(jià)格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華,若有任何形式的賓客投訴,就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。

(5)五星級(jí)飯店,數(shù)量相當(dāng)少,應(yīng)當(dāng)極為舒適,服務(wù)質(zhì)量要求全國一流;必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同,但必須提供一日兩次的客房服務(wù)):大堂美觀,通常裝飾精美的古董:若飯店大樓四周有空地環(huán)繞,則必須精心布置并設(shè)置園林,使每一個(gè)客人都覺

得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。

17、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么?

答:一般地說:

(1)五星級(jí)飯店是超豪華飯店,其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化,可滿足客人特殊消費(fèi)的要求;

(2)四星級(jí)飯店是豪華飯店,突出其設(shè)施與設(shè)備的完備,服務(wù)精良,滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求;

(3)三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店:

(4)二星級(jí)飯店為低檔飯店,滿足一般大眾旅游的需求;

(5)一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。

18、我國飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么?

答:(1)保持穩(wěn)步增K的的勢(shì)頭:(2)旅游飯店經(jīng)營集團(tuán)化,國際化的趨勢(shì)更加明顯

(3)面臨高度競(jìng)爭的態(tài)勢(shì);(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營:(5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征:(6)加強(qiáng)飯店各級(jí)各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。