酒店客人賬單問題處理工作程序
(一)簡介:
賬單上的差異
當客人結賬時,發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時,管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識,務使投訴可以迎刃而解。
對投訴客人的應有態度(意識)
1.永遠保持酒店的良好形象,不應顯得不耐煩。
2.立即為客人調查掛賬的存底。
3.仔細傾聽客人的投訴。
4.仔細分析客人的意見是否合理。
5.表示歉意,因為使客人感到不便及令客人產生誤會,客人必會心生快。
6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后,應多謝客人的光臨,及多謝客人提了的寶貴意見。
(二)各種不同的賬單差異及其處理方法:
1、住房價目的差異:
a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符:應以訂房時報給客人的房間價目為準。
b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符:如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少,為了保持與客人的友好關系,應以住客手冊上的價目收款。
2、長途電話賬目的差異:
a)住客打電話時,受到電流干擾,不愿付錢:應向客人解釋,電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用,酒店不得不收,只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間,而客人卻極力拒絕付費,則為了保持和客人的友好關系,亦可做出讓步,由前堂部之經理簽署取消。
b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉,并糾正錯誤
c)客人賴賬記住我們態度永遠保持友好,但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程,比較困難,須特別留意沉住氣,冷靜、友好地給客人解釋,不急不躁,但肯定而支持,絕不可出言不遜,甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。
3、餐飲的差異:
a)客人忘記有該項賬目。
b)客人認為該項餐飲賬目太大。
c)服務員的登記出現錯誤、差漏。應立即調查餐飲單的存案,讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時,按當時情形,可以取消收費。
4、迷你酒吧的差異:
a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。
b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水,事后又報酒水消費單至前臺:應作如下處理:
①調查迷你酒吧登記記錄。
②調查房務部客人遷入的時間記錄,因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。
③為了保持與客人的友好關系,按客人的解釋理由,可以取消收費。
(三)如何避免賬單上的差異:首要是細心操作,保持記錄正確無誤,減低人為的錯誤,即使忙碌之下,亦應保持鎮定,從容應對,忙而不亂。
1.小心計算數目,避免加減錯誤。
2.登記準確及時,避免把賬目記在不應記的客人賬單內。
3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項,及早發覺錯誤之處,便於及時處理。
篇2:酒店客人賬單問題處理工作程序
(一)簡介:
賬單上的差異
當客人結賬時,發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時,管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識,務使投訴可以迎刃而解。
對投訴客人的應有態度(意識)
1.永遠保持酒店的良好形象,不應顯得不耐煩。
2.立即為客人調查掛賬的存底。
3.仔細傾聽客人的投訴。
4.仔細分析客人的意見是否合理。
5.表示歉意,因為使客人感到不便及令客人產生誤會,客人必會心生快。
6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后,應多謝客人的光臨,及多謝客人提了的寶貴意見。
(二)各種不同的賬單差異及其處理方法:
1、住房價目的差異:
a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符:應以訂房時報給客人的房間價目為準。
b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符:如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少,為了保持與客人的友好關系,應以住客手冊上的價目收款。
2、長途電話賬目的差異:
a)住客打電話時,受到電流干擾,不愿付錢:應向客人解釋,電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用,酒店不得不收,只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間,而客人卻極力拒絕付費,則為了保持和客人的友好關系,亦可做出讓步,由前堂部之經理簽署取消。
b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉,并糾正錯誤
c)客人賴賬記住我們態度永遠保持友好,但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程,比較困難,須特別留意沉住氣,冷靜、友好地給客人解釋,不急不躁,但肯定而支持,絕不可出言不遜,甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。
3、餐飲的差異:
a)客人忘記有該項賬目。
b)客人認為該項餐飲賬目太大。
c)服務員的登記出現錯誤、差漏。應立即調查餐飲單的存案,讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時,按當時情形,可以取消收費。
4、迷你酒吧的差異:
a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。
b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水,事后又報酒水消費單至前臺:應作如下處理:
①調查迷你酒吧登記記錄。
②調查房務部客人遷入的時間記錄,因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。
③為了保持與客人的友好關系,按客人的解釋理由,可以取消收費。
(三)如何避免賬單上的差異:首要是細心操作,保持記錄正確無誤,減低人為的錯誤,即使忙碌之下,亦應保持鎮定,從容應對,忙而不亂。
1.小心計算數目,避免加減錯誤。
2.登記準確及時,避免把賬目記在不應記的客人賬單內。
3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項,及早發覺錯誤之處,便於及時處理。
篇3:工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
本規定中血源性病原體職業接觸是指：醫務人員在工作中，意外通過眼、口、鼻及其他粘膜、破損皮膚或或胃腸道外途徑(針刺、人咬傷、擦傷和割傷等途徑穿透皮膚或粘膜屏障)接觸HBV、HCV、HIV、梅毒等血源性病原體的狀態。
醫院工作人員發生血源性病原體職業接觸后，應立即按下述程序處理：
一、局部處理
1. 肥皂液和流動清水清洗污染局部皮膚。
2. 污染黏膜時，應用大量生理鹽水反復對黏膜進行沖洗;
3. 如有傷口時，輕輕由近心端向遠心端擠壓傷口，避免擠壓傷口局部，盡可能擠出損傷處的血液, 再用肥皂液和流動水沖洗傷口。
4.受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒劑，如用70%酒精或者0.5%碘伏進行消毒，并包扎傷口。
二、報告程序
1.在局部處理完成后，報告醫院感染管理科并填寫職業接觸登記表備案。
2.由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、職業接觸級別、病毒載量水平等評估感染風險、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析;必要時征得源患者同意后進行經血傳播疾病病原檢測 。
3.發生HIV接觸后，由醫院感染管理科負責向疾病預防控制部門報告(西安市疾控中心性病艾滋病科：85521006 85525625 節假日：衛曉麗 13060422155)。
三、根據接觸病原體的種類采取相應的預防處置措施。
(一)乙型肝炎病毒(HBV)
1.對接觸者抽血檢測抗原抗體情況，了解既往免疫狀態。
2.無保護性抗體者，應在24小時內注射乙肝免疫球蛋白并接種乙肝疫苗。
3.有保護性抗體者或為乙肝病毒感染者，無需處理。
4.在最后一劑疫苗接種1個月～2個月之后進行病毒抗體追蹤檢測。
(二)丙型肝炎病毒(HCV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.無接觸后預防措施。
3.接觸6周后檢測病毒RNA;6個月之后進行丙型肝炎抗體追蹤檢測。
(三)艾滋病病毒(HIV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向接觸者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
3.接觸后的第4周、第8周、第12周及6個月時對艾滋病病毒抗體進行檢測。
(四)梅毒
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.預防性應用長效青霉素。
3.接觸后3個月檢測梅毒抗體。
(五)若發生其它血源性傳播疾病職業接觸，由傳染科、防?？?、醫院感染管理科共同制定預防處理方案。根據疾病的平均潛伏期進行追蹤檢測。
四、群體性職業接觸處理報告、處理
1.報告程序：當醫院感染管理科接到3名以上工作人員在從事針對同一源患者的醫療活動而發生的血源性病原體職業接觸事件，立即進行核實、調查，確定為群體性職業接觸事件者向院領導匯報。
2.風險評估：由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸人數、接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析。
3.預防處置措施：
①對于HBV、HCV、梅毒等血源性病原體的群體性接觸事件，由醫院感染管理科依據血源性病原體的類型、暴露級別、接觸者免疫狀況等因素指導接觸者進行相應的檢測、預防用藥、免疫接種，并進行隨訪、監測。
?、趯τ贖IV群體性接觸事件，盡快向疾病預防控制部門報告;由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向暴露者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
五、預防處置費用及補償政策：
(一)本院正式職工及合同制人員發生血源性病原體職業接觸，各項檢測、預防用藥、免疫接種費用均由醫院承擔。進修、實習、試工人員在醫院工作期間發生職業接觸，其檢測費用由醫院承擔，但預防用藥及免疫接種費用由個人自付。
(二)發生職業接觸的醫務人員在隨訪期內確診已感染了血源性疾病，參考損傷時執行醫務人員職業防護規定程度，醫院給予適當的補償：
1.按照規定防護發生意外傷害的感染者，按照工傷申報程序進行申報鑒定，在鑒定結果未確定前，醫院承擔醫保費用中的全部自付部分，鑒定結果出來后按結果規定對待。
2.由于他人的違規操作造成當事人受傷而致感染的，違規者應承擔一定比例的費用及責任。
六、總結、分析：
每年對發生的職業接觸個案進行匯總，確定多發科室、多發人群、多發地點及危險因素;對群體接觸事件的危險因素進行分析，找出醫務人員自身防護不足之處，進行相關知識培訓、補充防護用品等，將接觸機率降至最低。
本預案與國家或上級部門法規有不符之處，按照國家或上級發布的法規執行。