餐廳服務規范

一、餐廳領位服務流程

1、按規定著裝,儀容端莊,儀表整潔,站立于餐廳正門一側,作好迎賓準備,見客前來,應面帶微笑,主動招呼:“您好,歡迎光臨。”

2、對熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重問清客人人數,是否有預訂。

3、然后后退半步作出“請”的姿態領臺。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路線較長或客人較多應適時回頭,向客人示意,以免走散。

4、將客人引至桌邊,征求客人對桌子及方位的意見:“先生/小姐,對這桌子還滿意嗎”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。

5、站在客人的右側后方,用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。將值臺服務員禮貌地介紹給客人。客人就餐結束離開餐廳時,應微笑送別客人,說:“請走好!歡迎再次光臨。注意事項:引座時,應視不同對象、人數,引領至最合適的位置。引領每一批客人結束時,應在當日的“餐廳客流登記單“上作好記錄,記清時間、臺號、人數。

點菜鋪臺操作流程

流程具體內容準備

(1)洗凈雙手,

(2)準備

(3)各類餐具,

(4)玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。

(5)檢查餐具、玻璃器皿等是否有損環、污跡及手印,

(6)是否潔凈光亮。

(7)檢查臺布、口布是否干凈,

(8)是否有損環、縐紋。

(9)檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈。

鋪臺

(1)鋪臺布臺布中縫要居中,四邊下垂長短一致,四角與桌腳成直線垂直。

(2)拿餐具

A.一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤,右手拿來餐具。

B.拿酒杯、水杯時,應握住杯腳部,拿刀、叉匙時應拿柄部,拿瓷器餐具時,應盡量避免手指與邊口的接觸,減少污染。落地后的餐具,不得繼續使用。

(3)鋪餐具

A.點菜鋪臺無主次之分。

B.每個席位鋪一只骨盆,

C.距桌邊2厘米距離,

D.如有店標,

E.應正對客人,

F.骨盆內疊放一塊口布。

G.骨盆右邊鋪套了紙套的筷子,

H.筷子子底部距桌邊2厘米距離。

I.骨盆前放一只口湯碗,

J.調羹放在口湯碗內,

K.匙柄向右。

L.口湯碗右邊放一只水杯,

M.杯上花紋或店標N.應正以對客人,

O.口湯碗內的匙柄應在水杯后面。

P.桌子配齊醬、醋瓶(壺)一副;鹽、胡椒、牙簽盅各一個(如不Q.放牙簽盅,

R.則在每個席位的筷子右邊,

S.放上每人一份封紙套的牙簽);小方桌放缸一個;大園桌放煙缸兩個。

T.桌子中間放鮮花,

U.鮮花右邊可放臺號卡,

V.號碼要朝進門處。

W.按照鋪設的席位,

*.配備Y.椅子,

Z.椅子與席位對應。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。