一.了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單,盡可能詳細(xì)地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況;

3、了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

二.布置房間

根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格,對(duì)客房進(jìn)行布置(檢查客房布置是否規(guī)范)

三.樓層迎賓

1、迎客服務(wù):電梯口迎接客人,引領(lǐng)客人進(jìn)房間,送迎客茶,介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;

2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。

篇2:酒店住客傷亡處理規(guī)定

酒店住客傷病的處理規(guī)定

1、飯店備有急救箱,備有急救時(shí)所需的醫(yī)藥用品與器材。

2、員工發(fā)現(xiàn)有傷病客人必須立即報(bào)告上級(jí)。

3、客房部經(jīng)理接到有傷病客人的報(bào)告,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)查看。

4、如傷病情況不嚴(yán)重,應(yīng)征得客人同意,應(yīng)按排醫(yī)生來(lái)出診或送客人到醫(yī)院,作仔細(xì)檢查或治療。

5、如傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)邊進(jìn)行急救,邊安排急救車將客人送到醫(yī)院治療,不可延誤時(shí)間。

6、事后寫出客人傷病的有關(guān)報(bào)告,列明病由、病狀和處理方法及結(jié)果。

7、根據(jù)生病客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)并在工作中多留意客人的情況。工作結(jié)束后樓層服務(wù)員應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容做好交接工作。

8、將生病客人的情況通知部門經(jīng)理。

篇3:公寓住客房清潔安全操作注意事項(xiàng)

公寓住客房清潔安全操作及注意事

部門:房務(wù)部

綱目:住客房清潔安全操作及注意事項(xiàng)

目的:規(guī)范操作、提高效率及服務(wù)質(zhì)量,為客人提供個(gè)性化服務(wù)

1、敲門時(shí),要注意聲音大小,不可過(guò)急或力度過(guò)大;

有些性急的服務(wù)員往往敲一下門就進(jìn)房,還有些往往從門縫里瞅,這些都是不禮貌,沒(méi)有修養(yǎng)的表現(xiàn);另外,假如客人在房間,需要問(wèn)明客人現(xiàn)在是否可以整理房間,征得客人同意后,方可開(kāi)始做房,一定要有間隔時(shí)間讓客人有心理準(zhǔn)備或聽(tīng)清楚。

2、整理房間時(shí),要將房門開(kāi)著;

這樣一則方便服務(wù)員從工作車上取物,二則可以防止顧客或其他閑雜人員從工作車上順手牽羊,拿走客房用品,第三,可以接受管理人員的監(jiān)督,第四,還可以顧及樓層安全,此外,整理房間時(shí),把房門開(kāi)著,將工作停在房門口,也不會(huì)使客人回來(lái)時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。

3、不得在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊、雜志(特別是客人的書刊)。

4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

服務(wù)員不得使用房?jī)?nèi)廁所,不得接聽(tīng)客人電話,也不得使用客房電話與外界通話;除維修、檢查處,不得收聽(tīng)、收看客房?jī)?nèi)錄音機(jī)、電話機(jī)。

5、不許躺或坐在床上休息。

6、清理衛(wèi)生間時(shí),應(yīng)專備一條腳墊。

服務(wù)員清理衛(wèi)生間時(shí),進(jìn)出頻繁,衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、沾污、發(fā)霉,日久天長(zhǎng),這一部位較之室內(nèi)其他部位會(huì)提前損壞,破損客房地毯的整體美觀,因此服務(wù)員在清掃客房時(shí),應(yīng)隨車帶上一小塊踏腳墊,工作時(shí),將鋪在衛(wèi)生間門前,工作后收起帶出客房以保護(hù)房?jī)?nèi)地毯。

7、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用:

客房清掃使用的抹布必須是專用的干濕分開(kāi),清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開(kāi)。根據(jù)不同的用途,應(yīng)選用不同顏色、規(guī)格的抹布,以防止抹布的交叉使用,用過(guò)后的抹布交由洗衣房洗滌消毒,以保證清潔的高質(zhì)量。

8、注意做好房間檢查工作

服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時(shí),特別要做好房間的檢查工作,除了在抹塵時(shí)要檢查房?jī)?nèi)電

器設(shè)備以外,還要檢查一下淋浴器、抽水馬桶等設(shè)施是否好用,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)記入"客房服務(wù)員工作報(bào)表"里備注一欄,必要時(shí),并及時(shí)報(bào)房務(wù)中心,由房務(wù)中心通知工程部進(jìn)行維修(緊急維修可先用電話報(bào)修后再補(bǔ)開(kāi)報(bào)修單),由客人造成的設(shè)施、設(shè)備的機(jī)械損傷,還要由客人負(fù)責(zé)賠償,例入房損。

如果是走客房,服務(wù)員還應(yīng)檢查一下:床上、枕頭下、桌面上、抽屜里是否有客人的遺留物品,如錢、手表、錄音機(jī)、戒指、書、衣物等;如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,則應(yīng)在"工作日?qǐng)?bào)表"上注明遺留物品的名稱,發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)時(shí)遺留物品的狀況等事項(xiàng),并立即上交客房部辦公室,同時(shí)由接收遺留物品的相關(guān)文員填寫遺留物品登記表,并將物品放入當(dāng)月遺留物品保存柜,將物品妥善保管,方便客人回來(lái)領(lǐng)取。

9、不能隨便處理房?jī)?nèi)"垃圾"

清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí),要注意扔掉的瓶罐必須是空的,而且要確認(rèn)所扔掉的報(bào)紙、雜志一定是客人廢棄不用的,否則,不可將這些報(bào)紙、雜志隨便扔掉或擅自留歸已有,有些物品,如:一份畫報(bào),服務(wù)員很難判斷到底是客人遺忘在房?jī)?nèi)的,還是廢棄不要的,這時(shí)也應(yīng)上繳或請(qǐng)示領(lǐng)班處理。

10、浴簾要通風(fēng)透氣

我們常常發(fā)現(xiàn)浴簾易長(zhǎng)霉斑點(diǎn),給人一種不潔之感,即使服務(wù)員擦干了清洗后的浴簾,但不可能十分干燥,就會(huì)造成浴簾產(chǎn)生霉斑點(diǎn)的情況,因此除定期進(jìn)行浴簾大清理外,還應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_(kāi)浴簾,讓其通風(fēng)透氣,方法是將浴簾稍微地展開(kāi)(與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng)).

11、電鍍部位要完全擦干

在打掃衛(wèi)生間時(shí),服務(wù)員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛(wèi)生潔具上,特別是電鍍部位水跡擦干,否則電鍍部位很快就會(huì)失去光澤,甚至留下深色的斑塊,嚴(yán)重的還會(huì)生銹,不能把床單等撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用,擦拭浴缸、馬桶、先臉池,甚至客房?jī)?nèi)的水杯,也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。