一.了解客情

1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況;

3、了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

二.布置房間

根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(檢查客房布置是否規范)

三.樓層迎賓

1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;

2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

篇2:酒店住客傷亡處理規定

酒店住客傷病的處理規定

1、飯店備有急救箱,備有急救時所需的醫藥用品與器材。

2、員工發現有傷病客人必須立即報告上級。

3、客房部經理接到有傷病客人的報告,應立即趕至現場查看。

4、如傷病情況不嚴重,應征得客人同意,應按排醫生來出診或送客人到醫院,作仔細檢查或治療。

5、如傷病情況嚴重,應邊進行急救,邊安排急救車將客人送到醫院治療,不可延誤時間。

6、事后寫出客人傷病的有關報告,列明病由、病狀和處理方法及結果。

7、根據生病客人的要求提供相應的服務并在工作中多留意客人的情況。工作結束后樓層服務員應就有關內容做好交接工作。

8、將生病客人的情況通知部門經理。

篇3:公寓住客房清潔安全操作注意事項

公寓住客房清潔安全操作及注意事

部門:房務部

綱目:住客房清潔安全操作及注意事項

目的:規范操作、提高效率及服務質量,為客人提供個性化服務

1、敲門時,要注意聲音大小,不可過急或力度過大;

有些性急的服務員往往敲一下門就進房,還有些往往從門縫里瞅,這些都是不禮貌,沒有修養的表現;另外,假如客人在房間,需要問明客人現在是否可以整理房間,征得客人同意后,方可開始做房,一定要有間隔時間讓客人有心理準備或聽清楚。

2、整理房間時,要將房門開著;

這樣一則方便服務員從工作車上取物,二則可以防止顧客或其他閑雜人員從工作車上順手牽羊,拿走客房用品,第三,可以接受管理人員的監督,第四,還可以顧及樓層安全,此外,整理房間時,把房門開著,將工作停在房門口,也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間而感到吃驚或發生誤會。

3、不得在客房內吸煙、吃東西、看報刊、雜志(特別是客人的書刊)。

4、不得使用客房內設施

服務員不得使用房內廁所,不得接聽客人電話,也不得使用客房電話與外界通話;除維修、檢查處,不得收聽、收看客房內錄音機、電話機。

5、不許躺或坐在床上休息。

6、清理衛生間時,應專備一條腳墊。

服務員清理衛生間時,進出頻繁,衛生間門前的地毯特別容易潮濕、沾污、發霉,日久天長,這一部位較之室內其他部位會提前損壞,破損客房地毯的整體美觀,因此服務員在清掃客房時,應隨車帶上一小塊踏腳墊,工作時,將鋪在衛生間門前,工作后收起帶出客房以保護房內地毯。

7、清潔客房用的抹布應分開使用:

客房清掃使用的抹布必須是專用的干濕分開,清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據不同的用途,應選用不同顏色、規格的抹布,以防止抹布的交叉使用,用過后的抹布交由洗衣房洗滌消毒,以保證清潔的高質量。

8、注意做好房間檢查工作

服務員在做客房衛生時,特別要做好房間的檢查工作,除了在抹塵時要檢查房內電

器設備以外,還要檢查一下淋浴器、抽水馬桶等設施是否好用,發現問題應記入"客房服務員工作報表"里備注一欄,必要時,并及時報房務中心,由房務中心通知工程部進行維修(緊急維修可先用電話報修后再補開報修單),由客人造成的設施、設備的機械損傷,還要由客人負責賠償,例入房損。

如果是走客房,服務員還應檢查一下:床上、枕頭下、桌面上、抽屜里是否有客人的遺留物品,如錢、手表、錄音機、戒指、書、衣物等;如果發現有客人遺留的物品,則應在"工作日報表"上注明遺留物品的名稱,發現地點以及發現時遺留物品的狀況等事項,并立即上交客房部辦公室,同時由接收遺留物品的相關文員填寫遺留物品登記表,并將物品放入當月遺留物品保存柜,將物品妥善保管,方便客人回來領取。

9、不能隨便處理房內"垃圾"

清理房內垃圾時,要注意扔掉的瓶罐必須是空的,而且要確認所扔掉的報紙、雜志一定是客人廢棄不用的,否則,不可將這些報紙、雜志隨便扔掉或擅自留歸已有,有些物品,如:一份畫報,服務員很難判斷到底是客人遺忘在房內的,還是廢棄不要的,這時也應上繳或請示領班處理。

10、浴簾要通風透氣

我們常常發現浴簾易長霉斑點,給人一種不潔之感,即使服務員擦干了清洗后的浴簾,但不可能十分干燥,就會造成浴簾產生霉斑點的情況,因此除定期進行浴簾大清理外,還應適當地展開浴簾,讓其通風透氣,方法是將浴簾稍微地展開(與衛生間門的寬度相當).

11、電鍍部位要完全擦干

在打掃衛生間時,服務員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛生潔具上,特別是電鍍部位水跡擦干,否則電鍍部位很快就會失去光澤,甚至留下深色的斑塊,嚴重的還會生銹,不能把床單等撤換下來的臟布草當抹布使用,擦拭浴缸、馬桶、先臉池,甚至客房內的水杯,也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。