服務(wù)的概念培訓(xùn)

一、服務(wù)的概念

服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)、過程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無形的,并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān),也可能無關(guān)。

二、概念的理解

1、生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。

2、包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果。

3、服務(wù)不僅是一種活動(dòng),而且是一個(gè)過程,還是某種結(jié)果。

三、服務(wù)具有共同特征

1、不可感知性(無形性)(實(shí)體主導(dǎo),非實(shí)體主導(dǎo))

這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征,它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先,服務(wù)的很多元素看不見,摸不著,無形無質(zhì)。其次,顧客在購買服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象,很難描述。第三,顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反,在現(xiàn)實(shí)生活中,大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,餐飲業(yè)的服務(wù)中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面,隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高,很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的,而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購買某些有形商品,只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的,它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。

2.不可分離性

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同,它具有不可分離性的特點(diǎn),即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行,也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

3.差異性

差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:

第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。

第二,由于顧客的原因,如知識(shí)水平、愛好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言,消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī),影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。

第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

4、是不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命;服務(wù)則無法貯存。

5、是缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存,服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例,通過銀行的服務(wù),顧客手里拿到了錢,但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的,只不過是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理,促進(jìn)服務(wù)銷售,是營銷管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

四、服務(wù)特征的意義

1、由于服務(wù)是無形的,顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果,他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷。因此,有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。首先,他們可以增加服務(wù)的有形性。外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣,表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二,服務(wù)提供者可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來的好處,而不只是描述服務(wù)的特點(diǎn)。例如,某校的一位招生負(fù)責(zé)人可以對(duì)有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生已找到了重要職業(yè),而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三,服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱,以增加顧客的信任感,如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù),“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”。第四,服務(wù)提供者可以利用一個(gè)名人來為服務(wù)創(chuàng)造信任感,如赫茨公司就利用了辛普森的聲譽(yù)。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn):(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色,管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程,如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題,則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下,顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè),認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下,進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行,工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí),也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存,所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加,但本周末出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí),經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而,如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過剩或短缺20%,則可能損失大量的利潤和機(jī)會(huì)。本周末能利用的生產(chǎn)能力無法貯存,因而無法在需求超過服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是,服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力,只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤。至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),與增加汽車進(jìn)貨相比,增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此,雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過剩或不足情況的發(fā)生,但與制造業(yè)企業(yè)相比,供給與需求間的“同步營銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)?對(duì)于同一個(gè)企業(yè),透過兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù),可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。可以通過措施來預(yù)防負(fù)面影響,第一個(gè)措施是,為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進(jìn)行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來培訓(xùn)它們的雇員。人們?cè)诿總€(gè)瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務(wù)人員。第二個(gè)措施是,通過建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意,從而找出服務(wù)中的問題并加以改進(jìn)。

5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征,因而不能運(yùn)輸,從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn),然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說,要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地,要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況,如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”,可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式,也都可以運(yùn)輸。雖然如此,表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制,所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

五、服務(wù)的分類

根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類

1.高接觸性服務(wù)

――顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng),如電影院娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)

2.中接觸性服務(wù)

――顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng),如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)

3.低接觸性服務(wù)

――在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少,如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。

科特勒的分類

1.根據(jù)提供服務(wù)的工具分類

――以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī))和以人為基礎(chǔ)(如會(huì)計(jì)服務(wù))

2.根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類

――要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)(身體檢查、理發(fā))和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)(汽車修理服務(wù))

3.根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類

――個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)

4.根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類

――盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)

根據(jù)服務(wù)分類和管理過程結(jié)合的分類

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類

1.作用于人的有形服務(wù)(民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù))――人體處理

在傳遞這類服務(wù)的整個(gè)過程中,顧客需要在場(chǎng)以接受這樣的服務(wù)所帶來的預(yù)期效益

2.作用于物的有形服務(wù)(航空貨運(yùn)、草坪修理)――物體處理

被處理的物體對(duì)象必須在場(chǎng),而顧客本人則不需在場(chǎng)

3.作用于人的無形服務(wù)(廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動(dòng))――腦刺激處理

顧客的意識(shí)必須在場(chǎng)

4.作用于物的無形服務(wù)(保險(xiǎn)、咨詢)――信息處理

一旦要求的服務(wù)開始實(shí)施,可能就不需要顧客的直接參與了。

根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系分類

1.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)

――保險(xiǎn)、汽車協(xié)會(huì)和銀行

2.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)

――廣播電臺(tái)、警察保護(hù)

3.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)

――擔(dān)保維修、對(duì)方付費(fèi)電話服務(wù)

4.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)

――郵購、接頭收費(fèi)電話。

根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及對(duì)顧客需求的滿足程度劃分

1.服務(wù)提供者及顧客的選擇余地小

――公共汽車服務(wù)

2.顧客需求得到充分滿足但服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)方式的選擇自由度小

――電話服務(wù)、旅館服務(wù)

3.服務(wù)提供者的選擇余地大但難以滿足單個(gè)顧客的需求

――教師大課堂講課

4.顧客需求和服務(wù)提供者的需求都能得到滿足

――美容、建筑設(shè)計(jì)、律師服務(wù)、醫(yī)療保健等。

根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分

1.需求波動(dòng)較大的服務(wù)

――保險(xiǎn)、法律、銀行服務(wù)

2.需求波動(dòng)幅度大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)

――電力、天然氣、電話)

3.需求波動(dòng)大并超出供應(yīng)能力的服務(wù)

――交通運(yùn)輸、飯店和賓館

根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分

1.在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(電影院、燒烤店)

2.在單一地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(直銷、出租汽車服務(wù))

3.在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易(信用卡公司)

4.在多個(gè)地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(汽車服務(wù)、快餐店)

5.在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(郵寄服務(wù))

5.在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織遠(yuǎn)距離交易(廣播網(wǎng)、電話公司)

六、服務(wù)業(yè)的分類

n流通服務(wù)業(yè)

――商業(yè)(包括國際商業(yè)、物資商業(yè));餐飲業(yè);倉儲(chǔ)業(yè);運(yùn)輸業(yè);交通業(yè);郵政業(yè);電訊業(yè)等

n生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)

――金融業(yè);保險(xiǎn)業(yè);房地產(chǎn)業(yè);租賃業(yè);技術(shù)服務(wù)業(yè);職業(yè)介紹;咨詢業(yè);廣告業(yè);會(huì)計(jì)事務(wù);律師事務(wù);旅游業(yè);餐飲業(yè);娛樂業(yè);美容業(yè);修理業(yè);洗染業(yè);家庭服務(wù)業(yè)等

n精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)

――文藝;教育;科學(xué)研究;新聞傳媒;圖書博物;出版體育;醫(yī)療衛(wèi)生;環(huán)境衛(wèi)生;環(huán)境保護(hù);宗教;慈善事業(yè)等

n公共服務(wù)業(yè)

――政府機(jī)構(gòu);軍隊(duì);檢察院;法院;警察等。

相關(guān)概念

一、服務(wù)

服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)、過程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無形的,并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān),也可能無關(guān)。

二、服務(wù)理念

服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心,為其提供服務(wù)的理論和觀念。

三、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)(或是某一服務(wù))的理解之后,在服務(wù)中表現(xiàn)出來的主動(dòng)、自覺性的思想或行為。

四、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括:設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲(chǔ)存量;等待時(shí)間;衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性;反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。

賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性

目前,我國的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬個(gè),從業(yè)人員近300萬人,已成為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)。

近20年來,我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一階段是自1978年起,我國引進(jìn)并廣泛推行TQC,個(gè)賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)范,運(yùn)用“一卡三表”,即考勤卡,崗位服務(wù)表,日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報(bào)告表,定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況,開展全員,全方位和全過程服務(wù),建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系(JJSS)。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國活動(dòng)”。

第二階段始自1988年,為了與國際上飯店管理慣例接軌,開始對(duì)涉外飯店進(jìn)行星級(jí)劃分與評(píng)定,并開展年度全國最佳星級(jí)飯店評(píng)比活動(dòng)。到1995年初,全國已有各類星級(jí)飯店1498家,其中從五星級(jí)飯店開始依次為35,95,439,710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391《酒家(飯店)和酒店(飯店)分等定級(jí)規(guī)定》對(duì)各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級(jí),一、二、三級(jí)和地方級(jí)五個(gè)等級(jí)。

1995年2月,全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立,加快了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定,如飯店公共信息、圖形、符號(hào)、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn),為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ),同時(shí)也為實(shí)施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開始進(jìn)入第三個(gè)階段。

飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性

賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異,且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān),還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性來明確規(guī)定。

一般而言,賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。

1.功能性

指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購物等,以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。

2.經(jīng)濟(jì)性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān),但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個(gè)服務(wù)過程中,應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時(shí)間性

指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度,包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎(chǔ)上,服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān),也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān),是一個(gè)相對(duì)的特性要求,一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服,環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍,相互理解和諧的人際關(guān)系等等。

上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.5~2

min,60攝氏度時(shí)燙2.5~3min,烤制溫度爐內(nèi)保持在(240+-10)攝氏度之間,時(shí)間為(40+-5)min等服務(wù)過程特性要求來保證的。

賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)

質(zhì)量等級(jí)是“對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。(ISO8420)

質(zhì)量要求是“對(duì)需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求

,以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。”(ISO8420)

顯然,質(zhì)量等級(jí)反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn)可的差異,并不表示比較意義上的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度,它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。

因此,高等級(jí)的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量;反之,低等級(jí)的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。

篇2:酒店基本概念

酒店基本概念

(一)酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國,由于地域和習(xí)慣上的差異,有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之,酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

◆酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期:客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡(jiǎn)陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期:豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。

第三個(gè)時(shí)期:商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期:現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代,直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn),如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

(二)酒店的分類和等級(jí)劃分

1、酒店的分類

(1)酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

(2)按酒店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店,客房在300間以下;

②中型酒店,客房在300―600間之間;

③大型酒店,客房在600間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的。

篇3:跟單員概念職責(zé)

跟單員的概念及職責(zé)

跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中,以客戶訂單為依據(jù),跟蹤產(chǎn)品,跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員。(不能兼職,替代)所有圍繞著訂單去工作,對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人,都是跟單員。

跟單員的工作性質(zhì)

跟單員是業(yè)務(wù)員。他的工作不僅僅是被動(dòng)的接受訂單,而是要主動(dòng)的進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓,對(duì)準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷跟進(jìn),以達(dá)成訂單為目標(biāo),既進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單。因此,跟單員要:

(1)尋找客戶:通過各種途徑尋找新客戶,跟蹤老客戶。

(2)設(shè)定目標(biāo):主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點(diǎn)及分配的工作時(shí)間。

(3)傳播信息:將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

(4)推銷產(chǎn)品:主動(dòng)與客戶接洽,展示產(chǎn)品,為獲取訂單為目的。

(5)提供服務(wù):產(chǎn)品的售后服務(wù),及對(duì)客戶的服務(wù)。

(6)收集信息:收集市場(chǎng)信息,進(jìn)行市場(chǎng)考察。

(7)分配產(chǎn)品:產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶。

跟單員是業(yè)務(wù)助理;跟單員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色,他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待,管理,跟進(jìn)客戶,因此跟單員要:

(1)函電的回復(fù):

(2)計(jì)算報(bào)價(jià)單

(3)驗(yàn)簽訂單

(4)填對(duì)帳表

(5)目錄,樣品的寄送與登記

(6)客戶檔案的管理

(7)客戶來訪接待

(8)主管交辦事項(xiàng)的處理

(9)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系

跟單員是協(xié)調(diào)員:跟單員對(duì)客戶所訂產(chǎn)品的交貨進(jìn)行跟蹤,即進(jìn)行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點(diǎn)是生產(chǎn)進(jìn)度,貨物報(bào)關(guān),裝運(yùn)等。因此,在小企業(yè)中,跟單員身兼數(shù)職,既是內(nèi)勤員,又是生產(chǎn)計(jì)劃員,物控員,還可能是采購員。在大企業(yè),則代表企業(yè)的業(yè)務(wù)部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨,跟蹤出貨。

跟單員的工作特點(diǎn):

跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié),從銷售,生產(chǎn),物料,財(cái)務(wù),人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是:復(fù)雜的,全方位的。

1.責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的,因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命,客戶是企業(yè)的上帝,失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。

2.溝通,協(xié)調(diào):跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶,與計(jì)劃部門,生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通,協(xié)調(diào)能力特別重要。

3.做好客戶的參謀:跟單員掌握著大量的客戶資料,對(duì)他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況,因此對(duì)客戶的訂單可以提出意見,以利于客戶的訂貨。

4.工作節(jié)奏多變,快速:面對(duì)的客戶來自五湖四海,他們的工作方式,作息時(shí)間,工作節(jié)奏各不相同,因此,跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外,客戶的需求是多樣的。有時(shí)客戶的訂單是小批量的,但卻要及時(shí)出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。

5.工作是綜合性的:跟單員工作涉及企業(yè)所有部門,由此決定了其工作的綜合性。對(duì)外執(zhí)行的是銷售人員的職責(zé)。對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進(jìn)出口貿(mào)易的實(shí)務(wù)和工廠的生產(chǎn)運(yùn)作流程。

跟單員的素質(zhì)要求:

跟單員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求:

(1)分析能力。分析出客戶的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成,以利于報(bào)價(jià)。

(2)預(yù)測(cè)能力。能預(yù)測(cè)出客戶的需求,企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況,便于接單,生產(chǎn)及交貨的安排。

(3)表達(dá)能力。善于用文字和語言與客戶溝通。

(4)專業(yè)知識(shí)。對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點(diǎn),來源及成分。知道產(chǎn)品的特點(diǎn),款式,質(zhì)量。便于和客戶及生產(chǎn)人員的溝通。

(5)與人共事的能力。與各部門的人員打成一片,使其自覺完成客戶訂單。

(6)人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶,與上級(jí),與同事,與外單位人員的關(guān)系。通過他們來完成自己想要做的事。

(7)法律知識(shí)。了解合同法,票據(jù)法,經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識(shí)。做到知法,守法,懂法,用法。

(8)談判能力。有口才,有技巧。

(9)管理與推銷能力。對(duì)外推銷高手。對(duì)內(nèi)管理行家。

(10)物流知識(shí)。了解運(yùn)輸,裝卸搬運(yùn),保管,配送,報(bào)關(guān)等知識(shí)。

跟單員的工作內(nèi)容及知識(shí),技能要求:

跟單員的工作內(nèi)容主要有:外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單,物料采購跟單,生產(chǎn)過程跟單,貨物運(yùn)輸跟單及客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤(客戶接待)。

1.出口貨物跟單;(外貿(mào)業(yè)務(wù)跟進(jìn))了解基本外貿(mào)知識(shí):(談判,報(bào)價(jià),接單,簽合同等等)。基礎(chǔ)外語及函電往來。

2.物料采購跟單。(業(yè)務(wù)跟進(jìn))懂營銷,懂產(chǎn)品。(物料,性能,使用,保養(yǎng))

3.生產(chǎn)過程跟單(生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn))懂生產(chǎn),懂管理,懂溝通。

4.貨物運(yùn)輸跟單(出貨跟進(jìn))貨物運(yùn)輸知識(shí),(運(yùn)輸工具,方法,配柜)及了解報(bào)關(guān)知識(shí)。

5.客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤(客戶接待):了解對(duì)客戶的管理,懂國際禮儀知識(shí)。