巴士運(yùn)輸公司關(guān)于司售調(diào)星級服務(wù)管理若干規(guī)定

為不斷完善和深化星級服務(wù)管理工作,進(jìn)一步促進(jìn)公司營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高,經(jīng)過一個季度星級服務(wù)管理的實(shí)施和運(yùn)作,從實(shí)際出發(fā),公司特擬定“關(guān)于司售調(diào)星級服務(wù)管理若干規(guī)定”供大家討論(本周內(nèi)將討論意見反饋至稽查大隊):

一.星級考核只涉及服務(wù)投訴,服務(wù)投訴考核按原公司20**年第63號文精神實(shí)施。關(guān)于一般安全事故(重大事故除外),按日常經(jīng)責(zé)考核,不涉及星級服務(wù)獎,但作為星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

二.超過三個月(除公假外)各類假期復(fù)工的職工,當(dāng)季只享受降一星級的星級服務(wù)獎,經(jīng)過一季度的考察,符合原星級標(biāo)準(zhǔn)后,即恢復(fù)原星級獎。

三.非集團(tuán)系統(tǒng)調(diào)入公司的員工,一律不享受原星級待遇,按公司第63號文精神,在現(xiàn)崗位滿一年以上方可申報評定星級。集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)入的員工按原星級待遇平移。

四.不同工種崗位的調(diào)動,不再享受原星級待遇,按現(xiàn)崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和獎勵。

篇2:擬申請星級飯店報告書服務(wù)管理制度要求

擬申請星級飯店報告書之服務(wù)與管理制度要求

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料,并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖,包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。大體來說,管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時修訂,以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關(guān)鍵項目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;

三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;

四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;

五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài),星級飯店需要制訂各個部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說,部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容:

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項目進(jìn)行列表,以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念,包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序,以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明,相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾,并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

篇3:星級酒店問訊服務(wù)工作程序

星級酒店問訊服務(wù)程序

1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況

2、熟知本地區(qū)交通。游覽。購物等情況,掌握準(zhǔn)確信息。

3、回答必須簡明。語氣溫和解釋清楚。

4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息。

5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題。接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話。

6、準(zhǔn)確回答問詢,絕不能說:"我不知道",對無法馬上回答的問題,應(yīng)解釋"對不起,我立即給您查詢"。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法。

7、接受客人表揚(yáng)或投訴。無論是表揚(yáng)或投訴都要真誠地感謝客人。對投訴服務(wù)質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報處理。

8、注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容:

1)本地或酒店近期的重要活動;

2)酒店各營業(yè)場所的消費(fèi)項目及價格;

3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目;

4)酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間;

5)市區(qū)交通情況;

6)購物地點(diǎn)及路線。