酒店員工服務心理培訓
酒店員工培訓:服務心理
研究服務心理,得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求,這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。
一、客房服務心理
客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態,又要根據客人在客房生活期間的心理特點,有針對性地開展生動和有效的服務,滿足住客需求,使住客滿意,去而復返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整潔干凈
客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。
3、求安全
住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障,希望客房是個安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人,希望見到服務人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權;尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然,客人亦希望服務人員能夠自我尊重,有良好的職業形象。
(二)在客房服務中的相應服務行為
根據客人的服務心理,客房服務應做到以下相應的服務:
1、切實搞好客房的清潔衛生。
2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕:即走路輕、動作輕、說話輕,養成良好的職業習慣。
3、保證標準化服務,做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起,滿足客人受尊重的心理需要。
(1)主動熱情;(2)微笑服務;(3)文明禮貌;(4)耐心細致。
個性化還要求要細心了解客人的不同需要,主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。
二、餐飲服務心理
餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析
1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏,就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力;營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量,所以,客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求,并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。
2、風味。風味是指客人用餐時,對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。
(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細胞和支持細胞所組成。目前,一般認為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。
(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。
(3)觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。
(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃―30℃之間最為敏感。
3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里,服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。
1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務員要做到“賓至如歸,顧客至上”。
2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求,要做到熟練掌握業務知識,迎合客人口味需求。
3、對就餐客人求快和衛生的需求,應做到盡量縮短客人等候的時間,搞好清潔衛生。
4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要創造賞心悅目的環境和形象。
(1)創造餐廳形象:
?美好的視覺形象;
?愉快的聽覺形象;
?良好的嗅覺形象。
(2)創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。
?美好的色澤;
?優美的造型;
?可口的風味等。
三、康樂服務心理
康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理,來做好各項服務工作。
(一)客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人計劃去某一康樂場所消費時,首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外,客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響,客人會產生從眾心理,導致迎合某種消費時尚的同步心理。
4、求實心理需求
客人抱有求實心理,希望得到價值上的心理平衡,即在消費某些康樂項目時感到物有所值。
5、愛美的心理需求
愛美之心人皆有之,這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高,人們對美的追求會更加強烈,而且審美觀念會不斷發生變化。
客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。
(二)在康樂服務中的相應服務行為
1、服務員應隨時掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。
2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目,要滿足客人求健康的心理需求。
3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目,滿足客人求同步的心理需求。
4、康樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值,滿足客人求實的心理需求。
5、康樂場所應設立各種康體項目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果,滿足客人愛美的心理需求。
除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外,還有前廳等服務心理,這里就不一一介紹了。
篇2:酒店員工服務心理培訓
酒店員工培訓:服務心理
研究服務心理,得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求,這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。
一、客房服務心理
客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態,又要根據客人在客房生活期間的心理特點,有針對性地開展生動和有效的服務,滿足住客需求,使住客滿意,去而復返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整潔干凈
客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。
3、求安全
住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障,希望客房是個安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人,希望見到服務人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權;尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然,客人亦希望服務人員能夠自我尊重,有良好的職業形象。
(二)在客房服務中的相應服務行為
根據客人的服務心理,客房服務應做到以下相應的服務:
1、切實搞好客房的清潔衛生。
2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕:即走路輕、動作輕、說話輕,養成良好的職業習慣。
3、保證標準化服務,做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起,滿足客人受尊重的心理需要。
(1)主動熱情;(2)微笑服務;(3)文明禮貌;(4)耐心細致。
個性化還要求要細心了解客人的不同需要,主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。
二、餐飲服務心理
餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析
1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏,就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力;營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量,所以,客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求,并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。
2、風味。風味是指客人用餐時,對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。
(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細胞和支持細胞所組成。目前,一般認為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。
(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。
(3)觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。
(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃―30℃之間最為敏感。
3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里,服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。
1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務員要做到“賓至如歸,顧客至上”。
2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求,要做到熟練掌握業務知識,迎合客人口味需求。
3、對就餐客人求快和衛生的需求,應做到盡量縮短客人等候的時間,搞好清潔衛生。
4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要創造賞心悅目的環境和形象。
(1)創造餐廳形象:
?美好的視覺形象;
?愉快的聽覺形象;
?良好的嗅覺形象。
(2)創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。
?美好的色澤;
?優美的造型;
?可口的風味等。
三、康樂服務心理
康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理,來做好各項服務工作。
(一)客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人計劃去某一康樂場所消費時,首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外,客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響,客人會產生從眾心理,導致迎合某種消費時尚的同步心理。
4、求實心理需求
客人抱有求實心理,希望得到價值上的心理平衡,即在消費某些康樂項目時感到物有所值。
5、愛美的心理需求
愛美之心人皆有之,這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高,人們對美的追求會更加強烈,而且審美觀念會不斷發生變化。
客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。
(二)在康樂服務中的相應服務行為
1、服務員應隨時掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。
2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目,要滿足客人求健康的心理需求。
3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目,滿足客人求同步的心理需求。
4、康樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值,滿足客人求實的心理需求。
5、康樂場所應設立各種康體項目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果,滿足客人愛美的心理需求。
除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外,還有前廳等服務心理,這里就不一一介紹了。
篇3:員工工作細則
員工工作細則
一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級，有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，相關部門將做出合理的回復!
二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺、影響本公司形象，工作時接聽私人電話不得超過3分鐘;
三、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密;
四、熱情接待每位客戶，有敬語，有“五聲”，杜絕“四語”;說話誠實，積極的解決顧客遇到的疑難問題;認真聽取每位客戶的建議和投訴、執行公司各項規定，了解各產品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場合下都必須講普通話;
五、上門維修電腦時必須嚴格遵守國家關于私隱方面的所有法律法規，絕對保密任何有關客戶的資料;
六、維修過程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償
七、不得給客戶留個人電話、私自收取客戶費用、拒絕公司指派任務、泄露本公司機密;否則辭退員工將不發放任何工資待遇
八、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理
九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報告，員工離職前必須歸還公司所有維護工具及所配物品，如有丟失或損壞照價賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。
我們的宗旨：敏銳觀察和自我創新，以信譽、創新、完美服務經營為理念，以專業的技能、合理價格、服務優質、信譽良好為追求目標!