KTV服務(wù)培訓(xùn):營業(yè)中突發(fā)事件100問(2)

51(四)停電類

1、全面的停電:

公司全場(chǎng)突然停電,員工應(yīng)該怎么辦

當(dāng)全場(chǎng)突然停電時(shí),服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭,穩(wěn)定客人的情緒,應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人,請(qǐng)客人稍安勿燥:"不好意思,可能跳閘了,目前正在搶修,馬上就會(huì)恢復(fù)電源。"各位請(qǐng)稍等片刻,謝謝!(當(dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈)服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置,密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向。防止客人跑單,等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

2、局部的停電:

開房后電源突然中斷,怎么辦

道歉后馬上點(diǎn)燃蠟燭,通知工程部,如果短時(shí)間內(nèi)無法解決,立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房?jī)?nèi)等候,沒有空房請(qǐng)客人在大廳,并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個(gè)古老的傳統(tǒng):皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意,鳴放21響禮炮用以致禮,芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌,稱為"皇家禮炮21年"。

53、皇家禮炮21年為什么會(huì)有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶它們所裝的酒有所不同嗎

皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰買單

①從訂房人那里問一下,今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。

③察言觀色從服務(wù)過程中知道。

④有客人主動(dòng)問你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。

⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷

在服務(wù)過程中,當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食,只剩余一兩支或少量時(shí),要輕輕的來到主客面前,禮貌小聲地告訴他:"酒水快喝完了,是否需要添加。"

注意:①不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí),不要當(dāng)著好多客人的面,大聲告訴主客,酒水沒有啦!以免客人尷尬。

③要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。

④不要不詢問客人是否同意,而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水

當(dāng)客人剛剛到來,坐下飲第一杯酒時(shí),我們要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后,把酒杯一字排列,全部斟入適量酒后,然后一杯一杯雙手奉給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。

注意:①不要斟一杯遞給客人,再斟第二杯……第三杯……

②斟第一杯酒不要過量。(一般為1/3杯或少許)

57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)

杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí),我們首先禮貌示意客人,然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊,再把凍飲放在杯墊上,請(qǐng)客人慢用!

58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房時(shí),首先禮貌請(qǐng)客人稍等!然后通知咨客部查一下有沒有空臺(tái)或空房,再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房,以免錯(cuò)亂工作程序,造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式

當(dāng)客人還沒到之前,酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛(wèi)生和口味。

60、什么叫續(xù)卡

在夜場(chǎng)服務(wù)過程中,客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多,第一張消費(fèi)記錄卡已經(jīng)寫滿,再通知咨客續(xù)第二張記錄卡,第二張卡稱為續(xù)卡。

61、什么叫續(xù)單

在夜場(chǎng)服務(wù)過程中,當(dāng)客人買單后,沒有離開KTV房或高臺(tái)、卡座。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi),通知咨客,收銀第二次開房、開臺(tái)。稱之為續(xù)單。

62、什么叫補(bǔ)卡

在服務(wù)過程中,由于其它原因,廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失,通知咨客補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為"補(bǔ)卡"。(補(bǔ)卡開出后,服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容)。

63、對(duì)喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)

我們除了關(guān)心慰問外,還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。

64、對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)

①為客人關(guān)小空調(diào)。

②為客人提供披巾服務(wù),處處關(guān)心客人。

③為客人點(diǎn)用"可樂煲姜"讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

65、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺

①先知先覺指在夜場(chǎng)服務(wù)中,客人要做的事情沒告訴你或該怎么做,你看見了,第一時(shí)間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為"醒目"。

②后知后覺是指在服務(wù)過程中,客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的,而告知你后才去完成的服務(wù)。

③不知不覺是指在服務(wù)過程中,客人要求的服務(wù)告訴你,你后來知道而又沒去做的服務(wù)。

66、咨客開錯(cuò)卡怎么辦

①直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤,請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。

②告訴訂房人,看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。

③如果不能取消,查看一下有沒人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí),要大聲禮貌的感謝客人,說"××先生、小姐,謝謝你的小費(fèi),你的小費(fèi)大多啦,讓我受寵若驚!"讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費(fèi)客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房,向客人敬酒時(shí),你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。"先生、小姐!這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo),他聽說您在這里,特意來看你來了"。

69、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感

①當(dāng)客人走入KTV房,服務(wù)員面帶微笑,真誠歡迎客人到來

②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù),熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場(chǎng)的三大焦點(diǎn)

①進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。

②看KTV(唱卡拉OK)

③看服務(wù)員是否在偷看他們。

71、高小

費(fèi)定律

高小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+75%醒目(臉皮厚)+運(yùn)氣。

72、夜場(chǎng)服務(wù)的最高境界

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好"晚上好,歡迎光臨",這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣,開心激動(dòng)!

73、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于長久而不敗(應(yīng)做到哪些)

①能合群,服眾望。

②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。

③遵守公司一切規(guī)章管理制度。

④工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真

⑤熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),操作技能技巧。

⑥頭腦靈活、醒目。

⑦"微笑"和"馬屁精"是人際關(guān)系的潤滑劑。

⑧做事小心謹(jǐn)慎,時(shí)常保持低調(diào)、謙虛。

⑨不要太過于聰明,表現(xiàn)自我。也不要過于老實(shí)表現(xiàn)遲鈍。

⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。

74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好

①向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。

②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。

③觀察細(xì)致。

④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。

⑤從咨客臺(tái)或訂房卡上。

75、在夜場(chǎng)工作最重要的一點(diǎn)是什么

最重要一點(diǎn)是學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。踏踏實(shí)實(shí)、努力工作。

76、夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式

①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務(wù),表現(xiàn)出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個(gè)孩子。

77、客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦

①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。

②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送,可以介紹客人去商店購買。

③如果客人不聽、不歸還,應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。

78、客人要向員工敬酒怎么辦

①婉言謝絕并感謝客人。

②主動(dòng)為其服務(wù),避開客人注意力。

③借故為其他客人服務(wù)

79、公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng),服務(wù)員應(yīng)該怎么做

首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光(開長明燈)轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知,可能會(huì)例行檢查。(若有訂房人可先通知訂房人)。

80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦

"對(duì)不起,公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子"。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人,若客人堅(jiān)持就說:"如果我們拿了會(huì)受到處罰的"。

81、客人讓你找小姐,媽咪時(shí)怎么辦

"對(duì)不起,我們這里沒有小姐、媽咪"。只有看房DJ為你點(diǎn)歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問有沒有*,*時(shí)怎么辦

"對(duì)不起,我們公司不提供這些東西!"

83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方

①你整潔的儀容儀表。

②微笑、禮貌的向客人問好。

③熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。

④良好的服務(wù)態(tài)度

84、開臺(tái)定食(生果、小食、紙巾)要收費(fèi)的,當(dāng)客人提出不要時(shí),服務(wù)員該怎么辦

①向客人禮貌講清楚開臺(tái)定食是開臺(tái)時(shí)直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。

②如果客人堅(jiān)持,告訴上司出面解決。

85、夜場(chǎng)服務(wù)要求

①微笑服務(wù)

②敬語服務(wù)

③半跪式服務(wù)

86、如何使客人感到滿意

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語

③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助

④以耐心和微笑去聆聽客人講話

⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是對(duì)的,盡管也可能錯(cuò)了。

87、服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦

不論何時(shí),工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事,把心思投入到工作中,時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放

首先穩(wěn)住客人情緒,"不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌,造成重碟了。"我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。

89、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有怎么辦

首先"不好意思,您點(diǎn)的歌非常流行,現(xiàn)在不能滿足您的要求,我做了登記反饋給公司,下次您來首先為您點(diǎn)播放此歌。"

90、客人向新員工提出問題,而新員工不知道如何回答怎么辦

"先生,小姐對(duì)不起,我是新手,不太清楚。"如果不介意,我找主管來,他一定能幫到您。

91、客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦

不要指責(zé)客人,應(yīng)避開客人,引開他的注意力,向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位,更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

92、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦

首先忙而不亂,要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺(tái)位時(shí),"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下。"這樣不會(huì)讓客人覺得被忽視、怠慢!"

93、向客人講禮貌用語時(shí),要注意內(nèi)容

①面帶微笑

②態(tài)度溫和,不要太刻板,缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。

④合理使用身體語言。

94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷

①熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。

②熟悉各種飲品的制作過程,準(zhǔn)備時(shí)間和原料。

③熟悉各種飲品的制作方法。

④知道每日特別推薦項(xiàng)目。

⑤掌握酒水牌中的任何變化。

⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的它的特點(diǎn)以及形成因素

顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中形成的。它主要分為三個(gè)段:①準(zhǔn)備消費(fèi);②尋找消費(fèi);③實(shí)施消費(fèi);它主要特點(diǎn)是:尋求適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)。

它形成的主要因素有:①消費(fèi)的環(huán)境;②服務(wù)的水準(zhǔn);③商品的質(zhì)量;④當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心情。

96、一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余

一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個(gè)消費(fèi)者的心理狀態(tài),不斷地積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn),在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下,恰到好處運(yùn)用平時(shí)掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用,方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

97、如何了解

和掌握顧客的消費(fèi)心理怎樣才能圓滿地完成每一筆交易

要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光,隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物,勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣,掌握一切有利時(shí)機(jī),多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見,只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費(fèi)心理同時(shí)結(jié)合自己專業(yè)的特點(diǎn)有機(jī)會(huì)進(jìn)行合理的組合,才能圓滿的完成每一筆交易。

98、顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類其特點(diǎn)如何

顧客的消費(fèi)心理基本分二大類:順應(yīng)心理和逆反心理。

①順應(yīng)心理:一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高,具有一定修養(yǎng),個(gè)性不強(qiáng),自我主見缺乏,消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不十分豐富的消費(fèi)者中間。

②逆反心理,一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差,修養(yǎng)不高,個(gè)性強(qiáng),有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。

99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理它的主要特點(diǎn)和形成的因素有那些

服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài),它的特點(diǎn)是以簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境,服務(wù)的對(duì)象以及當(dāng)時(shí)的服務(wù)心情。

100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理

要保持良好的服務(wù)心理,首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì),不斷地加強(qiáng)自己的專業(yè)技術(shù),其次要具有奉獻(xiàn)予社會(huì)和服務(wù)予社會(huì)的服務(wù)精神。

篇2:BC國際酒店KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

BC國際酒店KTV突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

一、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對(duì)我店構(gòu)成嚴(yán)重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時(shí),應(yīng)及時(shí)向保安部說明發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、裝置、形態(tài)等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時(shí),不得輕易動(dòng),盡可能保護(hù)控制現(xiàn)場(chǎng)。

3、保安部值班人員接到報(bào)警后及時(shí)通報(bào)到保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和營業(yè)部經(jīng)理。

4、保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)后,立刻劃定危險(xiǎn)禁區(qū),由警衛(wèi)人員守衛(wèi),無關(guān)人員一律不得入內(nèi)。由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下令上報(bào)上級(jí)公安部門,并通知工程部經(jīng)理關(guān)閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設(shè)備,切勿自行排除。

5、對(duì)于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時(shí)撤離危險(xiǎn)區(qū)域,組織力量設(shè)立警戒,引導(dǎo)路線及人員。

7、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院做好準(zhǔn)備。保安部要堅(jiān)守崗位,設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對(duì)酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成群結(jié)伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時(shí),應(yīng)立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報(bào)保安部,講清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、是否有兇器等,并報(bào)清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報(bào)告公安部門同時(shí)應(yīng)立即攜帶對(duì)講機(jī)、警具到現(xiàn)場(chǎng),控制好現(xiàn)場(chǎng)不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發(fā)生時(shí),應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定通知醫(yī)院。

5、對(duì)持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據(jù)情況,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

二、對(duì)賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現(xiàn)聲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)有單身或結(jié)伴女性可疑者,應(yīng)通知當(dāng)班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應(yīng)共同到房間內(nèi)將賣淫物品取回收存,作為證據(jù)。

3、經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

三、對(duì)精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點(diǎn):大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說誘導(dǎo)、強(qiáng)制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領(lǐng)導(dǎo),并將來人帶入無人區(qū)或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領(lǐng)導(dǎo)決定報(bào)送公安機(jī)關(guān)。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內(nèi),避免造成交大影響。

五、對(duì)店賓客丟失財(cái)務(wù)處理方式:

(一)、報(bào)案

1、由干部向客人詢問時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進(jìn)展。

3、控制、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),任何人不得隨意動(dòng)房?jī)?nèi)物品。

4、記錄失主對(duì)丟失財(cái)物過程,詳細(xì)說明,詳細(xì)詢問失物特征。

5、對(duì)案件有關(guān)人員要留下進(jìn)行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領(lǐng)導(dǎo)決定是否上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

(二)、對(duì)客人詢問應(yīng)做筆錄

1、詳細(xì)記錄客人情況;

2、丟失物品準(zhǔn)確時(shí)間、最后見到物品時(shí)間;

3、丟失物品準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置;

4、丟失物品數(shù)量、名稱、特征、型號(hào)、有關(guān)保險(xiǎn)等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對(duì)象,懷疑根據(jù)等;

7、失主有何要求,如報(bào)公安機(jī)關(guān)、開丟失證明、要店體進(jìn)行賠償?shù)取?/p>

(三)、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)進(jìn)行檢查

(四)、請(qǐng)保安部和樓面巡回出面對(duì)案件可能涉及人員進(jìn)行談話。

六、對(duì)搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)保安部、說明法案時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對(duì)講機(jī),警具到場(chǎng)、確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作;

3、通知各崗保安人員,嚴(yán)格注意進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報(bào):

4、由保安部經(jīng)理、班次經(jīng)理出面上報(bào)公安機(jī)關(guān);

5、部署警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),控制人員進(jìn)入,維護(hù)秩序;

6、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院搶救傷員;

8、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng);

9、如有人質(zhì)被綁架、應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)報(bào)公安機(jī)關(guān),保安部人員應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定兇手情緒,采取必要措施;

10、準(zhǔn)備備用鑰匙,以備應(yīng)用;

11、疏導(dǎo)圍觀人群、住客,避免事態(tài)擴(kuò)展,造成較大影響。

七、詐騙

報(bào)告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照等。

B、打電話和事后報(bào)主管經(jīng)理和保安部。

C、經(jīng)保安部初步審理,視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)。

D、做好公安機(jī)關(guān)來酒店的一切必要準(zhǔn)備工作。

八、對(duì)食物中毒的防范預(yù)案

食物中毒因食品、飲料保潔不當(dāng)所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發(fā)生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把驗(yàn)貨關(guān),倉庫人員把好儀器入庫關(guān),廚師把好制做關(guān)。

(二)發(fā)生食物中毒時(shí),發(fā)現(xiàn)人的職責(zé):

1、撥打報(bào)警電話內(nèi)線通知保安部和總機(jī)講明自己的身份,所在地點(diǎn),食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報(bào)警人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將病人單獨(dú)留下,不要挪動(dòng)任何物品保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

(三)電話總機(jī)人員的職責(zé):

1、接報(bào)后要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細(xì)記錄。

2、按下列順序及時(shí)通知有關(guān)部門人員到場(chǎng):

(1)班次經(jīng)理

(2)保安部負(fù)責(zé)人

(3)食品檢驗(yàn)員

(四)食物中毒發(fā)生后,各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng),嫠護(hù)箱、照相機(jī)對(duì)講機(jī)、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員職責(zé):

1、保安部人員:

(1)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒線,控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。

(2)協(xié)助義務(wù)人員搶嫠中毒看,做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好中毒者訪問記錄,同時(shí)查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行初步調(diào)查,如系投毒案件,應(yīng)立即開展調(diào)查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報(bào)告,雙各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令;

(2)向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

(3)必要時(shí)立即通知中毒者單位或家屬,并上報(bào)有關(guān)部門。

九、對(duì)在店內(nèi)非法例證,換證人員的防范預(yù)案。

(一)容易發(fā)案地點(diǎn):

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內(nèi)

(二)保安部防范措施:

1、加強(qiáng)報(bào)案監(jiān)控,注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內(nèi)有無可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時(shí)往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進(jìn)入本店。

3、在黃金時(shí)段客人進(jìn)出高峰時(shí)間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對(duì)內(nèi)部財(cái)務(wù)部門員工,加強(qiáng)法制教育,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)這些部位的經(jīng)常性檢查,控制、防止內(nèi)部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進(jìn)行非法活動(dòng)時(shí),須立即上報(bào)保安部,并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報(bào)后,須迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內(nèi)。

3、根據(jù)分安機(jī)關(guān),工商機(jī)關(guān)所賦予的權(quán)力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對(duì)不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的,保安部應(yīng)立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

5、協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

十、對(duì)突然死亡事故的處理預(yù)案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應(yīng)按如下程序處理:

(一)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)報(bào)告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時(shí),首先要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),然后上報(bào)保安部。

2、對(duì)因突發(fā)病而休克的人員,在場(chǎng)員工應(yīng)立即通知保安部和總機(jī)(總機(jī)通知班次經(jīng)理)并報(bào)警,保安部接報(bào)后組織有關(guān)人員迅速趕赴出事地點(diǎn),并通知就近醫(yī)院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并上報(bào)公安機(jī)關(guān),及通知有關(guān)部門待查驗(yàn)死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對(duì)自殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),制止無關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。

4、對(duì)他殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),觀察周圍有無可疑人員,不許無關(guān)人員靠近,等公安人員到達(dá)后,報(bào)告有關(guān)線索和情況。

(二)做好善后工作

當(dāng)公安醫(yī)務(wù)人員查清死者情況后,由公安機(jī)關(guān)決定通知有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行善后工作。

十一、對(duì)*鬧事,法*人員處理預(yù)案

1.加強(qiáng)識(shí)別、判斷能力,對(duì)可疑人員進(jìn)行仔細(xì)盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時(shí)通知保安部及值班營運(yùn)主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說、誘導(dǎo)方式將其帶至無影響安全控制范圍內(nèi),查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時(shí)布控:上述人員控制后,對(duì)其活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)安檢,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違法物品,妥善安置。

5.及時(shí)上報(bào):由店值經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人向執(zhí)法部門匯報(bào)并積極配合執(zhí)法人員開展調(diào)查,取證工作。

報(bào)警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

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篇3:風(fēng)景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件危機(jī)

風(fēng)景區(qū)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件危機(jī)

――以湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)為例

深圳市筆克投資發(fā)展有限公司安化分公司唐溶溶

旅游業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè),由于旅游業(yè)的波動(dòng)性及脆弱性比較大,因此經(jīng)常要面對(duì)各種突發(fā)事件,如“雪災(zāi)、地震、海嘯、金融風(fēng)暴帶來的游客銳減”等等。當(dāng)全球金融海嘯來襲,行業(yè)形勢(shì)低迷,旅游景區(qū)應(yīng)該構(gòu)建一套合理有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)管理體系,防范和減少景區(qū)各種風(fēng)險(xiǎn),提升景區(qū)的管理水平和盈利能力。

旅游景區(qū)危機(jī)是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的事情和事件,致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài),威脅景區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。危機(jī)一般分為兩大類:一類是由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件,前者如火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等引發(fā)的突發(fā)事件,后者如游樂設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故;另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機(jī)。由于突然性事件具有突發(fā)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn),更易引起景區(qū)管理的重視。

面對(duì)金融危機(jī)的突然來襲,各大景區(qū)已經(jīng)明顯觸覺到行業(yè)形勢(shì)的陣陣涼意,也在積極尋找應(yīng)對(duì)突發(fā)事件危機(jī)的舉措,建立危機(jī)應(yīng)對(duì)方案渡過行業(yè)寒冬。尤其那些新開發(fā)尚未成熟的旅游景區(qū),構(gòu)建危機(jī)應(yīng)對(duì)管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結(jié)合湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)馬幫隊(duì)伍的建設(shè),重點(diǎn)從馬幫突發(fā)事件的處理方面著手對(duì)危機(jī)防范和處理方面進(jìn)行論述,并提出景區(qū)突發(fā)事件危機(jī)管理的措施和對(duì)策。

安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世,“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品,馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”,也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。目前景區(qū)內(nèi)有幾百匹南方山地馬在進(jìn)行旅游運(yùn)營服務(wù),隨著景區(qū)公路的延伸和游客的不斷增加,當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民正在計(jì)劃再增加馬匹,加入到景區(qū)馬幫運(yùn)營當(dāng)中來。

危機(jī)發(fā)生前:制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組

根據(jù)旅*業(yè)服務(wù)的特殊性,為了及時(shí)處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對(duì)馬幫可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,公司聯(lián)合馬幫及景區(qū)管委會(huì)共同制定了詳細(xì)的馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并成立景區(qū)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組,指定專人與馬幫幫主、護(hù)馬員組成事故調(diào)查小組,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。并明確規(guī)定危機(jī)處理的原則為主動(dòng)性、快捷性、真誠型、真實(shí)性、全員性,在處理的過程中堅(jiān)決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護(hù)馬員、馬匹、馬道三個(gè)方面。為了給游客營造一個(gè)安全、舒適的旅游大環(huán)境,公司安排專人定期對(duì)所有的護(hù)馬員進(jìn)行安全知識(shí)、旅游接待常識(shí)等相關(guān)方面的培訓(xùn),并每天安排專人對(duì)所有的馬匹進(jìn)行檢查,不符合馬匹運(yùn)營規(guī)定的馬匹,現(xiàn)場(chǎng)要求停運(yùn)并進(jìn)行整改,不按照規(guī)定進(jìn)行整改的堅(jiān)決不準(zhǔn)上崗,同時(shí)定期對(duì)馬道進(jìn)行維護(hù),將可能發(fā)生的任何突發(fā)事件扼殺在搖籃之中。

為規(guī)范馬幫管理,景區(qū)展開了“安全化管理,人性化服務(wù)”的主題活動(dòng)。已先后多次對(duì)所有護(hù)馬員召開專題會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn),并與所有護(hù)馬員簽訂了安全責(zé)任保證書,制定統(tǒng)一的馬匹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范馬幫費(fèi)用結(jié)算流程。景區(qū)明確規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽,并要求文明用語、統(tǒng)一著裝,提高服務(wù)質(zhì)量,并嚴(yán)禁不合理收費(fèi)或索取小費(fèi),以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。此舉為游客提供了很大的便利,游客不用再去和護(hù)馬員進(jìn)行談價(jià),也不用擔(dān)心出了問題沒人管,更不用擔(dān)心沒有發(fā)票沒有保險(xiǎn)等等。

危機(jī)發(fā)生后:及時(shí)高效處理突發(fā)事件控制危機(jī)蔓延消除危害

針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件,迅速有效地控制危機(jī)蔓延,盡最大努力消除突發(fā)事件的危害,積極采取補(bǔ)救措施,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全,為游客營造一個(gè)安全、舒適的旅游環(huán)境,

景區(qū)在接到突發(fā)事件報(bào)告后,立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看,并及時(shí)做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭(zhēng)執(zhí)或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治,并向保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜,同時(shí)積極協(xié)助保險(xiǎn)公司查看現(xiàn)場(chǎng),做好相關(guān)記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實(shí)為依據(jù)”的原則,盡量滿足游客合理的需求,處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū),不能讓游客對(duì)景區(qū)心懷怨恨”。處理完突發(fā)事件后,景區(qū)再進(jìn)一步完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施,加強(qiáng)景區(qū)危機(jī)管理體系的構(gòu)建及管理隊(duì)伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游景區(qū)類型日趨多樣,景區(qū)突發(fā)事件危機(jī)也更趨復(fù)雜,但景區(qū)突發(fā)事件危機(jī)管理也是有章可循,有策略應(yīng)對(duì)的。景區(qū)時(shí)刻樹立危機(jī)意識(shí),觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆,建立應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案,處理好危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)各個(gè)階段工作。只要切實(shí)加強(qiáng)景區(qū)的危機(jī)管理,不斷提高管理水平,將危機(jī)的負(fù)面影響降至最低,全面提升旅游環(huán)境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務(wù),就能促進(jìn)我國旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展。