景區(qū)客服中心客服崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1客服員:負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、失物認(rèn)領(lǐng),非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。

1.2游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)監(jiān)督管理客服工作,確保為游客提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0工作流程

2.1崗前:

2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。

2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,參照《服務(wù)規(guī)范》。2.1.3負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。

2.1.4負(fù)責(zé)召開(kāi)客服中心早會(huì)、崗前十分鐘,傳達(dá)公司文件精神,通報(bào)當(dāng)日景區(qū)運(yùn)營(yíng)信息,總結(jié)昨日工作,安排當(dāng)日工作,并將會(huì)議內(nèi)容記錄在游客服務(wù)中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。

2.2崗中:

2.2.1負(fù)責(zé)將當(dāng)日天氣、值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)信息情況、報(bào)送人數(shù)完整的填寫(xiě)到《客服崗位值班記錄表》中。

2.2.2負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項(xiàng)活動(dòng)游客接待人數(shù)。

2.2.3負(fù)責(zé)接待、回答游客的現(xiàn)場(chǎng)及電話(huà)咨詢(xún),同時(shí)負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴事件,第一時(shí)間安撫游客情緒,了解情況,通知督導(dǎo)人員進(jìn)一步處理,并將抱怨、投訴內(nèi)容記錄在《客服崗位值班記錄表》、《游客投訴登記表》、《游客抱怨登記表》上。

2.2.4負(fù)責(zé)傳達(dá)并協(xié)助處理游客現(xiàn)場(chǎng)投訴、意外傷害及突發(fā)事件,第一時(shí)間通知督導(dǎo)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理,其次通報(bào)部室負(fù)責(zé)人、部門(mén)經(jīng)理、當(dāng)日值班經(jīng)理,跟蹤現(xiàn)場(chǎng)處理情況并記錄在《客服崗位值班記錄表》上。

2.2.5負(fù)責(zé)游客失物招領(lǐng)、員工好人好事工作。

2.2.5.1客服好人好事及招領(lǐng)流程

定義:客服好人好事是指員工或游客撿到物品后,短時(shí)間內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng),上交至客服中心,在客服辦公地點(diǎn)核對(duì)登記的。

a)員工上交客服中心物品核對(duì):客服人員與員工一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。登記:客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》與《員工拾到物品回執(zhí)》,將員工拾到物品回執(zhí)單交予員工以作好人好事憑證。

b)游客上交客服中心物品核對(duì):客服人員與游客一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。登記:客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中上聯(lián)與《物品信息卡》,將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。

c)失物認(rèn)領(lǐng)

①已做失物登記的:客服人員收到物品后,及時(shí)查閱失物登記表,根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬;若有相應(yīng)物品掛失并確定該物品的歸屬,主動(dòng)聯(lián)系游客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時(shí),完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表。”

②未做失物登記的:客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬,確定的,領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表”,以備查。

2.2.5.2現(xiàn)場(chǎng)好人好事流程及招領(lǐng)流程

定義:現(xiàn)場(chǎng)好人好事是指對(duì)于員工工作時(shí)間撿到物品后,由于不能及時(shí)將物品上交至客服,客服人員趕往現(xiàn)場(chǎng)之前或趕到之后,短時(shí)間內(nèi)失主到丟失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)的。

a)員工現(xiàn)場(chǎng)上交物品

核對(duì):客服人員與員工一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。若客服人員未能及時(shí)到場(chǎng),失主急切要求立即領(lǐng)取,在此特殊情況下,可由領(lǐng)班與拾到物品員工、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證員工共同核對(duì)。

登記:客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)《員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表》中的上聯(lián),并開(kāi)具《員工拾到物品回執(zhí)》交予員工,填寫(xiě)《物品信息卡》并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時(shí)到場(chǎng),在此特殊情況下,可由領(lǐng)班與拾到物品員工、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證員工共同登記《員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表》中的上聯(lián)。

b)失物認(rèn)領(lǐng)

①已做失物登記的:客服人員收到物品后,及時(shí)查閱失物登記表,根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬;若有相應(yīng)物品掛失并確定該物品的歸屬,主動(dòng)聯(lián)系游客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時(shí),完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表。”

②未做失物登記的:客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬,確定的,領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表”,以備查。

③現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)的:客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征,核實(shí)確認(rèn)物品歸屬,確定的,領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》或《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表”,以備查。若客服人員未能及時(shí)到場(chǎng),失主急切要求立即領(lǐng)取,在此特殊情況下,領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)《員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表》中的下聯(lián),以備查。領(lǐng)班于當(dāng)日下班前將填寫(xiě)完整的《員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表》上交客服中心備案。

2.2.5.3失物保存、處理

a)貴重物品(現(xiàn)金、相機(jī)、手機(jī)等)如當(dāng)日游客未領(lǐng)取,受理物品的經(jīng)辦人要交接給失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人,失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人將貴重物品進(jìn)行保存并填寫(xiě)《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》中物品存放處、交接人內(nèi)容。

b)每月失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人將確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品上交公司財(cái)務(wù)部。

2.2.6負(fù)責(zé)將當(dāng)日《客服崗位值班記錄表》錄入電子版。

2.2.7每月1日客服人員將上月的《客服崗位值班記錄表》裝訂并存檔。

2.3崗后:

2.3.1負(fù)責(zé)關(guān)閉各種用電設(shè)施、設(shè)備,監(jiān)控、影視設(shè)備等,并填寫(xiě)《班后設(shè)施、設(shè)備安全管理記錄表》,如存在安全隱患及時(shí)通知部室安全管理員。

2.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)管當(dāng)日游客服務(wù)中心大廳固定資產(chǎn),并填寫(xiě)《班后固定資產(chǎn)管理記錄表》,如有缺失及時(shí)匯報(bào)部室資產(chǎn)管理員。

3.0相關(guān)記錄3.1《游客投訴登記表》

3.2《游客抱怨登記表》

3.3《游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》

3.4《員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表》

3.5《員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表》

3.6《游客失物登記表》

3.7《游客失物登記匯總表》

3.8《員工好人好事匯總表》

3.9《員工拾到物品回執(zhí)》

3.10《物品信息卡》

3.11《顧客滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷》

3.12《客服崗位值班記錄表》

3.13《班后固定資產(chǎn)管理記錄表》

3.14《班后設(shè)施、設(shè)備安全管理記錄表》

篇2:景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)殘疾人專(zhuān)用通道、殘疾人專(zhuān)用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車(chē)服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門(mén)負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專(zhuān)用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門(mén)的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語(yǔ)言;貫徹政府有關(guān)敬老愛(ài)老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門(mén)的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車(chē)服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車(chē)為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車(chē)的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車(chē)輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車(chē)輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話(huà)廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門(mén)在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無(wú)特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

篇3:景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢工作制度

景區(qū)游客服務(wù)中心質(zhì)檢制度

質(zhì)檢目的:為更好地規(guī)范服務(wù)中心員工的日常行為,提高東**服務(wù)中心各部門(mén)整體規(guī)范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務(wù)中心各部門(mén)所有在職員工。

質(zhì)檢范圍:東**游客服務(wù)中心(咨詢(xún)預(yù)訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質(zhì)檢內(nèi)容:

1、公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。

2、部門(mén)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。

3、員工儀容儀表、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況。

4、辦公物品擺設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務(wù)、賓客反饋意見(jiàn)、投訴和突發(fā)事件處理情況。

7、節(jié)能降耗、成本控制的管理。

8、工作創(chuàng)新及失誤情況。