景區客服中心客服崗位作業指導書

工作標準

1.1客服員:負責游客現場咨詢、失物認領,非現場投訴、傳達并協助處理園區突發事件等日常事宜。

1.2游客服務中心負責人:負責監督管理客服工作,確保為游客提供便捷優質的服務。

2.0工作流程

2.1崗前:

2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。

2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛生,參照《服務規范》。2.1.3負責游客服務中心接待大廳的辦公環境衛生清潔。

2.1.4負責召開客服中心早會、崗前十分鐘,傳達公司文件精神,通報當日景區運營信息,總結昨日工作,安排當日工作,并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。

2.2崗中:

2.2.1負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營信息情況、報送人數完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。

2.2.2負責向公司領導、值班經理發送日常、節慶景區入園、劇院、各項活動游客接待人數。

2.2.3負責接待、回答游客的現場及電話咨詢,同時負責接待游客現場抱怨、投訴事件,第一時間安撫游客情緒,了解情況,通知督導人員進一步處理,并將抱怨、投訴內容記錄在《客服崗位值班記錄表》、《游客投訴登記表》、《游客抱怨登記表》上。

2.2.4負責傳達并協助處理游客現場投訴、意外傷害及突發事件,第一時間通知督導人員趕往現場處理,其次通報部室負責人、部門經理、當日值班經理,跟蹤現場處理情況并記錄在《客服崗位值班記錄表》上。

2.2.5負責游客失物招領、員工好人好事工作。

2.2.5.1客服好人好事及招領流程

定義:客服好人好事是指員工或游客撿到物品后,短時間內無人認領,上交至客服中心,在客服辦公地點核對登記的。

a)員工上交客服中心物品核對:客服人員與員工一起當場核對物品。登記:客服人員根據物品信息填寫《員工拾物登記、認領表》與《員工拾到物品回執》,將員工拾到物品回執單交予員工以作好人好事憑證。

b)游客上交客服中心物品核對:客服人員與游客一起當場核對物品。登記:客服人員根據物品信息填寫《游客拾物登記、認領表》中上聯與《物品信息卡》,將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。

c)失物認領

①已做失物登記的:客服人員收到物品后,及時查閱失物登記表,根據認領者描述失物特征,核實確認物品歸屬;若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬,主動聯系游客前來認領。游客領取物品時,完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表。”

②未做失物登記的:客服人員根據認領者描述失物特征,核實確認物品歸屬,確定的,領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”,以備查。

2.2.5.2現場好人好事流程及招領流程

定義:現場好人好事是指對于員工工作時間撿到物品后,由于不能及時將物品上交至客服,客服人員趕往現場之前或趕到之后,短時間內失主到丟失地點認領的。

a)員工現場上交物品

核對:客服人員與員工一起當場核對物品。若客服人員未能及時到場,失主急切要求立即領取,在此特殊情況下,可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同核對。

登記:客服人員根據物品信息填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯,并開具《員工拾到物品回執》交予員工,填寫《物品信息卡》并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時到場,在此特殊情況下,可由領班與拾到物品員工、現場見證員工共同登記《員工現場拾物登記表、認領表》中的上聯。

b)失物認領

①已做失物登記的:客服人員收到物品后,及時查閱失物登記表,根據認領者描述失物特征,核實確認物品歸屬;若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬,主動聯系游客前來認領。游客領取物品時,完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表。”

②未做失物登記的:客服人員根據認領者描述失物特征,核實確認物品歸屬,確定的,領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”,以備查。

③現場認領的:客服人員根據認領者描述失物特征,核實確認物品歸屬,確定的,領取人必須按照要求完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯“認領表”,以備查。若客服人員未能及時到場,失主急切要求立即領取,在此特殊情況下,領取人必須按照要求完整填寫《員工現場拾物登記表、認領表》中的下聯,以備查。領班于當日下班前將填寫完整的《員工現場拾物登記表、認領表》上交客服中心備案。

2.2.5.3失物保存、處理

a)貴重物品(現金、相機、手機等)如當日游客未領取,受理物品的經辦人要交接給失物招領負責人,失物招領負責人將貴重物品進行保存并填寫《游客拾物登記、認領表》中物品存放處、交接人內容。

b)每月失物招領負責人將確認無人認領的物品上交公司財務部。

2.2.6負責將當日《客服崗位值班記錄表》錄入電子版。

2.2.7每月1日客服人員將上月的《客服崗位值班記錄表》裝訂并存檔。

2.3崗后:

2.3.1負責關閉各種用電設施、設備,監控、影視設備等,并填寫《班后設施、設備安全管理記錄表》,如存在安全隱患及時通知部室安全管理員。

2.3.2負責監管當日游客服務中心大廳固定資產,并填寫《班后固定資產管理記錄表》,如有缺失及時匯報部室資產管理員。

3.0相關記錄3.1《游客投訴登記表》

3.2《游客抱怨登記表》

3.3《游客拾物登記、認領表》

3.4《員工拾物登記、認領表》

3.5《員工現場拾物登記表、認領表》

3.6《游客失物登記表》

3.7《游客失物登記匯總表》

3.8《員工好人好事匯總表》

3.9《員工拾到物品回執》

3.10《物品信息卡》

3.11《顧客滿意度調研問卷》

3.12《客服崗位值班記錄表》

3.13《班后固定資產管理記錄表》

3.14《班后設施、設備安全管理記錄表》

篇2:景區特殊游客服務管理制度

旅游景區特殊游客服務管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。

2職責

2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區尋人服務。

2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。

2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

3.1.1設施景區入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區內外設立相應的標識;景區衛生間內應有防滑設施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據當地政府的規定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。

3.2尋人服務

3.2.1景區廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

3.2.2景區員工遇到尋人的游客時,應主動協助游客聯系景區廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數不少于三遍。

3.3預約送票服務

3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發送到有關部門。

3.3.3接待計劃的主要內容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關部門根據接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質量。

篇3:景區游客服務中心質檢工作制度

景區游客服務中心質檢制度

質檢目的:為更好地規范服務中心員工的日常行為,提高東**服務中心各部門整體規范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務中心各部門所有在職員工。

質檢范圍:東**游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質檢內容:

1、公司規章制度執行情況。

2、部門設施設備運轉和保養情況。

3、員工儀容儀表、現場對客接待服務標準情況。

4、辦公物品擺設、環境衛生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發事件處理情況。

7、節能降耗、成本控制的管理。

8、工作創新及失誤情況。