**超市集團退貨規定

一、整批商品退貨

1.由樓面根據商品銷量及庫存狀況提出退貨請求,經主管店長審核簽字后以備忘錄形式轉至采購部。

2.購部與供應商協商退貨,達成一致后在系統中生成退貨報告(進價由采購部核定),并通知財務部查詢供應商賬面貨款金額是否足夠扣款,如果足夠扣款,財務部凍結該供應商貨款;若不足扣款,財務部通知采購部,由采購部提出解決方案。

3.采購部將退貨報告傳真至供應商及店內收貨部,收貨部通知樓面整理退貨商品存放在指定區域。期間退貨數量如發生變化,則樓面將最新數量反饋至采購部,采購部在系統中修改數量后打出退貨報告傳真至供應商及店內收貨部。

4.供應商預約退貨時間,持傳真件及有效身份證明在規定時間內前來辦理退貨,收貨部通知樓面將退貨商品拉至收貨區。在防損員監督下收貨助理、索賠員與供應商辦理退貨,核查無誤后索賠員打出系統中的退貨報告(一式三聯,收貨部、財務部、供應商各一聯),收貨助理、索賠員、防損員、供應商在退貨報告上簽字,退貨報告財務聯返財務部作為扣款依據及更新庫存。

5.從退貨報告日期起14內供應商沒有辦理退貨手續,退貨報告財務聯由收貨部轉財務做定案扣款及更新庫存,商品轉防損部處理。

二、散貨退換貨

1.樓面員工收集殘損商品,填寫索賠小票(一式兩聯,樓面、收貨部各一聯),提交經理審核簽字后將索賠小票及殘損商品送至收貨部索賠辦(每天閉店前集中送收貨部)。

1.收貨部索賠員按供應商分類整理索賠商品(貴重商品單獨存放),達至規定索賠金額后在系統中生成并打印出退貨清單(一式兩聯:收貨部、供應商各一聯),索賠員將退貨清單傳真至供應商,與供應商確定退換貨時間,進價由系統認定(默認上一次最新進貨價格,但財務部有最終調整權)。

※索賠金額規定:雜貨每次不得低于35元,非食品每次不得低于80元。

2.供應商持傳真件在規定時間內辦理退換貨(供應商可選擇換貨、退貨兩種形式),如為換貨,在收貨區防損員監督下索賠員與供應商辦理換貨手續,數量如有差異則在系統中修改后重新打出退貨清單,核查無誤后索賠員、防損員、供應商在退貨清單上簽字并加蓋"換貨"小印;如為退貨,索賠員按實際退貨數量在系統中打出退貨報告(一式三聯,收貨部、財務部、供應商各一聯),核查無誤后索賠員、防損員、供應商在退貨報告上簽字,財務聯轉財務部扣款及更新庫存。

3.索賠員通知樓面員工領取已換貨商品。

4.供應商如未按期辦理退換貨(本地供應商從索賠日起7日內辦理退換貨,7天后扣款不保留商品。外地供應商從索賠日起14日內辦理退換貨,14日后扣款不保留商品),則退貨報告報店長簽字后轉財務部做定案扣款及更新庫存,退貨商品轉防損部處理。。

注意事項:

1.退貨報告未簽字前,退換貨商品不得離開收貨區。

2.索賠員妥善保存相關單據,以待備查。

3.整批商品退貨必須由收貨部助理以上級人員操作。

4.換貨與退貨程序基本相同,但不生成最終的退貨報告。

5.每一筆換貨完成之后,即在系統中清除退貨清單。

三、單據處理

1.每天下班前,票據員從系統中打出當天的退貨表,并與退貨登記冊核對。如果發現差異,要及時的查明原因并在退貨登記冊上詳細記錄。

2.每天16點之前將退貨報告的財務聯及退貨登記冊和退貨明細表交于財務核查并讓財務在退貨登記冊上簽字取回。

3.退貨報告的收貨部聯由收貨部按時間及部門編訂成冊,存檔備查。

篇2:公司客戶抱怨退貨處理辦法

公司客戶抱怨、退貨處理辦法

1.總則

1.1制定目的

為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發生,維護公司形象,制定本辦法。

1.2適用范圍

客戶因對本公司產品品質或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規定外,悉依本辦法執行。

1.3權責單位

(1)總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.客戶抱怨處理規定

2.1定義

客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

2.2客戶抱怨情形

客戶抱怨發生情形主要有下列幾種:

(1)產品品質有瑕疵。

(2)產品于運送過程中發生損壞。

(3)包裝不良或因此導致損壞。

(4)品質、規格、數量與訂單不符。

(5)其他品質問題或違反合約規定之狀況。

2.3抱怨處理流程

見附件HC06-1。

2.4客戶抱怨受理

客戶抱怨一般由業務部受理,但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:

(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉,轉業務部處理。

(2)業務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。

(3)業務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:

(A)整理調查抱怨內容。

(B)除品質技術問題外的抱怨處理。

(C)品質技術問題轉品管部處理并追蹤。

(D)匯總處理對策并書面回復客戶。

(E)其他協調工作。

(4)業務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉,其內容應包含:客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。

2.5客戶抱怨處理

2.5.1業務部

(1)非品質、技術問題由業務部負責處理。

(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。

(3)必要時,業務部應會同相關單位研擬對策。

(4)業務部〈客戶抱怨聯絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。

(6)將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。

2.5.2品管部

(1)品質技術問題由品管部負責處理。

(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后,應委派專人(一般為品質工程師QE人員)進行處理。

(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。

(4)品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部,一聯自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

2.6注意事項

(1)總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。

(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業務部應征詢了解。

(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業務部應會同總經理室盡快加以處理。

(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經理室協調仲裁,必要時由總經理仲裁。

3.客戶退貨處理

3.1處理原則

(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。

(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。

3.2退貨品處理規定

參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。

4.附件

[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉

[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉

篇3:藥業企業退貨藥品管理制度

藥業公司退貨藥品管理制度

為規范藥品的退貨操作過程,加強對購進退出和銷后退回藥品的質量控制,特制定本制度。

一、質量管理部負責監督該制度的實施,銷售部、質量管理部對本制度負責。

二、退貨藥品的管理要求

1、藥品購進退出的管理要求

⑴因質量原因需要退貨的,必須按不合格藥品管理制度的規定辦理退貨,其中內在質量問題(包括假劣藥)不得自行退貨,應通知供應商,按國家有關規定處理。

⑵非質量原因需要退貨的按要求填寫《藥品退貨通知單》辦理。

⑶購進藥品退出必須按照本制度規定的程序辦理。

2、藥品銷后退回的管理要求

⑴銷售退回的藥品必須是本公司所售出的藥品。

⑵銷后退回的藥品必須經過驗收才能辦理正式入庫。

三、藥品的退貨程序

1、藥品的購進退出處理程序

⑴聯系退貨:采部憑下述購進退出依據與供貨企業聯系退貨事宜:

a、藥品在驗收時拒收的,依據《《拒收單》》。

b、儲存養護、出庫復核發現經質量管理部確認的不合格藥品,依據《藥品質量復查確認報告》。

c、銷后退回的不合格藥品,依據注明“驗收不合格”,并有驗收員簽名的《銷后退回通知單》。

d、非質量原因如滯銷等的藥品退貨,

⑵退貨藥品出庫

a、采購部填寫《藥品采購退貨通知單》。

b、質量管理部通過計算機關聯打印《采購退貨單》,由業務、保管、財會辦理。

c、保管人員按《采購退貨單》清理準備好退貨藥品,填寫《購進退出藥品臺賬》,保存三年以上。

d、退貨發運,發運人應做好記錄備查。

2、藥品的銷后退回處理程序

⑴銷后退回通知

a、《藥品退貨通知單》是銷后退回藥品的收貨依據,由業務部簽發,簽發時必須核實其品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期是否與本公司出售的相符,并確認是本公司售出的藥品。

b、銷售部憑《藥品停售通知單》按要求召回的藥品,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。

c、客戶要求退貨的,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。

d、《藥品退貨通知單》的內容包括品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期,退貨原因等。

⑵驗收及收貨

a、將退回的藥品放置銷后退回區,保管員填寫《銷后退回藥品申驗通知》。

b、驗收員憑《藥品退貨通知單》和《銷后退回藥品申驗通知》,按《藥品質量驗收管理制度》規定的驗收標準,對藥品進行檢查驗收。

c、驗收合格的,驗收員將數據錄入計算機,關聯形成《銷售退貨驗收記錄》,同時打印《銷售退貨單》。

d、驗收不合格的,驗收員在《藥品退貨通知單》上注明“驗收不合格”,按不合格藥品處理。

e、保管人員憑驗收員簽字的《銷售退貨單》核對實物,確認一致后入庫,并在《銷售退貨單》上簽字,收款員結賬。

⑶保管員將驗收合格的藥品按儲存要求,存放于相應的合格品區。

⑷保管人員依據《銷售退貨單》,建立《銷售退回藥品臺賬》,保存三年以上。