職責一:賓館服務員崗位職責

1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

10.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

11.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立酒店的形象。

12.早晨7:50上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態,總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。兩班交接,按交接班程序交接,交接內容,查房態,房間,及公共房間物品,設備設施及賓客投訴,衛生,工程,安全問題。

13.用餐時間30分鐘,注意用餐的紀律,杜絕浪費現象。

14.下班填寫交接班本,準備交接。兩班交接,按交接班要求交接。

職責二:賓館服務員崗位職責

1、熱愛本職工作,敬業,愛業,自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話,答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與總臺校對報表、房狀。

4、協助客人入住,當班員工應在樓梯口迎候客人,引領進房,簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。

5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管,做好鑰匙領用記錄,嚴格執行借出和歸還制度。

7、了解客情,當班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生,保持樓層整潔;

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況,后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法,并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解,發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發現者按掛牌價扣罰,并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態,交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產,力行節約,按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識,不斷提高服務技能及服務水平

職責三:賓館服務員崗位職責

一、客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)

1、早班接班后,了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務,準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順序打掃房間衛生:續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:

二、統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客,盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前臺工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善,要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規定的情況下,做好借用登記和交接班。

5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務:衛生清潔、報紙等服務。

7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象)

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象,則根據實情通知前臺,由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務員負責。

四、客人損壞物品的處理:

1、保留現場,馬上通知主管趕至現場。

2、由主管根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額,由主管理聯系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前,下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實真相時,不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴,并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了,及時上報主管來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項:

1、走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。

4、打掃衛生時,如果房客在客房內,要和房客說:抱歉,打擾了

5、在賓館走廊見到客人,應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問好或是微笑點頭示意。

篇2:飯店賓館服務員防火安全職責

1.嚴格遵守飯店的各項防火安全制度,積極參加防火安全知識教育和訓練,掌握本工種、本崗位的防火安全基本知識和應急疏散方案。

2.堅守工作崗位,嚴格執行值班制度和防火安全制度。經常檢查電燈、空調機、電器開關等設備的完好情況,如有損壞、異常現象或不安全因素,應及時報請修理。

3.必須熟悉本崗位的一切情況,發現問題及時匯報。

4.必須熟悉本崗位的消防器材、報警設施和機械設備,做到勤檢查、勤保養、會報(消)警、會撲救、會使用消防器材,懂得滅火的方法。

5.對客人的活動情況要做到心中有數,如發現客人酒醉吸煙或點燃蚊香等情況時,應注意經常檢查,若發現賓客違章使用電爐等電熱器具時,要立即加以勸阻和制止,防止發生火災事故。

6.值班時經常進行巡回檢查,發現異常的煙味、聲、光等情況,要認真查清原因,采取相應措施,并報告有關部門。

7.發現火災自動報警器發出報警信號時,應立即對相應部位進行仔細檢查,并報告消防中心。

8.熟知消防應急方案,一旦發生火災事故,應忠于職守,按應急方案要求履行報警、撲救和組織客人疏散的職責。

篇3:（旅客）賓館總臺服務員服務技巧

賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現將應注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。