酒店服務(wù)員工作守則
酒店服務(wù)員守則,服務(wù)員面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)該怎么做呢?下面是小編帶來的酒店服務(wù)員守則,歡迎閱讀!
酒店服務(wù)員守則【1】
第一章總則
一、適用范圍
本守則適用本公司所有員工,包括合同工、零散工、臨時(shí)工。
二、服務(wù)宗旨
本餐廳將通過嚴(yán)格的管理,高效率的工作,一流的服務(wù),為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上,服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。
三、目標(biāo)
把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。
四、工作要求
1、熱愛祖國,遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。
2、熱愛集體,關(guān)心企業(yè),嚴(yán)守職責(zé),熱愛本職工作,講究職業(yè)道德,熱情待客,文明服務(wù),為本餐廳建立良好聲譽(yù),樹立良好的形象。
3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限,以身作則,身先士卒,尊重下級(jí)。
4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化,不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平,外語水平,不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。
5、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù),信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo),完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作,公司的員工必須樹立合作意識(shí),在做好本職工作的同時(shí),要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件,保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。
6、服從上司。⑴各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司,切實(shí)服從上司,切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按時(shí)完成本職任務(wù)。
⑵不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。
⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng),又必須立即解決時(shí),可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。
第二章錄用和辭退
一、錄用原則
本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要,對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者,視其對(duì)某一工作是否合適,以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,凡身體健康,履歷清楚,通過考核,符合錄用條件者均有錄用的可能。
1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料:
①申請(qǐng)書。
②親筆寫的自傳。
③近期免冠上半身照片三張,身份證附印件兩張。
④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊(cè)。
⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。
2、用工年齡,凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。
3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作。
二、體格檢查
1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,合格方可錄用。
體檢及錄用條件:
⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正,五官端正,有一定學(xué)歷。
⑵男士身高1.70米以上,女士身高1.60米以上。
⑶視力1.0以上,無色盲。
⑷身體健康,沒有傳染病。
2、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查,對(duì)患有傳染病者,視其病情,本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位,調(diào)換工種處理。
3、試用期及工資
⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi),視其表現(xiàn),餐廳有權(quán)酌情延長其試用期,試用期滿,符合餐廳錄用條件者,餐廳將與其簽訂正式合同。
⑵發(fā)薪方式
工資形式:基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定,根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。
4、裁員及辭退
⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí),餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排,不得提出無理要求。對(duì)要裁人員,餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。
⑵辭職:員工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門,且須填寫辭職申請(qǐng)書,并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則按非正常辭職處理。
第三章店規(guī)
一、下列情況下,員工應(yīng)呈報(bào)人事部
1、住址和電話。
2、婚姻狀況。
3、生育子女。
二、儀容
1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服,佩戴工號(hào)牌,服裝要整潔,衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸,穿短褲、背心,卷褲腳,不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳,穿皮鞋的要擦亮。
2、頭發(fā)要梳理好,不準(zhǔn)留長發(fā),怪發(fā)式,男士不準(zhǔn)留大胡子,不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝),不準(zhǔn)染指甲,不準(zhǔn)戴其他飾物。
3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊,舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上,不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方,兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,不得兩手插兜,不要呆板不動(dòng),倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦,拉手、搭肩。
三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌
1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮,做到笑面迎客,用好敬語。不以膚色、種族、信仰,衣帽取人。
2、與客人相遇要主動(dòng)讓路,會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手,特別是女賓,若客人先伸出手來和你握手時(shí),應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí),姿勢(shì)要端正,腰要直,上身向前傾,用力要隨對(duì)方的表示,不能用左手與客人握手。
3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或昂首叉腰,用心聆聽客人的談話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強(qiáng)詞奪理,談話有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。
四、員工勞動(dòng)紀(jì)律
1、工作時(shí)間:按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、按時(shí)上、下班,上、下班要走員工通道,不曠工,不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休,需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員,征得領(lǐng)班,經(jīng)理同意后方可調(diào)班,不準(zhǔn)串崗。
3、員工上班前不得飲酒,吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒,摳鼻孔,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,打呵欠,打噴嚏;不隨地吐痰,丟雜物,修指甲、搔癢等。
4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī),不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無故拒絕或終止工作。
6、愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn),愛護(hù)一切工(用)具),注意節(jié)約原材料,節(jié)約用電、用水,注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。
五、員工作考勤
1、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處,嚴(yán)禁代人或委托人打卡,違者給予處罰。
2、遲到或早退、曠工:凡超過或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘,即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限,超過此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算,每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí),而又無特殊原因者,則認(rèn)為曠工,曠工分別以4小時(shí)以下按一天,超過4小時(shí)按2天計(jì)算,曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。
3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡,應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等,以備核查。
4、全勤獎(jiǎng):凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假(一天以上者),扣除本月的全勤獎(jiǎng)。
六、制服
1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服,員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。
2、公司將定期給員工更換新制服,若有損壞或遺失,將按有關(guān)規(guī)定辦理,員工離開公司時(shí),必須將制服交回有關(guān)部門。
七、工作證與工號(hào)牌
1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證,部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。
2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊,應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告,并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時(shí)間太長而引起損失者可免費(fèi)更新。
3、員工離店時(shí),應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。
八、檢查攜帶的物品
1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存,更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳,下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司,管理人員有權(quán)檢查,任何人不得拒絕。
2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外,需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。
第四章表彰
本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰:
一、表彰條件
1、努力鉆研業(yè)務(wù),對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革,成效顯著者。
2、愛店如家,積極工作,熱情服務(wù),創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
3、努力拓展業(yè)務(wù),積極開拓市場(chǎng),對(duì)公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。
4、在為賓客服務(wù)中,深入細(xì)致,熱情周到,使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。
5、嚴(yán)格開支,節(jié)省費(fèi)用有顯著成績者。
二、表彰方式
口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。
三、表彰程序
按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行
第五章處罰
一、處罰條件
1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者,輕者進(jìn)行批評(píng)教育,重者扣發(fā)薪金。
上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。
不修義表,不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。
不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。
工作時(shí)間內(nèi)串崗,打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。
在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。
將專用設(shè)備挪為他用。
2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者,重者降職,輕者停職處罰。
擅離工作崗位,經(jīng)常遲到、早退或曠工,無心工作。
對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。
蓄意損耗,毀壞公司或客人物品。
拿取或偷食公司或人食品,將客人遺失物品據(jù)為己有,盜竊客人物品。
3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者,輕者勸其辭職,重者開除或無薪開除。
在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系,談戀愛,或做出任何不道德的流氓行為。
上班時(shí)睡覺。
利用工作之便,謀取私利,造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。
在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客,同事或上司。
嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。
4、處罰程序
⑴員工犯有過失,由員工本人寫出檢討書,若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理,由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。
⑵員工犯有過失,由員工本人寫出檢討書,若按第二條停職或降職處罰,由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,報(bào)人事部備案。
⑶員工如果對(duì)處罰或處理意見不服,可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。
第六章安全守則
一、注意安全
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象,必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,并及時(shí)查找原因和處理,防患于未然。
2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,消除不安全隱患,確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。
3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所,不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。
4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者,應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。
二、火警
如遇火警,必須采取如下措施:
1、保持沉著鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措。
2、呼喚同事協(xié)助,就近按動(dòng)火警警鈴。
3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。
4、切斷一切電源開關(guān),并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。
5、利用就近的滅火器材將火撲滅。
6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。
7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn),必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。
三、緊急事故
1、全體員工必須鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為,身先士卒,奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。
2、如遇意外發(fā)生,應(yīng)加設(shè)標(biāo)志,警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部,當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。
酒店服務(wù)員守則【2】
1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制*,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對(duì)客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“*先生”或“*小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
第二個(gè)
酒店員工管理制度
一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個(gè)月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
服務(wù)員日工作流程
9:25—9:30到崗并點(diǎn)名
9:30---9:45班前例會(huì),接收工作安排與通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))
9:45---10:45餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
10:45---11:00
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
11:00---14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)
第一值臺(tái)人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。
2:00---15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15:55---16:00到崗并點(diǎn)名
16:00---16:15班前例會(huì),接收工作安排與通知。
16:15--17:00餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
17:00--17:15
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
17:15--20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)第一值臺(tái)人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20:30--值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
篇2:飯店服務(wù)員守則范本
飯店服務(wù)員守則范例
1、當(dāng)客人說:“服務(wù)員,看看我點(diǎn)的那個(gè)菜做沒,要是沒做就不要了!”時(shí),一定要非常認(rèn)真地以小跑的姿態(tài)跑向后廚,并在客人視線之外歇息一分鐘后再小跑至客人面前,同時(shí)面帶微笑地說:“先生,您點(diǎn)的菜已經(jīng)做了,馬上就上!”
2、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)飯菜里有雜物時(shí),一定要堅(jiān)持以下原則:對(duì)于大的要堅(jiān)持是炒糊的蔥花或煮碎的香料,對(duì)于小的要堅(jiān)持是炒糊的飯粒兒,對(duì)實(shí)在不能堅(jiān)持的要一本正經(jīng)地說是本店消費(fèi)的中獎(jiǎng)標(biāo)志,中獎(jiǎng)內(nèi)容為本菜白吃,如仍不能解決問題,則可提升中獎(jiǎng)級(jí)別,但應(yīng)由大堂經(jīng)理視客人情緒而定。
3、當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)一定要首推本店暴利菜,如客人執(zhí)意點(diǎn)些便宜菜,要以料品不新鮮,或備料不足予以搪塞,說話間要充滿歉意,同時(shí)要向客人傳達(dá)本店寧死也不做不新鮮的東西給客人吃的高尚理念!如此堅(jiān)持,直至客人放棄點(diǎn)便宜菜為止。
4、當(dāng)客人不滿意起身要走之際一定要擋在客戶面前,面露微笑,女服務(wù)員要以男顧客為重點(diǎn),男服務(wù)員要以女顧客為重點(diǎn),視情況組成人墻,擋在門口,并以四個(gè)加號(hào)以上的含糖量不斷地應(yīng)用“大哥大姐,老板太太,您就在這吃吧”等溫馨語言,直到對(duì)方不忍心而重新落座為止。
5、當(dāng)客人在好酒與普通酒之間不斷征詢意見時(shí),只要其中有一人說喝好酒,就要以迅雷不及掩耳盜鈴之勢(shì)開瓶倒酒,同時(shí)要笑逐顏開的對(duì)那個(gè)人大加吹捧:“大哥呀,你真的好有品味呀,要知道很多像您這樣有眼光的人都點(diǎn)這個(gè)酒呢!”
6、要對(duì)買單的客人心中有數(shù),倒酒時(shí)少倒,分菜時(shí)多分,客人散席時(shí)更應(yīng)緊盯不放,以此防止跑單或丟失回頭客。
7、在盛湯或傳送熱品時(shí)要先行提醒客人,如人多眼雜,場(chǎng)面混亂,不能一一提醒,應(yīng)盡量遠(yuǎn)離頭發(fā)稀少、衣著暴露、體格單薄等人士,以防止和減少不必要的麻煩。
8、在端送菜品時(shí),不可在客人視線之內(nèi)對(duì)著菜品打噴嚏、打呵欠、流口水。
9、當(dāng)菜品不慎落地時(shí),如無客人在場(chǎng),菜品利用價(jià)值又未遭到破壞,要本著落地三秒不臟的原則,馬上將其拾入盤中并在后臺(tái)整理修飾后,換盤重上。
10、對(duì)客人不慎打碎的杯碟碗瓶,一定要面帶微笑地說沒關(guān)系不用賠償之類的友好話語,但應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通知前臺(tái),在收取餐費(fèi)時(shí)以服務(wù)費(fèi)的名義加倍收取此項(xiàng)費(fèi)用。
11、對(duì)于不慎濺落到客人身上的湯汁一定要以替客戶清洗為由做出幫客戶脫衣服的動(dòng)作,直到客戶不好意思并不再追究為止。
篇3:餐飲服務(wù)員員工守則
餐飲服務(wù)員員工守則【1】
宗旨
“服務(wù)至誠精益求精;管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新。
”是我們的質(zhì)量方針。
對(duì)此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀-是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。
要面帶微笑使用敬語“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時(shí)先說“您好”。
喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅B缎θ荨?/p>
“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
效率-提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)。
責(zé)任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作-各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。
忠實(shí)-忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態(tài)
○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二