房地產開發公司營銷中心客戶分類標準

第一條、A類客戶:

1、已選定房源;

2、已支付意向金或預約金;

3、已備購房資金或具備貸款資格。

要求:

1、該類客戶為重點客戶,必須當日回訪,再次確認意向,通過溝通加強客戶對項目賣點的映像;

2、開盤前保持每周一次以上的回訪率,和客戶保持聯系,隨時了解其最新動態;

3、開盤后3天必須回訪一次,督促客戶最終認購及購買本項目房屋,隨時了解客戶最新動態;

4、每日晚會向銷售主管匯報該客戶的追蹤情況及客戶反饋情況,銷售主管組織重點分析;

5、每周總結A類客戶情況,每月度為一個大周期,若客戶依然無法下定決心,則降級為B類客戶,由案銷售主管指導置業顧問追蹤。

第二條、B類客戶:

1、明確了對項目的購買意向,選定了意向房源(一套或多套);

2、具備購房實力或擁有貸款購房條件;

3、認可項目地段及產品;

4、認可項目價格或差距不大。

要求:

1、該類客戶為重點客戶,必須當日回訪,再次確認意向及主要抗性,通過溝通加強客戶對項目賣點的映像,淡化及嘗試解決客戶問題;

2、保持3-5天左右的回訪周期,和客戶保持聯系,隨時了解其動向,抓住機會及時轉化為意向客戶;。

3、置業顧問將追蹤情況每日反饋給銷售主管,并由銷售主管給予重點輔導;

4、每周總結B類客戶情況,每月為一個大周期,若客戶意向變淡,則降級為C類客戶,由置業顧問自行依據客戶追蹤條例進行追蹤。

第三條、C類客戶:

1)C

1、有購房需求,對項目有一定意向;

2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);

3、當期產品能滿足客戶部分需求,但部分需求不能滿足(可引導購買);

4、區域抗性不高(可引導);

5、項目抗性不高(對某些方面有抗性,可解決或引導);

6、通過引導可購買當期產品。

2)C1

1、有購房需求

2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);

3、對價格有抗性(完全不可引導);

4、區域抗性不高(可引導);

5、項目抗性不高(對某些方面有抗性,可解決或引導);

6、可于促銷等活動時購買當期產品。

3)C2

1、有購房需求;

2、有一定購房實力(通過貸款等手段能夠購買產品);

3、當期產品完全不能滿足客戶需求,但后期有產品能夠滿足其需求;

4、區域抗性不高(可引導);

5、項目抗性不高(對某些方面有抗性,可解決或引導);

6、可作為儲備客戶維護,待后期產品推出后引導購買。

要求:

1、當日回訪,再次確定需求及主要抗性,通過溝通加強客戶對項目賣點的映像,淡化及嘗試解決客戶問題;

2、定期回訪,至少每周一次;

3、由組長負責督促置業顧問追訪,并對追訪反饋情況給予指導意見;

4、每周總結客戶情況,重點客戶(可升級客戶)匯報,每月為一個大周期,若客戶意向變淡,則降級為D類客戶,需說明詳細客戶情況及追訪記錄,經銷售主管批準后降級為D類客戶,匯總后交由其他置業顧問追訪。

第四條、D類客戶:

1、本項目無產品能滿足客戶需求;

2、實力有限,完全無可能購買本項目產品;

3、客戶需經3次回訪確認確無意向后經銷售經理確認同意后放棄追蹤,視為D類客戶。

要求:

1、D類客戶為基本判定無效客戶,由銷售經理統一整理后,互換資源,交由置業顧問再次追訪;

2、負責置業顧問,依據客戶追訪條例維護。

第五條、無效客戶:

1、經兩位以上置業顧問追訪后,確定無成交可能的客戶;

2、無效來訪經銷售經理確認后的客戶。

要求:

1、統一整理后歸檔;

2、置業顧問可向銷售經理申請該類客戶資源自行追訪。

編制審核批準

日期日期日期

篇2:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。

篇3:房屋租賃客戶關系維護工作制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結構細分,規范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續、健康發展,鞏固和發展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。

三、職責:

1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規范客戶服務工作,為客戶提供優質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執行;

3.片區經理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產管理部負責監督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區經理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發相關人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯系其他部門限期內協調解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區經理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區經理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;

E.服務站根據被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區經理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區經理根據事件的性質和緊急程度,協調相關人員或聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區經理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據相關指示或協調情況作持續跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區經理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區經理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區經理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;

3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。

4.回訪內容:

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區經理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;

6.片區經理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調查表》(無固定格式)

六、支持文件

無