為預(yù)防和妥善處置我市教育系統(tǒng)突發(fā)性群體性事件,規(guī)范處置行為,提高處置能力,維護教育系統(tǒng)穩(wěn)定,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、《深圳市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《深圳市預(yù)防和處置群體性事件實施辦法》等有關(guān)規(guī)定,制定本預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想和工作原則

(一)預(yù)防和處置教育系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛及不穩(wěn)定因素引發(fā)的群體性事件,要以*理論、“****”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)注2,遵循“預(yù)防為主”的方針,堅持“以人為本”原則,堅持“屬地管理、分級負責(zé)”和“誰主管、誰負責(zé)”的原則,堅持“依法辦事、按政策辦”的原則,堅持“教育疏導(dǎo)、防止矛盾激化和擴大”的原則,對群體性事件及其苗頭要及時、果斷采取措施,堅決制止違法行為,盡快平息事態(tài)。力爭做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實把問題解決在萌芽狀態(tài)、解決在基層、解決在內(nèi)部,努力維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。

二、范圍和級別

(二)本預(yù)案適用于我市教育系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛引發(fā)的,通過集體*、非法聚集、圍堵、罷課、罷教等方式,向有關(guān)機關(guān)或單位表達意愿、提出要求的群體性事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動的預(yù)防和處置工作。

(三)本預(yù)案中的群體性事件是指由教育系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛引發(fā)的、眾多人員參與的危害公共安全、擾亂社會秩序的事件。此類事件主要有以下幾種表現(xiàn)形式:

1.大規(guī)模人員違規(guī)集體*、越級*;

2.人數(shù)較多的非法聚會、*、*,聚眾圍堵、沖擊黨政機關(guān)等重要單位;圍攻、挾持國家公務(wù)人員;

3.聚眾堵塞公共交通,非法占據(jù)公共場所等;

4.非法集體罷教、罷課、罷工;

5.跨地區(qū)、跨行業(yè)聯(lián)動*請愿;

6.其它由教育系統(tǒng)內(nèi)部矛盾引發(fā)的危害公共安全、擾亂社會秩序的事件。

(四)根據(jù)參與人數(shù)的多少,群體性事件分為以下四個級別:

1.參與人數(shù)在5人以上、30人以下,為一般性群體性事件;

2.參與人數(shù)在30人以上(含30人)、300人以下,為較大群體性事件;

3.參與人數(shù)在300人以上(含300人)、1000人以下,為重大群體性事件;

4.參與人數(shù)在1000人以上(含1000人),為特別重大群體性事件。

在實際工作中,評估群體性事件的級別,還應(yīng)統(tǒng)籌考慮事件的發(fā)展演變趨勢、性質(zhì)、影響范圍等因素。

三、職責(zé)分工

(五)市教育局履行下列職責(zé):統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署排查調(diào)處全市教育系統(tǒng)處理信訪突出問題及群體性事件工作;建立和完善全市教育系統(tǒng)處理信訪突出問題及群體性事件工作機制;督促檢查各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、各高校、市直屬中小學(xué)校(含中職學(xué)校,以下簡稱直屬學(xué)校)注3處理信訪突出問題及群體性事件各項措施的落實;會同各區(qū)政府、區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、各高校、直屬學(xué)校注4組織指揮重大和特別重大群體性事件的現(xiàn)場處置工作等。

(六)各高校、各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、直屬學(xué)校在自身的職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)組織排查、調(diào)解本校內(nèi)(本區(qū)內(nèi))可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛;注5搜集、上報群體性事件情報信息;組織調(diào)動校內(nèi)(區(qū)內(nèi))的應(yīng)急資源做好群體性事件的先期處置工作;注6宣傳普及有關(guān)法律、法規(guī)、政策,引導(dǎo)群眾以理性方式表達訴求,通過合法途徑反映和解決問題。

四、監(jiān)測和預(yù)警

(七)信息監(jiān)測與報告

1.市教育局各有關(guān)處室認真執(zhí)行市委、市政府及有關(guān)部門關(guān)于加強政務(wù)值班和信息報送的有關(guān)規(guī)定,強化值班制度、落實監(jiān)測人員,完善監(jiān)測網(wǎng)絡(luò),收集可能造成重大群體性事件的信息,采取積極應(yīng)急措施。對群體性事件、突發(fā)事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。

2.發(fā)生群體性事件后,各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、各高校、直屬學(xué)校注7應(yīng)在事件發(fā)生30分鐘內(nèi),向市教育局報告事件主要情況,包括時間、地點、事由、經(jīng)過、影響范圍、動態(tài)趨勢、已采取的處置措施、現(xiàn)場指揮員的聯(lián)系方法等,可先口頭報告,隨后及時提供書面情況報告,并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時書面續(xù)報動態(tài)信息。發(fā)生群體性堵塞主要交通干道、圍堵黨政機關(guān)、非法占據(jù)公共場所等特別重大事件要立即報告;常規(guī)靜態(tài)信息可定期報告。

3.市教育局值班電話:,傳真:8**503。注8

(八)預(yù)警

1.市教育局值班人員接到發(fā)生重大群體性、突發(fā)性事件報告,應(yīng)立即上報局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管或帶班局領(lǐng)導(dǎo),事態(tài)嚴重或情況特別緊急時,可直接向市應(yīng)急指揮中心報告。

2.各高校、各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、直屬學(xué)校注9應(yīng)通過預(yù)測預(yù)警支持系統(tǒng),對事件的風(fēng)險系數(shù)、發(fā)展趨勢等及時分析,科學(xué)預(yù)測,提出一般處置或啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的建議,并報市教育局。

3.市教育局對監(jiān)測到的預(yù)警信息及時分析,并向市應(yīng)急指揮中心報告。對公眾的信息發(fā)布,經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)同意后,由新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布。

4.預(yù)警信息發(fā)布后,市教育局、各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局及各相關(guān)學(xué)校注10根據(jù)預(yù)警級別及時按照預(yù)案做出部署,迅速采取行動,防止事件的發(fā)生或進一步擴大。

五、現(xiàn)場處置

(九)一旦發(fā)生群體性事件,市教育局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)在接報后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,必要時成立現(xiàn)場指揮部,協(xié)助公安等部門開展警戒、控制現(xiàn)場、疏散救護等基礎(chǔ)處置工作;收集現(xiàn)場動態(tài)信息,分別向市應(yīng)急指揮中心等有關(guān)部門報告。參與處置事件的單位要信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)、高效聯(lián)動。

(十)在處置群體性事件現(xiàn)場,市教育局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)負責(zé)同志要面對面地做群眾的工作,認真聽取群眾的意見,準(zhǔn)確判斷群體性事件的性質(zhì)和發(fā)展趨勢,掌控局面,把握尺度,講究策略和方法,相機采取措施,盡快平息事態(tài)。對群眾提出的要求,符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的,要當(dāng)場表明解決問題的態(tài)度;無法當(dāng)場明確表態(tài)解決的,要責(zé)成相關(guān)部門或單位限期研究解決;對確因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益的,要如實向群眾講明情況,公開承認失誤,盡快予以糾正;對群眾提出的不合理要求,要講清道理,耐心細致地做好說服教育工作。

(十一)群體性事件現(xiàn)場事態(tài)平息后,有關(guān)單位和學(xué)校對現(xiàn)場處置時向群眾承諾解決的問題,必須盡快解決到位,不得搞虛假承諾或者久拖不決。要堅決避免違背承諾、失信于民,重新引發(fā)群體性事件的現(xiàn)象發(fā)生。

(十二)對于群體性事件中違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的人員,由公安機關(guān)依照治安管理處罰法的有關(guān)規(guī)定予以處罰;情節(jié)輕微不需要追究法律責(zé)任的,可令其具結(jié)悔過或予以批評教育;情節(jié)嚴重,構(gòu)成犯罪的,依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任。對本系統(tǒng)內(nèi)黨員和干部、教師等違規(guī)參與群體事件需追究黨紀和政紀責(zé)任的,通報其單位或其上級主管部門進行處理。

六、保障措施

(十三)組織保障。市教育局設(shè)立預(yù)防和處置群體性事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長:市教育局局長

副組長:分管局領(lǐng)導(dǎo)(副局長、副書記)

成員:工委辦、辦公室、組織人事處、政策法規(guī)處、計財處、高教處、基教一處、基教二處、職成處、德育與體衛(wèi)藝處、安全處、建設(shè)辦主要負責(zé)人;各高校、各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、各直屬學(xué)校分管負責(zé)人。注11

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室,負責(zé)群體性事件預(yù)防和處置的協(xié)調(diào)工作。

(十四)后勤保障。市教育局對應(yīng)急工作所需后勤服務(wù)提供必要保證。各區(qū)教育局、各新區(qū)公共事業(yè)局、各學(xué)校注12要根據(jù)本單位情況,做好應(yīng)急工作后勤服務(wù)準(zhǔn)備工作,群體性事件、突發(fā)事件發(fā)生時,保證能有效調(diào)度。

(十五)相關(guān)單位協(xié)調(diào)保障。市、區(qū)教育部門注13應(yīng)與維穩(wěn)及綜治、公安等部門聯(lián)系協(xié)調(diào),做好各種應(yīng)急預(yù)案,建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),保障突發(fā)事件后果最小化。

各高校、各區(qū)教育部門、各直屬學(xué)校注14也要指定專人負責(zé)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作,并組建應(yīng)急處置工作隊伍,根據(jù)預(yù)案,做好應(yīng)急演練。

七、附則

(十六)本預(yù)案是指導(dǎo)市屬各高校、市、區(qū)教育部門、各學(xué)校注15制定本單位應(yīng)急預(yù)案的基本框架。在實施過程中,市教育局可視具體情況進行必要的修訂。

各高校、各區(qū)教育部門、直屬學(xué)校注16應(yīng)根據(jù)本預(yù)案制訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,并報市教育局備案。

(十七)本預(yù)案具體條款內(nèi)容由市教育局負責(zé)解釋。

(十八)本預(yù)案自發(fā)布之日起生效。

學(xué)校處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置應(yīng)急預(yù)案(2)|返回目錄

為有效防范重大安全事故的發(fā)生,及時清除各類事故隱患,增強我校重大安全事故應(yīng)急救援能力,減少事故發(fā)生和人員傷亡及財產(chǎn)損失,特制定本校突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

一、組織機構(gòu)

1.重大安全事故救援領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長:**

副組長:****

成員:******

2.現(xiàn)場疏導(dǎo)小組

小學(xué):**、**、**、**、各班班主任

初中:**、**、**、**、**、各班班主任

3.現(xiàn)場保衛(wèi)組:

小學(xué):**、**、**

初中:**、**、**

4.醫(yī)護救治小組:**、**、**、**

5.家屬安置小組:**、**、**、**、**

6.事故善后處理小組:**、**、**、**、**、**、**

7、事故調(diào)查小組:**、**、**、**、**、**、**、**、**

二、各組織履行以下職責(zé):

1.發(fā)生重大安全事故,各組織機構(gòu)按預(yù)案迅速開展救援工作,力爭將損失降到最低。

2.根據(jù)事故發(fā)生狀態(tài),統(tǒng)一部署預(yù)案的實施工作,對救援工作中發(fā)生的事故采取緊急措施,在危及周邊單位和人員時,要及時組織疏散人員和物資。

3.做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后工作,配合上級部門進行事故調(diào)查處理工作;適時發(fā)布通告,將事故的原因責(zé)任及處理意見公布于眾。

4.發(fā)生重大安全事故時,及時向市教育局報告,報告應(yīng)明確事故發(fā)生的時間、地點、傷亡、經(jīng)濟損失等情況。

四、突發(fā)火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

(一)應(yīng)急措施:

1.發(fā)現(xiàn)火警,向保衛(wèi)處及總務(wù)處報告,并切斷電源,組織學(xué)生從安全通道疏散。

2.保衛(wèi)處主任組織校義務(wù)消防隊參加滅火,通知廣播室呼叫人員和引導(dǎo)緊急疏散,必要時撥打119和120電話,派人到校門口引導(dǎo)消防車、救護車。

3.各小組按分工開展救援和疏散工作,離火源最近的人員應(yīng)先撤離,發(fā)現(xiàn)受傷人員立即送醫(yī)院救治。

4.校長在主持救援工作同時,應(yīng)向市教育局匯報。

5.消防車來到之后,校義務(wù)消防隊配合專業(yè)消防人員開展撲救工作。發(fā)現(xiàn)受傷人員立即送醫(yī)院救治。

6.火災(zāi)撲滅后迅速做好各種善后工作,并展開事故調(diào)查工作,將將結(jié)果上報市教育局。

(二)注意事項:

1.首要任務(wù)是保證保人員安全,先救人,后救物。

2.不得組織學(xué)生滅火。

3.現(xiàn)場疏導(dǎo)組一定要保持冷靜,確保不發(fā)生踩踏事故。

防盜處置應(yīng)急預(yù)案處置應(yīng)急預(yù)案(3)|返回目錄

防盜處置應(yīng)急預(yù)案

一.監(jiān)控室保安員主動發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏上的各種動態(tài)情況,進行適當(dāng)錄像并及時通報各有關(guān)崗位,接到報警電話,應(yīng)立即用對講機通知就近的保安人員趕赴現(xiàn)場予以處置,同時作好詳細記錄

二.保安員巡視各樓層、通道園區(qū),對各樓層客戶進行安全保障服務(wù),對進入園區(qū)大樓樓層的可疑人物進行監(jiān)控控制,并做好記錄。

三.如保安在巡視過程中發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時,要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,立即發(fā)出信號,召集附近的保安員或群眾支援。同時通知大堂關(guān)閉大門,防止罪犯逃跑。當(dāng)場抓獲罪犯,連同證物送公安機關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的,也要一起到公安機關(guān)作證,領(lǐng)回被盜財物。

四.對重大可疑被盜現(xiàn)場,可將事主和目擊者反映的情況,向公安機關(guān)做出詳細報告。

五.對可疑作案人員,可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束,并報告或交給公安機關(guān)處理。

處置群體性事件應(yīng)急預(yù)案處置應(yīng)急預(yù)案(4)|返回目錄

為積極預(yù)防和妥善處置我縣旅游系統(tǒng)突發(fā)性、群體性事件,規(guī)范處置行為,提高處置能力,維護社會穩(wěn)定,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和《**市人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等的規(guī)定,**縣旅游局制定了《**縣旅游局處置

群體性事件應(yīng)急預(yù)案》。

一、指導(dǎo)思想和工作原則

預(yù)防和處置旅游系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛及不穩(wěn)定因素引發(fā)的群體性事件,遵循“預(yù)防為主”的方針,堅持“以人為本”原則,堅持“屬地管理、分級負責(zé)”和“誰主管、誰負責(zé)”的原則,堅持“依法辦事、按政策辦”的原則,堅持“教育疏導(dǎo)、防止矛盾激化和擴大”的原則,對群體性事件及其苗頭要及時、果斷采取措施,堅決制止違法行為,盡快平息事態(tài)。力爭做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實把問題解決在萌芽狀態(tài)、解決在基層、解決在內(nèi)部,努力維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。

二、范圍和級別

(一)本預(yù)案適用于我縣旅游系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛引發(fā)的,通過集體*、非法聚集、圍堵等方式,向有關(guān)機關(guān)或單位表達意愿、提出要求的群體性事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動的預(yù)防和處置工作。

(二)本預(yù)案中的群體性事件是指由旅游系統(tǒng)存在的各種矛盾糾紛引發(fā)的、眾多人員參與的危害公共安全、擾亂社會秩序的事件。此類事件主要有以下幾種表現(xiàn)形式:

1.大規(guī)模人員違規(guī)集體*、越級*;

2.人數(shù)較多的非法聚會、*、*,聚眾圍堵、沖擊黨政機關(guān)等重要單位;圍攻、挾持國家公務(wù)人員;

3.聚眾堵塞公共交通,非法占據(jù)公共場所等;

4.跨地區(qū)、跨行業(yè)聯(lián)動*請愿;

(三)根據(jù)參與人數(shù)的多少,群體性事件分為以下四個級別:

1.參與人數(shù)在5人以上、30人以下,為一般性群體性事件;

2.參與人數(shù)在30人以上(含30人)、300人以下,為較大群體性事件;

3.參與人數(shù)在300人以上(含300人)、1000人以下,為重大群體性事件;

4.參與人數(shù)在1000人以上(含1000人),為特別重大群體性事件。

在實際工作中,評估群體性事件的級別,還應(yīng)統(tǒng)籌考慮事件的發(fā)展演變趨勢、性質(zhì)、影響范圍等因素。

三、工作要求

(一)**縣旅游局履行下列職責(zé):統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署排查調(diào)處全縣旅游系統(tǒng)處理信訪突出問題及群體性事件工作;建立和完善全縣旅游系統(tǒng)處理信訪突出問題及群體性事件工作機制;督促檢查各旅游企事業(yè)單位處理信訪突出問題及群體性事件各項措施的落實。

(二)各旅游企事業(yè)單位在自身的職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)組織排查、調(diào)解可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛;搜集、上報群體性事件情報信息;組織調(diào)動應(yīng)急資源做好群體性事件的先期處置工作;宣傳普及有關(guān)法律、法規(guī)、政策,引導(dǎo)群眾以理性方式表達訴求,通過合法途徑反映和解決問題。

四、監(jiān)測和預(yù)警

(一)信息監(jiān)測與報告。

1.縣旅游局各有關(guān)處室認真執(zhí)行縣委、縣政府及有關(guān)部門關(guān)于加強突發(fā)事件信息報送工作的有關(guān)規(guī)定,強化值班制度、落實監(jiān)測人員,完善監(jiān)測網(wǎng)絡(luò),收集可能造成重大群體性事件的信息,采取積極應(yīng)急措施。對群體性事件、突發(fā)事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置;

2.發(fā)生群體性事件后,局相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在事件發(fā)生30分鐘內(nèi),向應(yīng)急辦報告事件主要情況,包括時間、地點、事由、經(jīng)過、影響范圍、動態(tài)趨勢、已采取的處置措施、現(xiàn)場指揮員的聯(lián)系方法等,可先口頭報告,隨后及時提供書面情況報告,并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時書面續(xù)報動態(tài)信息。發(fā)生群體性堵塞主要交通干道、圍堵黨政機關(guān)、非法占據(jù)公共場所等特別重大事件要立即報告;常規(guī)靜態(tài)信息可定期報告;

五、處置程序和方法

(一)一旦發(fā)生群體性事件,縣旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)在接報后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,必要時成立現(xiàn)場指揮部,協(xié)助公安等部門開展警戒、控制現(xiàn)場、疏散救護等基礎(chǔ)處置工作;收集現(xiàn)場動態(tài)信息,分別向縣人民政府應(yīng)急管理辦公室等有關(guān)部門報告。參與處置事件的單位要信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)、高效聯(lián)動。

(二)在處置群體性事件現(xiàn)場,縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)負責(zé)同志要面對面地做群眾的工作,認真聽取群眾的意見,準(zhǔn)確判斷群體性事件的性質(zhì)和發(fā)展趨勢,掌控局面,把握尺度,講究策略和方法,采取措施,盡快平息事態(tài)。對群眾提出的要求,符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的,要當(dāng)場表明解決問題的態(tài)度;無法當(dāng)場明確表態(tài)解決的,要責(zé)成相關(guān)部門或單位限期研究解決;對確因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益的,要如實向群眾講明情況,公開承認失誤,盡快予以糾正;對群眾提出的不合理要求,要講清道理,耐心細致地做好說服教育工作。

(三)群體性事件現(xiàn)場事態(tài)平息后,有關(guān)責(zé)任人對現(xiàn)場處置時向群眾承諾解決的問題,必須盡快解決到位,不得搞虛假承諾或者久拖不決。要堅決避免違背承諾、失信于民,重新引發(fā)群體性事件的現(xiàn)象發(fā)生。

(四)對于群體性事件中違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的人員,由公安機關(guān)依照治安管理處罰法的有關(guān)規(guī)定予以處罰;情節(jié)輕微不需要追究法律責(zé)任的,可令其具結(jié)悔過或予以批評教育;情節(jié)嚴重,構(gòu)成犯罪的,依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任。對本系統(tǒng)內(nèi)黨員和干部等違規(guī)參與群體事件需追究黨紀和政紀責(zé)任的,通報其單位或其上級主管部門進行處理。

六、保障措施

(一)組織保障?？h旅游局設(shè)立預(yù)防和處置群體性事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長:代萍(縣旅游局長)

副組長:熊健(縣旅游局副局長)

成員:縣旅游局相關(guān)股室成員

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室。負責(zé)群體性事件預(yù)防和處置的協(xié)調(diào)工作。

(二)相關(guān)單位協(xié)調(diào)保障?？h旅游局應(yīng)與維穩(wěn)及綜治、公安等部門聯(lián)系協(xié)調(diào),做好各種應(yīng)急預(yù)案,建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),保障突發(fā)事件后果最小化。

附件:1、通信聯(lián)絡(luò)表

篇2:前廳部各類突發(fā)安全事件應(yīng)急處置預(yù)案

酒店前廳部對各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案

1前廳部對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案

1.1前廳部對火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控

(1)實行三級負責(zé)制,總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人,對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故,實行"誰主管誰負責(zé)"的原則;

(2)大廳內(nèi)應(yīng)張掛《消防疏散圖》。應(yīng)提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及樹立正確科學(xué)安全意識;

(3)未經(jīng)過酒店消防中心批準(zhǔn),各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動火作業(yè),也不得允許本部管理的外來人員動火,對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理,不得積存。

(4)大廳內(nèi)不準(zhǔn)使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備。卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用,并做好登記。

(5)前廳服務(wù)員應(yīng)及時檢查大廳內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時,要及時熄滅末滅的煙頭。

(6)嚴格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患,如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)

施設(shè)備、標(biāo)識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、防火通道的巡查和監(jiān)控,并做好記錄。

(7)不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前,要確保周圍沒有明火,條件適宜時才可使用。

(8)前廳服務(wù)員有責(zé)任阻攔和提示任何人不得進入"禁帶火種區(qū)"吸煙,嚴禁在休息廳及酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。

(9)客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生器具?？头繕菍討?yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志,備有應(yīng)急照明燈,安全疏散通道不得堆放雜物。(10)通向樓外的安全門既要確保緊急疏散,又要防止無關(guān)人員隨意進入,管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行樓層封堵,檢修孔嚴禁放置雜物。

(11)總機人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。

1.2響應(yīng)分級

根據(jù)火情的大小分為Ⅱ級響應(yīng):

Ⅰ級響應(yīng):當(dāng)遇到以部門配合酒店消防中心的力量無法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災(zāi),并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全,應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置;

Ⅱ級響應(yīng):根據(jù)實際情況,有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi),應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置。

1.3火災(zāi)應(yīng)急處置程序

1.火情報警

◆建筑物內(nèi)火災(zāi)探測器(如煙感、溫感)自動向消防監(jiān)控中心報火警;

◆酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)(一人無法撲滅的火災(zāi))必須進行報警,及時通過手動報警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報火警,同時報告部門經(jīng)理,內(nèi)線電話報警,報警電話××。說明火災(zāi)發(fā)生的地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位及部門。

◆如發(fā)現(xiàn)火情時火勢已較大,出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報告飯店應(yīng)急總指揮,經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報警電話。

◆火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話

酒店總經(jīng)理:(1****7)

酒店值班經(jīng)理:(1*******7)

客房部經(jīng)理電話:(*******)

保安部值班電話:(*******)

酒店24小時值班電話:(*******)

酒店總機:(*******)

工程部值班電話:(*******)

消防專用報警電話:119

急救電話:120

公安接警電話:110

交通疏導(dǎo):122

2.火情先期處置

2.1本范圍內(nèi)發(fā)生火警

(1)按程序報火警,并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機;

(2)經(jīng)理到達發(fā)生火警的區(qū)域后后,如火苗處在初起階段時,根據(jù)實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組,指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。

(3)組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場全力配合酒店消防人員滅火,一起努力控制或消滅火情,果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現(xiàn)場秩序,其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時通知酒店工程部并配合滅火;

(4)前廳部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾,用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導(dǎo)疏散局部客人,檢查清理樓道和安全門,確保樓道通暢,便于疏散客人;隨時解答客人的詢問,讓客人保持冷靜,不要驚慌。檢查尋找火源,如有被困人員,應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員,如允許可及時取走重要的文件資料。

(5)當(dāng)火情由酒店自己組織力量,可以撲救時,不驚動消防機關(guān)。但事后必須報消防機關(guān)備案。

(6)火情失控時,已超出了部門的自救能力,總服務(wù)臺停止?fàn)I業(yè),看管好錢物,帳單和設(shè)備,并準(zhǔn)備好旅客登記薄單,與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點,并安撫客人。

(7)行李房要看管好客人存放的行李,并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。

(8)電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前,應(yīng)堅守崗位,快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

(9)商務(wù)中心和商務(wù)部、大廳酒吧間停止?fàn)I業(yè),安撫和疏散客人,看管好錢物、帳單和設(shè)備,并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。

(10)當(dāng)火情進一步擴大,以蔓延至其它樓層,本部門已無力控制火情時,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下,聽從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度,積極配合救援人員及其它相關(guān)部門,做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。維護大廳秩序,告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西;

(11)人員撤離疏散到安全地帶后,要集中客人,前廳部派人進行登記,核實人數(shù)。

(12)如是前廳部區(qū)域內(nèi),滅火后派人留守警戒。如火災(zāi)不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi),而是在客房,前廳部及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部,當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)隨時待命,迅速檢查所有的通道是否暢通,并服從指揮,隨時準(zhǔn)備通知客人疏散。

1.4.善后處理

(1)全面疏散后,前廳服務(wù)人員做好賓客臨時生活的安置工作;

(2)在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作,必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場,達到取證要求。

(3)本部門應(yīng)認真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況,并作出書面報告,內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。

2前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的應(yīng)急處置預(yù)

案(聯(lián)絡(luò)電話)

2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控

(1)加強部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育,培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機應(yīng)變的能力,認真履行法律規(guī)定的注意義務(wù);

(2)嚴格遵守前廳巡查制度。檢查內(nèi)容分別為:前廳是否有閑雜人員;設(shè)備、設(shè)施是否損壞。勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層,設(shè)備損壞立即報修;

(3)加強員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

(4)加強出租車管理,部署警衛(wèi)對停車場和大堂進行巡視,維護正常秩序。

(5)嚴格賓客住宿登記手續(xù),核對有效證件并復(fù)印備查,保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。

(6)商品柜臺應(yīng)六面牢靠,做到離人必須落鎖,客人持支票購物應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

(7)金銀、珠寶及其他貴重商品,非營業(yè)期間應(yīng)存入保險柜或采取有效的防護措施。

(8)嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進飯店,未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。

(9)行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件,行李寄存應(yīng)有嚴格的交接手續(xù),發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失,應(yīng)及時報告并查明原因,客人在大堂暫存的行李,要集中堆放,加蓋網(wǎng)罩,設(shè)人看守。客人寄存貴重物品應(yīng)放入客用保險柜,鑰匙應(yīng)有專人保管,有嚴格的存取手續(xù)。

2.2響應(yīng)分級

根據(jù)治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應(yīng):

Ⅰ級響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴重、影響惡劣的,并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財產(chǎn)損失的,應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置;

Ⅱ級響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴重,造成賓客輕微傷和較少財產(chǎn)損失的,應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施

*對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理

1.報警

(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件,在場服務(wù)員要及時報告保安部,行使合理注意的責(zé)任,盡力保護好其他賓客,必要時可直接撥打110報警電話;

(2)報案人員要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器,并報告自己的姓名、崗位及所在部門。

2.處置措施

(1)部門經(jīng)理接到通知后第一時間趕赴現(xiàn)場組織部門有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作;

(2)配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作,如有受傷提供搶救傷員所用的物品;

(3)如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況,應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下,配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

*對搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理

1.報警

當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報警。2.處置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當(dāng)機會配合保安部人員將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

(4)公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,前廳部相關(guān)人員不要離開。

(5)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。

(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報告公安機關(guān)。

*對客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理

客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡,除前一種屬于正常死亡,其他均為非正常死亡。

(1)任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡,必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現(xiàn)時間、身份、國籍、房號等,協(xié)助保安部人員查看并保護現(xiàn)場,部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報;

(2)在客人尚未死亡的情況下,要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下,保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救,同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊一同前往。

(3)對已死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場,查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等,并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

(4)如死者是外國人,大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門(省、市外辦),通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。

(5)如屬非正常死亡,要對現(xiàn)場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現(xiàn)場,不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告,并協(xié)助其開展調(diào)查工作,按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行;

(6)死者有重要遺囑,大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達,防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。

(7)對客人在酒店內(nèi)死亡的情況,除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外,任何人不得對外泄漏。

(8)在一切事項處理完畢之后,要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留存。

*對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理

1.報警

(1)當(dāng)前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者,須第一時間視情況緊急報告部門經(jīng)理或保安部;

(2)報告時,講清自己的姓名和身份及所屬部門,發(fā)生的時間和地點及有無人員傷亡等具體情況。

2.現(xiàn)場先期處置措施

(1)如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微,報警人員應(yīng)不要輕易挪動爆炸物,盡可能保護現(xiàn)場,必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達;當(dāng)保安部人員迅速到達現(xiàn)場,確認后,做好保護現(xiàn)場工作,通知總機值班員,由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。

(2)如情況危急,前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū),禁止無關(guān)人員接近,如已引發(fā)火災(zāi)事故,則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救;

(3)必要時,根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李,

配合工程部撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品;

(4)公安人員到場后,聽從公安人員指揮,配合公安人員做好相關(guān)工作;

(5)要求部門員工沉著冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合專業(yè)人員排除險情。

2.4善后工作

(1)在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作,必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場、接受詢問,達到取證要求。

(2)盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作;

(3)本部門應(yīng)認真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況,并作出書面報告,內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。

(4)前廳部安排行李員運送傷員,按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點,登記保管客人遺留下的財物及行李物品。

(5)大堂經(jīng)理根據(jù)實際情況,組織事發(fā)現(xiàn)場服務(wù)人員,配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安部門做好檢查現(xiàn)場,接受詢問,搶救傷員及善后處理工作。

(6)如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況,應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,做好相關(guān)工作。

3前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置預(yù)案

3.1前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控

1.正常時期:

(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,加強部門員工健康管理,確保酒店員工身體健康,是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ),前廳部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)的檢查,合格后方能上崗;

(2)開展全員各類傳染病(如非典、禽流感、登革熱等)知識宣傳,提高自我保護意識和自救能力;

(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量,確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求,創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和

安全的客房環(huán)境;

(4)必要時,要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅大廳內(nèi)的害蟲,包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。

2.發(fā)生疫情時

(1)除了工作、生活必須以外,盡可能少到公共場所和人口密集的地方,與人交談盡可能保持1米以上距離;

(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時,必須佩戴口罩,返回后要保持衛(wèi)生,進行必要的消毒處理;

(3)前廳內(nèi)部環(huán)境嚴格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護,以預(yù)防并避免疫情在酒店內(nèi)的傳播和擴散;

上述措施,屆時如與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處,以要求為準(zhǔn),需要修改的,等候酒店的另行通知。

3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施

1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施

◆如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時:

(1)當(dāng)事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報告;大堂副理接到報告后,要及時與客人取得聯(lián)系,并同酒店醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生一起,設(shè)法說服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時,大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。

(2)在處理過程中,要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸,并將接觸客人和為客人服務(wù)的員工記錄在案。

(3)對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進行清理,同時避免清理過程受到病毒的感染,

(4)參與被感染區(qū)域消毒工作的員工,工作結(jié)束后,要立即洗澡更衣,在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下,對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒;

◆如客人被確診為流行傳染病時的應(yīng)急處置措施:

(1)當(dāng)班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況;

(2)配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人在前廳使用過的物品;

(3)根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示,研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進行全面消毒。

◆如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯,但本人拒絕去醫(yī)院檢查,應(yīng)立即向酒店大堂副理報告,以采取相應(yīng)措施。

2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時的應(yīng)急處置措施

◆如果發(fā)現(xiàn)員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時:

(1)發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告;

(2)部門經(jīng)理在得知情況后,要立即勸其去醫(yī)院診斷;

(3)在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前,員工不能返回酒店工作,包括到酒店的員工活動區(qū)域。

(4)對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工,部門經(jīng)理有權(quán)強迫該員工離開工作崗位,必要時可要求保安部協(xié)助,采取適當(dāng)?shù)男袆?時期離開酒店接受治療;

(5)對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒;

◆如員工被確診患有流行傳染病時,其應(yīng)急處置,可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。

◆在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者,處理程序同上。

上述的程序,屆時如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處,以要求為準(zhǔn),需要修改的,等待酒店另行通知。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備

前廳部應(yīng)在非常時期做好應(yīng)急物品的準(zhǔn)備,包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防護鏡、隔離衣等物品,必要時備有體溫計,供客人和員工使用。

4.信息反饋

4.1信息收集

(1)員工信息收集

一旦流行傳染病疫情發(fā)生,前廳經(jīng)理每天負責(zé)了解本部門員工、員工家屬的身體健康情況,如發(fā)現(xiàn)患有疑似或被確診為流行傳染病時,要立即填寫<>,并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,不得延誤、漏報、瞞報;

(2)客人信息收集

如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時,要立即填寫<>,報部門經(jīng)理審核后將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,不得延誤、漏報、瞞報;前廳部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責(zé)任人要隨時掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息,并隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

5.信息查詢

對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時,員工應(yīng)告知對方調(diào)查核實后立即與其聯(lián)系,隨后將填好的報告單立即送交部門經(jīng)理,有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。

4前廳部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

4.1前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)加強對部門員工顧客就是上帝

的服務(wù)理念教育,培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況,以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

4.2前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置

(1)任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客,應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告,同時通知部門主管或部門經(jīng)理;

(2)如果賓客傷病不嚴重,由大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細檢查和治療,并報告酒店總經(jīng)理;

(3)如果賓客傷病情況嚴重,應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下,積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進行急救處理等相關(guān)工作。

◆賓客中毒的應(yīng)急處置

(1)在酒店大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時,應(yīng)立即報告部門經(jīng)理,部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后,應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)人員前往診治,并穩(wěn)定賓客的情緒,同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策,情況危急時可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要在酒店應(yīng)急小組的指揮下,協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料)登記備案。大堂副理協(xié)助各營業(yè)部門做好合理解釋和安撫工作,以免引起其他客人恐慌;

(7)發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門員工,由酒店人力資源部負責(zé)做好善后工作;

◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

(1)事故發(fā)生后,發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上

報險情,由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告,同時配合酒店保安部人員妥善維護好現(xiàn)場秩序,根據(jù)實際情況進行合理的先期處置,必要時可直接撥打120急救電話;

(2)保護和控制好現(xiàn)場,分析事件起因是否可疑,如懷疑

涉及刑事犯罪,則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置;

(3)發(fā)生意外傷亡事件時,要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件,要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。;

(4)在現(xiàn)場存證后,配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場,恢復(fù)正常狀態(tài)。

5前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

5.1前廳部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

(2)應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店應(yīng)急辦公室發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

5.2前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍色預(yù)警:12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時,大堂副理視氣象預(yù)報信息確定做出"賓客警示"或"溫馨提示"等相關(guān)告示,并配合各營業(yè)部門做好客人的安撫工作,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查大廳等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作;

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時,前廳部應(yīng)進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進一步擴大,并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件,本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場指揮調(diào)度,配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。

災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門負責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。

2.強烈有感地震的應(yīng)急行動

當(dāng)有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時,部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時,應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下,全面開展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命

4.善后工作

4.1協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括詳細統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對已因災(zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

4.2

如死者是外國人,大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門(省、市外辦),通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。

附件1.酒店應(yīng)急通訊錄

附件2.酒店平面圖

附件3.酒店各部門現(xiàn)場預(yù)案匯編

附件4.酒店應(yīng)急管理記錄表格

附件5.應(yīng)急指揮機構(gòu)圖

**酒店突發(fā)事件應(yīng)急工作組成員通訊錄

姓名職務(wù)辦公電話移動電話備用電話

總經(jīng)理

值班經(jīng)理

應(yīng)急辦主任

部門經(jīng)理

酒店總機:

保安部:

應(yīng)急辦公室:

火警電話:119

急救電話:120

匪警電話:110

篇3:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

(2)應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍色預(yù)警:12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作,同時委婉告知客人有關(guān)注意事項;

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時,客房部應(yīng)進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進一步擴大,并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件,本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場指揮調(diào)度,配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門負責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。

2.強烈有感地震的應(yīng)急行動

當(dāng)有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時,部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時,應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下,全面開展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對已因災(zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,向前廳部報告;