1.處理客戶訂單,了解大客戶下單的要求。熟悉每一個客戶的訂單流程,確保操作無誤并做好客戶資料備檔工作。

2.負責協助大客戶經理,及時準確進行公司內部跨部門信息傳達及反饋,務必及時給予客戶回復。

3.在與客戶溝通時,確保與大客戶經理所實施的客戶策略一致,確保對外信息披露口徑一致。并將了解到的客戶信息準確及時傳遞給大客戶經理及其他相關人員。

4.協助大客戶經理定期進行客戶市場資料的收集及整理。

5.客戶關系管理及維護。

6.接受大客戶經理指派的工作。

篇2:大客戶管理方法

大客戶管理方法

大客戶也稱為核心客戶,其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”,企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略。

大客戶管理(KAM,keyaccountmanagement)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶,每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品,新品上市時第一個收到通知,店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格,你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為VIP客戶,生日時一張問候卡也沒有,新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據施樂研究中心的調研報告,一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識別大客戶,并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍,同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手,誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如,中國移動公司按照ABC分類法,對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群,實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡,星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠,同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。

目前,許多企業的大客戶管理還存在著問題,主要包括:一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務低于大客戶的期望值,往往會導致老客戶的滿意度下降,這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施,難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價,更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢,無法對大客戶做出準確預測和有效的防范,不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失,而事后補救必將付出巨大的代價。

解決上述問題的方法是:

第一,建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作,首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標,辨別出誰是重要客戶,誰是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業、規模等情況,建立完善的大客戶基礎資料。同時,要依據資料提供的信息,對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析,對大客戶實行動態管理,連續對客戶使用情況進行跟蹤,為其提供預警服務和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風險。

第二,實行客戶經理制。客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度,由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務,大客戶只須面對客戶經理,即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群,其消費熱點是什么,然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動,這樣會增加業務推介成功的機會,提高大客戶服務的工作績效。客戶經理還應為大客戶提供免費業務、技術咨詢,向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案,以優質高效的服務提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。

第三,建立大客戶管理系統。大客戶管理系統,是在大客戶的整個生命周期中,為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺,它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異,并按客戶自然屬性進行分類,挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征,使企業能準確地掌握市場動態,并根據市場需求及時調整營銷策略。

篇3:大客戶銷售技能培訓

大客戶銷售技能培訓

20%的大客戶貢獻80%的收入,大客戶可謂舉足輕重!然而,大客戶拒絕率高、開發周期長、采購流程復雜……大客戶業務看起來挺美,做起來挺難!這是因為,大客戶銷售不同于一般銷售,它有獨特的特點,需要特定的技能。本課程提供的銷售技能有助于您在循序漸進中說服客戶,贏得訂單……

●迅速洞察客戶在不同購買階段的需求,積極調整銷售策略從而贏得訂單。

●熟悉大客戶銷售中可能碰到的各種問題,并獲得應對方法。

●掌握科學的大客戶銷售流程,從而增加成交幾率。

●掌握相應的大客戶銷售技巧,全面提升銷售技能。

●實戰模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧。

●幫您走出現有銷售困境,實現績效的突破性提升。

“顧問式銷售”的特點:

●從客戶角度看問題,了解客戶的需求。

●使銷售方式從以產品推薦為出發點的“說服購買型”逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的“咨詢服務型”轉化,銷售的效果也從達成單筆交易轉化為促成一系列的交易。

●所有的銷售對話都圍繞著克服異議和回避異議展開。

大客戶永不流失

大客戶可分為5類:觀察者;供應商;首選供應商;業務顧問;戰略合作伙伴。成為客戶的“戰略合作伙伴”是許多大客戶人員及企業高層的最高夢想……

但是,僅有技能、戰術,還不足以上升到“業務顧問”乃至“戰略合作伙伴”層面,還必須從戰略高度來看待大客戶開發與維護工作。

也就是說,既要掌握基本的大客戶銷售技能并克服銷售中碰到的各種困難,也要善于從計劃、組織、實施、監控、反饋的角度調動各種資源來推進大客戶開發工作!

技能、戰術固然重要,但戰略思維也必不可少。本課程能有效培養大客戶銷售/管理人員的戰略思維,幫其順利簽單并與客戶建立長期關系。

●明確自己在大客戶開發中扮演的角色,建立您的使命感和自豪感。

●使您學會通過整合公司資源來為客戶創造更大的價值。

●使您獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。

●所提供的資源分配戰略(含方法)能讓貴公司有效的資源發揮最大的效益。

●所提供的分析工具有助于您深入發掘大客戶的需求,從而提高其業績貢獻。