4s店市場經(jīng)理職責(zé)
1、通過活動(dòng)策劃,在4S店所在區(qū)域擴(kuò)大影響,吸引新的潛在客戶來店看車,增加新車銷售的機(jī)會(huì)。
2、通過活動(dòng)策劃,在已購車的老客戶中,提高客戶忠誠度,hao處有兩個(gè):一是讓老客戶?；氐昃S修、保養(yǎng),甚至介紹身邊朋友來店維修保養(yǎng),增加售后產(chǎn)值。二是提高老客戶轉(zhuǎn)介紹率,增加新車銷售。
3、不定期參加當(dāng)?shù)氐母鞣N汽車嘉年華、車展,目的也是提高本店在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中的知名度,并且通過車展的機(jī)會(huì),增加本店新車的銷量。
4、根據(jù)本店在當(dāng)?shù)氐耐茝V需求,選擇合適的媒體進(jìn)行宣傳。一般可以選擇的媒體有:大眾媒體(汽車分類版)、專業(yè)媒體(包括網(wǎng)絡(luò)、雜志)、廣播、電視、樓宇廣告等新媒體。應(yīng)該根據(jù)自己4S店汽車品牌的定位,選擇適合的媒體進(jìn)行宣傳。跟媒體的相關(guān)編輯保持良hao關(guān)系,經(jīng)?？l(fā)本店的一些新聞?lì)惛寮?通過軟性宣傳,達(dá)到廣告的目的。
1、【市場分析】,包括自店到店、集客、潛在、成交等;同品對(duì)手分析、競品分析等。以確定自店的市場定位與顧客細(xì)分,為公司的銷售與服務(wù)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。
2、【營銷計(jì)劃】,在公司的運(yùn)營決策下,進(jìn)行具體營銷計(jì)劃的制定與運(yùn)營部門營銷方案的指導(dǎo)。
3、【營銷組織】,針對(duì)具體的營銷活動(dòng)(一般是大的、公司層面的),進(jìn)行活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)、評(píng)估等工作。本公司的活動(dòng)宣傳,條幅的制作,車展參展等等。
1、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo);
2、負(fù)責(zé)銷售部全面工作,就本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)提出修訂建議;
3、制定公司年、季、月汽車銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施;
4、負(fù)責(zé)組織銷售部員工經(jīng)營能力和素質(zhì)培訓(xùn);
5、組織相關(guān)人員參加各類培訓(xùn),并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)結(jié)果的檢查和培訓(xùn)人員的管理;
6、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,負(fù)責(zé)向廠家申報(bào)公司年度、季度、月度汽車銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系;
7、督促相關(guān)人員按規(guī)定要求及時(shí)廠家反饋各類信息、報(bào)表及公司領(lǐng)導(dǎo)所需報(bào)表;
8、負(fù)責(zé)組織客戶座談會(huì)、商品展示活動(dòng)等;
9、負(fù)責(zé)客戶投訴管理。
1、配合總經(jīng)理建立車輛銷售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo);
2、監(jiān)控銷售進(jìn)展情況并監(jiān)督車輛訂購流程/庫存結(jié)構(gòu);對(duì)整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的不良狀況提出建議并做出改進(jìn);
3、了解、收集、反饋市場情況,特別是競爭對(duì)手的活動(dòng)和產(chǎn)品情況;
4、負(fù)責(zé)處理客戶投訴及客戶關(guān)系管理,根據(jù)顧客需求,提升服務(wù)品質(zhì);
5、按照廠家要求及時(shí)反饋各類報(bào)表及公司、集團(tuán)所需報(bào)表,并保證準(zhǔn)確性;
6、負(fù)責(zé)向主機(jī)廠申報(bào)公司年度、季度、月度汽車銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。
1.平時(shí)執(zhí)行的工作對(duì)銷售經(jīng)理及總經(jīng)理負(fù)責(zé)。每月廣告宣傳、活動(dòng)計(jì)劃及總結(jié),每周活動(dòng)總結(jié)。
2.每月廣告宣傳、活動(dòng)計(jì)劃及總結(jié),每周活動(dòng)總結(jié)。廠家市場部每周報(bào)表反饋及廠家需求市場調(diào)查反饋。
3.廠家市場部每周報(bào)表反饋及廠家需求市場調(diào)查反饋。
4.公司廣告平面內(nèi)容設(shè)計(jì)及宣傳品制作。公司廣告平面內(nèi)容設(shè)計(jì)及宣傳品制作。制作配合銷售部及售后部的營銷活動(dòng)宣傳。
5.配合銷售部及售后部的營銷活動(dòng)宣傳。公司宣傳活動(dòng)中進(jìn)行各部門關(guān)系協(xié)調(diào)安排及執(zhí)行。
6.公司宣傳活動(dòng)中進(jìn)行各部門關(guān)系協(xié)調(diào)安排及執(zhí)行。收集、整理競爭品牌的優(yōu)秀的一線營銷案例進(jìn)行針對(duì)性的案例策劃。
7.收集、整理競爭品牌的優(yōu)秀的一線營銷案例進(jìn)行針對(duì)性的案例策劃。配合汽車廠家進(jìn)行廣告資源的收集及整合。
8.配合汽車廠家進(jìn)行廣告資源的收集及整合。
9.全面負(fù)責(zé)經(jīng)銷商車主俱樂部的建立及運(yùn)營。全面負(fù)責(zé)經(jīng)銷商車主俱樂部的建立及運(yùn)營。全面負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的推廣及創(chuàng)意案例的策劃執(zhí)行。
10.全面負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的推廣及創(chuàng)意案例的策劃執(zhí)行。進(jìn)行廣告物料的設(shè)計(jì)制作。
11.參照廠家相關(guān)規(guī)定及VI進(jìn)行廣告物料的設(shè)計(jì)制作。參與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)及管理。
12.參與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)及管理。執(zhí)行及完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的工作事項(xiàng)。
13.執(zhí)行及完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的工作事項(xiàng)。
篇2:汽車4s店總經(jīng)理職責(zé)范文
篇一:
1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法令,遵守法律、法規(guī),正確處理國家、集體和個(gè)人三者的利益關(guān)系。制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策,并貫徹廠家的各項(xiàng)政策;
2、按時(shí)提出公司年度工作計(jì)劃和各階段的工作安排,檢查各部責(zé)任人的目標(biāo)落實(shí)情況,并及時(shí)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)工作制度;
3、直接領(lǐng)導(dǎo)各部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)和銷售部長的工作;
4、定期召開經(jīng)理辦公會(huì)議,共同制定年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃,并審議制定重大決策,負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批;
5、負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)審,并向董事會(huì)報(bào)告;
6、負(fù)責(zé)公司所需資源的配備;
7、有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等;
8、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實(shí)施董事會(huì)決議;
9、擬訂公司的基本管理制度;制定公司的具體規(guī)章;
10、關(guān)心職工生活,確保生產(chǎn)和人員的安全,同時(shí),抓好公司的安全、保衛(wèi)工作;
11、提請(qǐng)聘任或者解聘公司副經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人;
12、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員;
13、公司章程和董事會(huì)授予的其它職權(quán).
篇二:
1、執(zhí)行董事會(huì)決議,支持全面工作,達(dá)成店面重要的運(yùn)營指標(biāo),保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、制定4S店周、月、季度、半年和年度工作重點(diǎn)。
3、4S店的日常經(jīng)營管理工作,在一定范圍內(nèi),代表4S店簽署有關(guān)的協(xié)議、合同、合約。
4、健全4S店財(cái)務(wù)管理制度,做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。
5、協(xié)調(diào)好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關(guān)系。
6、聘任、解聘、調(diào)配4S店副經(jīng)理及以下各階層工作人員。
7、建立健全4S店統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。
8、做好員工的思想工作,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。
9、好社會(huì)公共關(guān)系,為4S店樹立良好的企業(yè)品牌形象。
篇三:
一、負(fù)責(zé)建立,實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。
二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),確保顧客需求與期望得到確定和滿足。
三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。
四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績,并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá),滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。
六、組織企業(yè)各部門力量,完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
七、關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù),防止發(fā)生重大安全事故;加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。
八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。
九、主持管理評(píng)審,確保管理體系的適宜,充分和有效。
十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo),并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示,帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。
篇3:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
篇一:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時(shí),具有執(zhí)行權(quán);
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表;
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇二:
1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。
2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時(shí)分析并反饋給客戶主管。
4.對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。
篇三:
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎打擾您了。交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:
【滿意】感謝您的答復(fù),:您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:
挽回不滿意顧客投訴解決策略:短―渠道短平―代價(jià)平快―速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2.不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意:尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個(gè)方面:
1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績效提升。
3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,根據(jù)項(xiàng)目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。
篇四:
負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。
負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
篇五:
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時(shí),具有執(zhí)行權(quán);6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表;
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。