現(xiàn)在酒店的高層人員都很努力地在做酒店的安全管理工作。對于客房部而言,應(yīng)如何做才能讓客房更安全、使客人更滿意呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)該在酒店提倡人性化的全員管理,才能確保安全工作切實有效。

員工是客房安全管理工作的直接參與者

現(xiàn)在的酒店都在強調(diào)安全,特別是客人的安全越來越受到重視,可往往忽視了員工的安全和相關(guān)的安全意識教育管理工作。對于飯店安全管理來說,重視了員工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3時40分左右,重慶市天華賓館客房部發(fā)生一起火災(zāi)事故,造成4人遇難、9人受傷。重慶公安消防大隊接到報警后,第一時間趕赴現(xiàn)場,投入滅火和搜救工作,4時40分大火被撲滅。據(jù)初步調(diào)查,起火點在賓館客房二樓平臺處,二樓吧臺處火勢最旺,一樓至四樓煙霧彌漫,二樓平臺處著火面積達(dá)30平方米至40平方米。

經(jīng)核實,重慶市天華賓館住宿人員共200人,火災(zāi)造成4人死亡,9人受傷。傷者中除有4人住院治療外,其余5名傷員在傷口包扎縫合后,已離開醫(yī)院。

據(jù)有關(guān)部門調(diào)查:火災(zāi)是客人吸煙引起的,另據(jù)一客房部員工回憶,他進去送報紙的時候發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有未熄滅的煙頭,當(dāng)時他也沒有注意,送完報紙就出來了,該員工要是多一點責(zé)任心和一些安全意識,是可以避免一場大火的。

客房的防火工作是最重要的,在飯店客房安全管理中應(yīng)占主要地位。在一線工作的員工應(yīng)該從心理上主動地去做好防火工作。在飯店客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭要馬上進行處理。

加強員工客房安全管理的責(zé)任心

既然客房部最容易發(fā)生火災(zāi),那么酒店就應(yīng)該要求一線的員工切實負(fù)起自己的責(zé)任。有這樣一則故事,說的是風(fēng)雨交加的一個夜晚,一個工廠的老板冒風(fēng)淋雨趕到廠里。看看是否什么都蓋好了。讓他奇怪的是,他的員工正睡得香,他看了看所有的東西都蓋得好好的,有些地方還用磚頭壓著,他沒喊醒他的員工,因為他明白了為什么員工能睡著的原因。

有了責(zé)任心,就有可能避免一些事故的發(fā)生。某星級酒店,一天早上8時30分,客房服務(wù)員正在做房,有兩個男子囑咐其給1303房加兩條浴巾,這兩人并未進房,而是說完話后,即告知服務(wù)員,他們要去餐廳用早餐了,從服務(wù)員身邊擦身而過。服務(wù)員則遵照其指示,到1303房為其增配兩條浴巾,并順手將床上零亂的東西進行清理,此時這兩位男子又忽然返回,看見服務(wù)員正在清理,忙對服務(wù)員說:“不要清理了,不用麻煩你了,我們自己整理就行了?！边@時候,服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了,就暫時退出。這兩個男子3分鐘后從房間走出。剛離去不到一會兒,又來了兩位男子,自己持房卡進入房間后,即發(fā)現(xiàn)房間被盜。原來前兩個是小偷,后兩位才是真正的客人。

這是一種相對高智商的犯罪,他是利用服務(wù)員心理上的不設(shè)防(因為增配浴巾,是一個合理的要求,且客人并不進房,故無須防范),在心理上先入為主,一時使服務(wù)員失去判斷力,以為對方是客人,從而制造可乘之機。

犯罪分子相當(dāng)熟悉和了解酒店的運作流程,他們知道,如果他們直接要求服務(wù)員為其打開房門,服務(wù)員勢必要求他們出示房卡,并會詢問他們的姓名,以便和總臺核對。故而,他們采用這種方式進入房間,使服務(wù)員失去判別的警惕性,從而達(dá)到偷盜的目的。

服務(wù)員對于一般的犯罪行為都較為警惕,但如果犯罪分子利用服務(wù)人員的服務(wù)意識,采用一些常規(guī)的行為,服務(wù)員就很難判別了。酒店平時應(yīng)該注意對服務(wù)員進行相關(guān)的培訓(xùn),遇到此類情況,服務(wù)員應(yīng)該禮貌地請客人出示證件,不能自己想當(dāng)然地認(rèn)為他們就是客人。

篇2:國旅酒店客房部安全管理制度

國際酒店客房部安全管理制度

1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,切實消除消防隱患;

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事,應(yīng)及時報告保安部;

3、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生;

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知上級和有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標(biāo)志,保護現(xiàn)場,警告人員勿進入危險區(qū);

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應(yīng)尋求附近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號,并報告經(jīng)理及有關(guān)人員;

7、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢,如火勢不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭乘電梯;

8、服從經(jīng)理的指揮,全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全,保證酒店業(yè)務(wù)正常進

9、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請有關(guān)部門查詢;

10、堅守工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事情。

篇3:酒店客房部安全管理知識規(guī)范

酒店客房部安全管理知識

酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進入。

1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。

2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進行訪客登記,經(jīng)同意后進行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。

3、消費者:在店消費者除在公共消費場所,及所屬個人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動,其它地點不應(yīng)到達(dá)。

4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時,保安員有權(quán)進行檢查、詢問(除名員工非消費不得進入酒店)。

5、承包、供貨商:送貨給住客時,應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。

6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實際情況做出適當(dāng)處理。將其"請"出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。

7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有"物品出閘單",并主動配合保安對物品檢查。

8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時,應(yīng)先由部門經(jīng)理開單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。

9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開"出閘單"獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。

10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時處理,避免傳播。