工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全,不要替任何不認識的客人開門,除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進人時,應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符,防止他人誤人房間。

如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯系,待前臺證實身份、通知后方可開門;如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現,或客房房間有異常情況,房內發現有動物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動,均需立即報告領導。

一、當遇到病客或醉客時怎么辦

1、發現樓層有病客,應主動詢問客人是否需要幫助,是否需要醫生,并向主管匯報,如客人需要診治,可通知辦公室安排人員陪同客人前去看病。

2、留意該房客人,并交接各班留意,以便及時為客人提供服務和預防不測。

3、設法弄清客人所患何病,以便能及時做好病毒的消殺和控制。

4、辦公室接到病客通知,應報部門經理,以便安排鮮花到場慰問。

5、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉情況,是否需要什么幫忙,并將情況報告辦公室。

6、如樓層發現醉客,要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品,以便確定是否賠償。

7、留意客人有否失控行為,提高警覺以防意外,如有不妥,立即報告主管、保安、大堂副理到場確定是否給客人治療,并加崗密切注意客人動態以防不測。

8、凡被醉客弄臟的物品立即動手清理。

9、為客人在床頭準備毛巾和垃圾筒,為客人準備醒酒茶或冰水。

10、第二天客人清醒后,注意不要向客人提及他的醉酒狀態及失控行為。

二、當停電時怎么辦

1、堅守崗位,采取措施采光:如拉開窗簾、使用小手電。

2、查詢其它樓層是否停電(以防止本樓層因故障停電存在隱患)。

3、如只是本樓層停電,要立即報告客房中心,讓工程部急修。

4、留意是否有客人困在電梯內,如有要立即報告客房中心通知工程部解救。

5、做好安撫客人的工作,并給予必要的幫助,并告誡客人不要在房間內點蠟燭等明火照明,因容易產生煙感及報警。

6、恢復供明后,對電器作必要的檢查。

三、當客人在房內吵架或打架時怎么辦

1、立即報告客房中心房間號和具體情況。

2、不要嘗試勸架或私自前去處理。

3、主管應連同大堂副理和保安一起前往,制止事態的發展。

4、留意房間設施有否損壞。

5、加強對該房的注意,并做好交接班工作。

四、當客人有怪異行為或異常情況時怎么辦

1、于有利位置做慎重的調查,不要冒險以免發生意外或招致不必要的麻煩。

2、將情況報告主管到現場調查,問題較復雜的由經理連同大堂副理、保安一起到現場調查。

五、哪些情況需要第一時間上報

1、房間連續2天掛DND牌,未能清理房間的。

2、住店客人攜帶槍支、彈藥、毒品等物品。

3、房間內有易燃易爆物品、危險化學物品以及鐵絲、橡皮、卡片等門鎖作案工具。

4、有傷害他人的動機或行為時。

5、客人丟失物品或有投訴時。

6、發現有可疑傳染病、精神病、重病患者或吸毒的客人時。

7、當房間內使用大功率的電器時。

8、房間內有異常聲響時(呼叫聲、敲打聲、爭吵聲等)。

9、發現有可疑人員時。

篇2:客房部主要安全及防范措施

一,各類事故

二,傳染病

三,偷盜及其他刑事案件

(一)偷盜的類型

1,外部偷盜

2,內部偷盜

3,內外勾結

4,客人自盜

(二)偷盜及其他刑事案件的防范

1,加強對員工的職業道德教育

2,做好客房鑰匙管理

3,從來訪客人和住房客人身上發現疑點

4,抓好"三個重點,三個控制,六個落實"

第二節火災的預防,通報及撲救

一,火災的危害

二,火災發生的原因

三,火災的預防

1,在酒店的設計建設中,安裝必要的防火設施與設備

2,搞好職工培訓,增強防火意識

3,在日常經營中采取必要的管理措施

四,火災的通報

(一)酒店內部通報

(二)報警

五,火災發生時客房員工的職責

1,向酒店防災中心報警

2,按次序向客人發出通報

3,提醒客人有關注意事項

(1)要求客人保持鎮定,防止火未燒身人已跳樓身亡,或由于恐慌,擁擠而造成其他意外傷亡事故

(2)提醒客人穿好衣服或睡袍,勿將身體直接暴露在火焰之中,以免燒傷.

(3)提醒客人隨身攜帶房門鑰匙,以便在無法從安全通道出去時返回房間,等待救援或采取其他措施.

(4)最好能將一件針織衫用水浸濕,蒙在頭上,當作"防毒面具"使用.

(5)如整個通道已被濃煙彌浸,可提醒客人匍匐前進,在火災中,濃煙比烈火往往更危險,而濃煙較輕,所以一般先上升后下降,因而,爬行有可能逃生.

(6)提醒客人不要乘坐電梯,以免突然停電,電梯失控而堵在電梯內.

4,向客人指示安全通道,蔬散客人,引導客人迅速撤離現場.

5,協助消防人員進行滅火,力爭將酒店財產損失減少到最低限度.

第三節顧客人身和財產安全的責任問題

及飯店的權利和義務