一、員工禮貌禮節表達欠缺。

原因:由于部門員工年齡差距大、都是本地人,普通話使用較少加之文化層次參差不齊,導致在表達上有所欠缺。與前臺員工相比有一定的距離。主要因酒店問好聲氛圍不夠與員工普通話不標準,用方言問好難以說出口引起。

建議:氛圍需從員工進店培訓開始就應該做好引導與要求,后期需部門監督與落實并加強培訓。

二、員工儀容儀表不大關注。

原因:由于屬后臺技術工種部門,大部分員工進入酒店前已經是從事技術工種,就好比理科畢業生在表達能力上絕大多數比不上文科畢業生一樣。員工在思想意識上就不大注意個人儀容儀表上的細節。

建議:入店培訓時做好要求與說明,后期部門作好管理與督促,形成一種習慣。

三、部門維修工作流程不熟悉或不對照執行

原因:一方面,新員工主動熟悉意識不強;另一方面,老員工形成習慣,圖方便。導致維修工作無標準化,維修工作造成時間上的拖延或可能引起客人的投訴。

建議:部門加強培訓與學習,重點抓老員工執行情況,從而促進新員工思想上的轉變。當班領班做好督導工作,正確要求部門員工按維修工作流程進入維修現場維修,提高維修效率與維修質量。

四、部門新員工自我提高愿望不強,依賴性突出。

原因:新員工大都是90后,思想意識上有所不同,遇到問題很少自己動腦際去解決,碰到問題就找老員工或領班,同樣的問題教過一次或多次還是沒有自己認真去領會。

建議:一方面,加強技術培訓,強化員工基礎維修能力;另一方面,加強部門考核,實行優勝劣汰;再則,加強對新員工在主動學習、崗位責任心上的積極引導,讓新員工正確認識如何體現自我價值。

五、部門二級貨架擺放混亂。

原因:主要因交班未流程操作引起,另一方面,大多數員工把維修后配件隨意亂放或領出后未使用的配件未放回指定位置引起。

建議:當班領班督促當班員工做好交接班流程,并加強管理。

六、疑難維修不主動,能拖則拖。

原因:1.員工技術不全面;2.怕麻煩;3.缺乏主人翁意識;4.都等領班或主管安排后再維修;5.未去做先怕著擔責任。

建議:加強技術培訓與日常督促與管理,并認真落實好首問責任制與部門操作流程。當班領班應積極作出正確引導,力爭員工能主動解決問題并形成習慣。

七、各類突發事故缺乏應急能力。

原因:1.部門新老員工參差不齊,技術能力差異較大;2.沒有認真學習部門相關應急流程;3.缺乏安全意識;

綜合以上最常見的問題,可以發現都離不開部門管理,由此可見管理在日常工作中的重要性。

只有落實好基礎管理工作才能使各項工作順利開展,部門管理不能靠誰一個人去管,必須有統一性,

不然也是浪費時間,還可能導致負面效果。我們必須做到在管理的前提下,再去加強專業技能培訓

與各類操作流程及應急預案學習才能發揮更大的效果。

徐新平2011-8-19

篇2:酒店工程部服務質量月執行方案及建議

酒店工程部服務質量月執行方案及合理化建議

一、強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等,使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量,對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質量標準和質量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內部協調性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態,做到保障有力。

工程部

2012年4月27日