前廳部規章制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;

二、嚴格遵守前廳部的規章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

2、嚴格執行上級指令,有問題先服從后請求;

3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴,了解事情的細節。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;

21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內容,事情發生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有LOGBOOK上;

29、前廳部經理的指示也應寫在LOGBOOK上。

篇2:酒店前廳收銀崗位職責考核追究

酒店前廳收銀崗位職責與考核追究

前廳收銀崗位職責:

1、各樓層保持密切的聯系,根據客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯,上聯加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯沖賬后交財務部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續。

(2)收回“預收住宿押金收據”,然后從帳單夾內取出交易單,經核對預收押金后,打印結算單。

(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存備查,根據每日客人離店情況,所收款數與當日營業額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經理,按領導的批示根據規定辦理,予以優惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。

篇3:星級酒店前廳收銀領班崗位職責

三星級酒店前廳收銀領班崗位職責

崗位名稱:前廳收銀領班

直接上級:核單員、前廳主管

具體職責:

1.對直屬上級負責;

2.以身作則,帶領屬下員工嚴格執行《員工手冊》和各項規章制度;

3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規定;

4.不折不扣的貫徹酒店各項規章制度和上級決議通知精神,做好上傳下達;

5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.按酒店規定的收費標準向客人收取費用;

7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項費用、編碼和助記符號;

8.負責安排所屬員工的排班和考勤、調班的批核,做好人力安排和協調;

9.監督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀律問題及時糾正和訓導;

10.負責酒店各代用券的領取、發放、回收整個流程的控制;

11.負責隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

12.負責前臺收銀各種單據、文件、合同的整理及保存歸檔;

13.負責對發票的使用、保管和監控;

14.負責前廳收銀處備用物料的領用;

15.定期或不定期對帳夾進行抽查;

16.負責客房應收帳帳款的控制和追收;

17.負責與相關部門、崗位之間的工作協調與溝通;

18.負責及時發現收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;

19.負責與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;

20.檢查交班本反映事項的落實情況;

21.督導所屬員工妥善保管、愛護和正確使用各種機械設備。如電腦、打印機、POS機、驗鈔機等,保證各項設備的正常運行;

22.負責檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛生等管理工作;

23.定期或不定期對收銀員進行業務培訓、技能考核,提高收銀員的業務水平,品德修養;

24.完成和協助其他財務人員完成上級下達的任務。