培訓流程:

1、客人退房,為什么要查房(查退客房目的)

2、查哪些方面怎樣去查退客房。(查房的準備,及方式)

3、團隊及散客房―――查房的注意事項及查出問題怎樣解決。(查房的要點)

4、客房有哪些服務(服務項目介紹)

5、輸送物品分幾類,分別怎樣去操作。

6、輸送服務的要求及注意事項。

7、總結本次培訓重點及作業。

注:注意培訓方法及方式。準備培訓用具。簽到表。培訓時間撐握。

一、查退房程序

目的:保護酒店及客人的財產不受損失。

原則:及時,快速,準確。

1、準備好所要退客房的房號,退房時間,房間所增加、減少的物品,及客人入住時的所要求(檢查客人委托事項是否已辦妥,提前將客人送洗的衣物、委托維修的物品送交客人。)整理好相關內容,確認到人去查房。

2、樓層服務員當接到客房服務中心通知查房的房號,或客人要求退客時,應立即檢查。

3、如遇“請勿打擾”或反鎖的房間應立即電話通知收銀處,請示客人是否可以檢查房間。若否,及時將未能查房的信息反饋服務中心、收銀處,確保房態無誤。

4、查房時,應先確認房號,按規定敲門。按一定順序檢查。

5、第一是檢查客人是否還遺留物品,及時送還,如不見客人,應及時通知前臺收銀及服務中心。特別注意的地方是衣柜(壁柜)里是否還有客人的衣服,衛生間、枕頭底下,抽屜里等。保險柜是否被鎖住。

6、第二是檢查客房的狀況和客人在客房的消費情況,主要是:①客房設備用品是否受損壞,如電話、電視、搖控器。沙發、椅子、衣柜等是否有損壞。②客用棉織品是否丟失(缺少),是否有污跡,如:毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人帶走或損壞后扔掉,如水杯、煙缸、衣架、服務指南等。④檢查冰箱,酒籃內所配飲料有無消費,檢查完畢,將冰箱門、柜門關好(注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開)。檢查及數量,檢查其他物品有無缺少。客房小冰箱的酒水、飲料是否被客人飲用或調換。檢查時要注意客人是否在冰箱里作弊。

7、通知前臺收銀處:報查房的房號、房間消費的名稱、數量及金額,自報工號并詢問收銀員工號,記錄在查房表上。無論有無消費,查3-5間房時,應立即通知收款臺。有幾個人查房時,應及時詢問收銀員還有哪些房未檢查,確保查房的準確性。

8、及時告訴服務中心房間已查好。如有消費時,應報給服務中心做好記錄(房號、消費物品名稱、數量、金額、收銀員工號)。

9、查房完畢,及時把電器開關關掉。

10、及時填寫好吧單,客賠單,到收銀處入帳。(下班前,領班到倉庫領取,交樓層服務員配到房間)。

11、主動熱情地向客人問好,歡迎客人再次光臨。如客人需要幫助,應主動給客人以幫助。將客人送到電梯口,代為按下電梯按鈕,目送客人離去,等電梯合上后方可離開。

12、散客房每間查房時間應在5分鐘內。團隊房每間查房時間為3分內。否則,責任自負。

二、客人退房前服務員的工作內容是什么?

答:(1)要注意掌握和觀察客人離店的時間;

(2)檢查代辦事項是否辦好,各種賬單是否結算會清;

(3)訊問是否要求叫醒、用餐事項:

(4)客人委托搬送行李,應問清搬送時間和行李件數,轉告行李組;

(5)查看房間物品有無損壞、短缺.

三、客房服務

1、衛生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務

5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務

9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、VIP服務

四、輸送物品的分類:

1、易耗品2、客房內一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。

服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:

計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。

五、對客租借用品服務程序標準

一)、接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽;

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。

二)、送用品至房間

1、到服務中心或中班領取租借用品;

2、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

三)、記錄

在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

四)、歸還

1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;

2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;

3、及時將用品歸還服務中心;

篇2:酒店客房從業人員健康檢查培訓個人衛生制度

酒店客房從業人員健康檢查、培訓及個人衛生制度

一、客房從業人員必須按規定取得有效健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

二、凡患有痢疾,傷寒,病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者),活動性肺結核,化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛生的疾病(腹瀉、咳嗽、發熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗。客房從業人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告,患者本人與其他知情健康從業人員均不得隱瞞。

三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。

四、保持個人衛生,勤洗手,勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、勤換洗工作服帽,不隨地吐痰,不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業人員應保持良好個人衛生,操作時應穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油,佩帶飾物。

五、每名從業人員配有的工作服須定期清洗,保持清潔。

六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間.

篇3:做好酒店客房部開業籌備工作

怎樣做好酒店客房部開業的籌備工作

一、客房部開業籌備的任務與要求客房部開業前的準備工作,主要是建立部門運轉系統,并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備,具體包括:

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍客房部經理到崗后,首先要熟悉飯店的平面布局,最好能實地察看。然后根據實際情況,確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍,以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時,客房部管理人員應從大局出發,要有良好的服務意識。按專業化的分工要求,飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確,最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構要科學、合理地設計組織機構,客房部經理要綜合考慮各種相關因素,如:飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單飯店開業前事務繁多,經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作,僅靠采購部去完成此項任務難度很大,各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部,在制定客房部部門采購清單時,都應考慮到以下一些問題:

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如,客房樓層通常需配置工作車,但對于某些別墅式建筑的客房樓層,工作車就無法發揮作用;再者,某些清潔設備的配置數量,與樓層的客房數量直接相關,對于每層樓有18―20間左右客房的飯店,客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外,客房部某些設備用品的配置,還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。

2.行業標準。國家旅游局發布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準,它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發,根據設計的星級標準,參照國家行業標準制作清單,同時還應根據本飯店的目標市場定位情況,考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢,在物品配備方面應有一定的超前意識,不能過于傳統和保守。例如,飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時,有關部門和人員還應考慮其它相關因素,如:客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范,通常應包括下列欄目:部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外,部門在制定采購清單的同時,就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購客房部經理雖然不直接承擔采購任務,但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大,因此,客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔,而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單,檢查各項物品的到位情況,而且檢查的頻率,應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作客房部參與制服的設計與制作,是飯店行業的慣例,因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊運轉手冊,是部門的丁作指南,也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說,運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓通常,客房部的員工招聘與培訓,需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中,人事部根據飯店工作的一般要求,對應聘者進行初步篩選,而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務,客房部經理需從本飯店的實際出發,制定切實可行的部門培訓計劃,選擇和培訓部門培訓員,指導其編寫具體的授課計劃,督導培訓計劃的實施,并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案開業前,即開始建立客房檔案,對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作,而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收客房的驗收,一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收,能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前,應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表,并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后,部門要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中,扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外,還負責大堂等相關公共區域的清潔,此外,還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否,直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視,而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門,共同確定各部門的基建清潔計劃,然后由客房部的PA組,對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓,為各部門配備所需的器具及清潔劑,并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉客房部在各項準備工作基本到位后,即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗,又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業準備計劃制定客房部開業籌備計劃,是保證部門開業前丁作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式,飯店通常采用倒計時法,來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式,又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業前工作計劃,僅供參考。例:《某飯店客房部開業前準備工作計劃》

(一)開業前第17周與工程承包商聯系,這是工程協調者或住店經理的職責,但客房部經理必須建立這種溝通渠道,以便日后的聯絡。

(二)開業前第16周至第13周

1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數量、類別與床的規格等,確認各類客房方位等。

3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。

4.明確客房部是否使用電腦。

5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。

6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經落實的訂單,補充尚未落實的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位,并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法,建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏,在補全的同時,要確保開支不超出預算。

10.如果

飯店不設洗衣房,則要考察當地的洗衣場,草簽店外洗滌合同。

11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式,如:蟲害控制,外墻及窗戶清洗,對這些項目進行相應的投標及談判。

12.設計部門組織機構。

13.寫出部門各崗位的職責說明,制定開業前的培訓計劃。

14.落實員工招聘事宜。

(三)開業前第十二周至第九周

1.按照飯店的設計要求,確定客房的布置標準。

2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。

3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。

6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房質量檢查制度。

(四)開業前第十二周至第九周

9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關規定。

11、建立"VIP"房的服務標準。

12、制定客房的清掃程序。

13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。

14、確定客衣洗滌的有關服務規程。

15、設計部門運轉表格。

16、制訂開業前員工培訓計劃。

(五)開業前第八周至第六周

1、審查洗衣房的設計方案。

2、與清潔用品供應商聯系,使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位,以確保飯店“開荒”工作的正常進行。

3、準備一份客房檢查驗收單,以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實施開業前員工培訓計劃。

(六)開業前第五周

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養計劃,明確各相關部門的清潔保養責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續實施員工培訓計劃。

(七)開業前第四周

1、與財務部合作,根據預計的需求量,建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品,供開業前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量,做出確認和修改。

7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序,以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如飯店自設洗衣房,則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系,以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續實施員工培訓計劃。

(八)開業前第三周

1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據工作和其它規格要求,制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說明書。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房,確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據店內縫紉丁作的任務和要求,確定需要何種縫紉工,確立外聯選擇對象,以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。

9、著手準備客房的第一次清潔工作。