一、營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)員是專(zhuān)賣(mài)店的窗口,是塑造雅戈?duì)柗?wù)形象的代表。

1、嚴(yán)格執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)規(guī)章制度,做好店內(nèi)的日常工作。

2、熟悉產(chǎn)品知識(shí),掌握銷(xiāo)售技巧,熱情報(bào)務(wù)、禮貌待人;注意銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),及時(shí)反饋顧客需求,努力擴(kuò)大銷(xiāo)售。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于銷(xiāo)貨單的管理規(guī)定,正確、規(guī)范開(kāi)具商品銷(xiāo)貨單。

4、對(duì)于退貨及折扣銷(xiāo)售的業(yè)務(wù),嚴(yán)格按照店主的規(guī)定執(zhí)行,不私自打折、不套取折扣。

二、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表

1、頭發(fā):梳理整齊大方,不留奇異發(fā)型。

2、化妝:宜淡雅。

3、指甲:不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

4、著裝:工作時(shí)須穿制服,保持服飾整潔,不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露。

5、工作鞋:上班時(shí)穿黑色素面鞋,夏季不穿露趾鞋。

三、營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范

1、站

營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì),精神飽滿,面帶微笑,抬頭挺胸,儀態(tài)自然大方,對(duì)距離專(zhuān)柜5米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意,在征詢(xún)顧客購(gòu)買(mǎi)意圖后,站在專(zhuān)柜樣衣的左側(cè)或右側(cè)一手臂距離為顧客介紹產(chǎn)品。

在店內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí),應(yīng)保證有一位營(yíng)業(yè)員站立在店門(mén)口,時(shí)刻保持迎接顧客。

2、說(shuō)

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)先于顧客開(kāi)口講話,掌握主動(dòng)權(quán)。講解時(shí)態(tài)度真誠(chéng),語(yǔ)調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。注意力集中在顧客身上,認(rèn)真解答顧客咨詢(xún)。

3、做

每天早班營(yíng)業(yè)員要求提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位,將產(chǎn)品展示柜臺(tái)擦拭干凈,保證無(wú)灰土、無(wú)污跡,光亮整潔如新。營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)空閑時(shí)做好地面、門(mén)窗、服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生及商品整理等工作。

4、笑

微笑是一種不出聲的語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員誠(chéng)摯的微笑會(huì)拉近與顧客的距離。工作態(tài)度耐心細(xì)致,不厭其煩,把每一位顧客當(dāng)作自己的親友去對(duì)待。

熟練每項(xiàng)促銷(xiāo)技巧,在顧客大量圍在柜臺(tái)前的時(shí)候,要應(yīng)付自如,能夠做到“送一答二照顧三”即:送走第一批顧客的同時(shí),回答第二批顧客提出的問(wèn)題,同時(shí)照顧第三批到專(zhuān)柜前來(lái)咨詢(xún)的顧客。

四、銷(xiāo)售過(guò)程中的日常用語(yǔ)

“您好,歡迎光臨雅戈?duì)枌?zhuān)賣(mài)店!”

“謝謝您的光臨,再見(jiàn)!”

“對(duì)不起,這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品(或某款商品)比較暢銷(xiāo),現(xiàn)在缺貨,麻煩您預(yù)約登記一下,我們盡快聯(lián)系貨源,到貨后立即通知您。”

五、營(yíng)業(yè)員的紀(jì)律規(guī)定

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“五不要”

1)不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置私人物品;

2)不要著工作服從正門(mén)進(jìn)出;

3)不要挪用包裝物自用或隨意送人;

4)不要在工作時(shí)間內(nèi),在本店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)私人商品;

5)不要搶購(gòu)、預(yù)留限購(gòu)的促銷(xiāo)商品或處理商品。

2、營(yíng)業(yè)服務(wù)“十不準(zhǔn)”

1)不準(zhǔn)遲到早退和擅離崗位;

2)不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食和酒后上崗;

3)不準(zhǔn)聚眾扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長(zhǎng)談;

4)不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客;

5)與準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵、謾罵和侵犯人身權(quán)利;

6)不準(zhǔn)在店內(nèi)看書(shū)報(bào)、干私活、上網(wǎng)、玩游戲、非工作原因接打手機(jī)或固定電話;

7)不準(zhǔn)擅自私用商品,私分商品或代售私人物品;

8)不準(zhǔn)自已經(jīng)手購(gòu)買(mǎi)本柜商品;

9)不準(zhǔn)徇私舞弊,損公肥私,收取好處;

10)不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款和套用票卷。

篇2:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客服中心保修條例

移動(dòng)公司某營(yíng)業(yè)廳客服中心保修條例

一、行貨品質(zhì)保證:本公司銷(xiāo)售之所有品牌行貨產(chǎn)品,均為全新原裝產(chǎn)品,客戶(hù)可以在全國(guó)任一客服進(jìn)行保修和品質(zhì)真?zhèn)螜z測(cè),或者直接在信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)上驗(yàn)證,如果屬于量產(chǎn)的手機(jī),查詢(xún)不到則要到客服驗(yàn)證;

二、進(jìn)口代購(gòu)保證:本站特為廣大機(jī)友提供國(guó)外上市產(chǎn)品的進(jìn)口代購(gòu)服務(wù),所有進(jìn)口產(chǎn)品,均視為用戶(hù)自愿購(gòu)買(mǎi)行為,并自愿對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù);本站提供進(jìn)口代購(gòu)中間服務(wù),并對(duì)所代購(gòu)的所有產(chǎn)品包括提供質(zhì)量保證,為充分保障用戶(hù)利益,我們提供完善的商品保修;

三、所有行貨都直接由廠家或指定授權(quán)客戶(hù)服務(wù)中心提供一年免費(fèi)質(zhì)量維修;顧客在選擇維修的時(shí)候,可以直接到廠家授權(quán)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行免費(fèi)維修,全國(guó)各地的客服地址都在產(chǎn)品的質(zhì)量保證說(shuō)明書(shū)里能夠找到;所有進(jìn)口代購(gòu)產(chǎn)品均由代購(gòu)商負(fù)責(zé)檢測(cè)和相應(yīng)保修。

四、若客戶(hù)所在地沒(méi)有手機(jī)廠商指定維修中心或因其它原因客戶(hù)無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請(qǐng)客戶(hù)將產(chǎn)品送回本公司進(jìn)行檢測(cè),送測(cè)時(shí)間須由廠家維修中心決定,本中心獲得檢測(cè)結(jié)果后,將第一時(shí)間通知用戶(hù);如果不能在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)發(fā)還,我們將以電話方式通知最終用戶(hù)。

五、配件保修細(xì)則

1、本站所售的各種原裝配件、品牌配件組裝配件,都享有3個(gè)月質(zhì)保和7天保換期;

2、所有贈(zèng)送的禮品或者配件不予保修;手機(jī)隨機(jī)附帶的儲(chǔ)存卡不予保修;

3、屬于自然損耗和人為接觸損耗的不在保修范圍內(nèi),如電池蓄電功能的耗減,外殼、天線和鍵盤(pán)的磨損,排線的斷裂等;

4、不正常使用導(dǎo)致的損壞不保修,比如電池超常規(guī)時(shí)間過(guò)充導(dǎo)致鋰離子活力失效而鼓脹(一般2~4小時(shí)充滿加充20分鐘左右即可,強(qiáng)烈建議客戶(hù)不要整夜充電)

5、本站所售手機(jī)儲(chǔ)存卡享有5年保換和終身保修;隨機(jī)附帶的儲(chǔ)存卡不予保修;

6、數(shù)據(jù)線連接電腦出現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)新硬件”提示,即表示數(shù)據(jù)線聯(lián)機(jī)正常,本站并不負(fù)責(zé)軟件的安裝調(diào)試,請(qǐng)客戶(hù)按照說(shuō)明和提示自己進(jìn)行“下一步”操作;

7、所有未盡事宜請(qǐng)參考國(guó)家三保條例。

本營(yíng)業(yè)廳對(duì)以上條例擁有最終解釋權(quán)。

篇3:供水公司營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

供水公司客服部營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿,舉止大方,態(tài)度和藹,服務(wù)熱情;不得嬉鬧、大聲喧嘩。

2、接待用戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑,保持親切、真誠(chéng)、積極的情緒狀態(tài),文明有禮,不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

3、與用戶(hù)交談時(shí),做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和,表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。

4、收費(fèi)時(shí)需向用戶(hù)核對(duì)用戶(hù)編號(hào)與戶(hù)名,避免錯(cuò)繳、誤繳。向用戶(hù)說(shuō)出收款金額與找還金額,做到唱收唱付。

5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽(tīng)。在接聽(tīng)過(guò)程中,應(yīng)專(zhuān)心聆聽(tīng),重要內(nèi)容要確認(rèn)并做詳細(xì)記錄;通話結(jié)束后,必須等用戶(hù)先掛斷電話,不可強(qiáng)行掛斷。

6、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽(tīng)電話或處理其他業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向用戶(hù)致歉,請(qǐng)其稍候,并盡量避免讓用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。

7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),應(yīng)做好解釋說(shuō)明。

8、對(duì)來(lái)辦事的用戶(hù),不要讓來(lái)辦事的用戶(hù)受到冷落、不讓工作事項(xiàng)因個(gè)人原因受到延誤、不讓工作差錯(cuò)發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

9、提供“五個(gè)一樣”服務(wù):即“受理、咨詢(xún)一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

10、對(duì)用戶(hù)做到:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;在服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題,要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答;當(dāng)回答完用戶(hù)的問(wèn)題時(shí),一定要確認(rèn)用戶(hù)是否清楚;在辦理完業(yè)務(wù)時(shí),要確認(rèn)用戶(hù)是否有其它需要幫助,禮貌道別。

10、實(shí)行“五心工作法”:即“接待用戶(hù)熱心、聽(tīng)取問(wèn)題細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、提供幫助誠(chéng)心、解決問(wèn)題真心”;當(dāng)用戶(hù)提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí),要耐心聽(tīng)取,不予爭(zhēng)辯,有則改之、無(wú)則加勉。

二、日常接待用戶(hù)及接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ):

1、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)

接通后立即應(yīng)答:“您好!水費(fèi)查詢(xún)!有什么需要幫助嗎”

記錄用戶(hù)咨詢(xún)(或投訴)問(wèn)題時(shí)如對(duì)方描述情況過(guò)程較長(zhǎng),應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類(lèi)。

征詢(xún)對(duì)方姓名:“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼”

復(fù)述核實(shí)問(wèn)題:“**先生(女士),您反映(咨詢(xún))的問(wèn)題是……嗎”

2、回應(yīng)問(wèn)題

用戶(hù)著急,態(tài)度惡劣時(shí):“請(qǐng)您別著急,慢慢講,我們會(huì)盡快幫您解決。”

用戶(hù)惡意呼叫時(shí):“對(duì)不起,您所咨詢(xún)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您掛機(jī),再見(jiàn)。”

用戶(hù)提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí):“感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶(hù)提出建議時(shí):“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

若沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容再次詢(xún)問(wèn)時(shí):“對(duì)不起,先生(女士),我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題,請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎”

用戶(hù)的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí):“您反映的問(wèn)題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,會(huì)盡快給您答復(fù)。”

3、為用戶(hù)查詢(xún)水費(fèi)

用戶(hù)查詢(xún)水費(fèi)時(shí):“請(qǐng)問(wèn)您的用戶(hù)編號(hào)是多少”

“您好!請(qǐng)問(wèn)您是***(用戶(hù)名稱(chēng))嗎”

“您的水費(fèi)***月水費(fèi)***元或者您有欠費(fèi)***月***月共計(jì)***元”

4、回訪用戶(hù)

回訪用戶(hù)時(shí):“您好,我是供水公司***,想對(duì)之前您反映的問(wèn)題做個(gè)回訪,請(qǐng)問(wèn)是否方便”(得到用戶(hù)同意后,以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“感謝您對(duì)供水工作的支持,再見(jiàn)。”

5、用戶(hù)詢(xún)問(wèn)停水

接到停水通知時(shí):“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計(jì)某時(shí)間來(lái)水。給您生活帶來(lái)不便非常抱歉,我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

不明原因停水時(shí):“對(duì)不起,我們暫時(shí)沒(méi)有接到停水通知,會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查,請(qǐng)您再觀察一下,再見(jiàn)。”

6、各類(lèi)用水問(wèn)題報(bào)修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶(hù)號(hào),地址及聯(lián)系方式,我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門(mén),工作人員會(huì)和您預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并告知相關(guān)費(fèi)用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒(méi)有”