(一)個人的儀表儀容

1)上崗時工作制服必須穿戴整齊,不能有灰塵、污跡、破洞,扣好鈕扣,不得挽袖,領口與袖口要保持干凈。

2)工號牌要正確佩戴在統一的位置,保持其光亮無污損。

3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲,女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子,襪子不得有破損,襪口不能低于裙口。

4)男員工頭發不過領,不留大鬢角。女員工不留披肩發,發型美觀、大方。保持頭發清潔、不散亂、無頭屑、無異味。

5)經常保持面部清潔,男職工不留胡須,女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。

6)務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈,不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍,必須包扎好。

7)工作時不準佩戴首飾。

8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。

9)上崗前調節好工作情緒,以飽滿的精神面貌迎候客人。

(二)服務程序和規范

1.開餐前準備

1)了解情況

(1)了解當日供應的飯菜品種,及當日的短缺品等。

(2)了解餐廳的預訂情況,對預訂的有關內容要清楚掌握。

(3)知道餐廳目前存在哪些問題,應怎樣解決才能在到服務標準和要求。

(4)了解自己的分工服務區域,以及服務工作中的注意事項。

2)準備工作

(1)清潔整理擺設臺面;

(2)清潔餐廳各部位的衛生;

(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;

(4)清點和更換臺布、餐巾等;

(5)按接待規格和要求擺設臺面;

(6)疊出充足的口布花,以保證開餐中的使用;

(7)調置、填充好各種佐料;

(8)準備開茶所用物品。

2.就餐服務程序

1)客人走進餐廳,領位員應主動、熱情問候,問清用餐人數,安排餐位,為客人引位拉椅,遞上菜單或點心單。

2)餐廳服務員見領位員帶進客人后,要熱情問候,待客人坐定,遞上毛巾,鋪餐巾,撤筷套,詢問飲用何種飲料酒水。

3)客人確定酒水后,要盡快送上,并為客人斟倒。

4)向客人推薦一些小吃,供其飲酒,并送上佐料。

5)待客人看完菜單后,服務員應為其主動點菜,并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時,要善于體察客人的心理,揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求,為其提出恰當的建議。

6)客人訂單后,服務員迅速將菜單送至廚房,并將客人的特殊要求告訴廚師長,盡可能滿足客人要求。

7)上菜前,服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整,留出足夠的空位,然后再送菜上臺。

8)客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時,服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。

9)客人進餐后,服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢,及時與廚房取得聯系,并注意隨時撤換渣盤。

10)客人進餐中,服務員要隨時為客人添加酒水或飲料,直到客人示意不要為止。經常更換煙缸。

11)及時撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其它菜肴上臺。

12)客人對食品有不滿意的地方,服務員應及時報告主管,菜取適當措施,以盡可能使客人滿意。

13)上湯或主食前,服務員要為客人提供分湯(飯)服務。

14)待客人用畢菜肴、主食后,服務員需撤走臺上餐具,只留煙缸或酒杯即可。15)服務員主動推銷甜品,對常客或VIP客人,可贈送甜品。

16)甜品上臺后,為客人換上新茶或添茶。

3.餐后的結束工作

1)客人用餐完畢后,經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人意見,詢問是否需要其他服務(打包食品、叫車等)。

2)客人要求結賬時,服務員應先過目,檢查無誤再交給客人結帳,并表示謝意。

3)客人起身時,主動為客人拉椅離座,表示感謝,歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。

4)客人離開后,服務員要迅速撤臺,并重新擺臺以備再用。

(三)餐廳酒水的控制和管理

1)每日酒水的儲存量是固定的。

2)每日酒水由專人按需求數量填寫申領單;

3)經餐廳主管審核后,服務員憑訂單取酒水;

4)每晚由領班盤點酒柜內存,并鎖好。

廚房防火安全管理制度

1.廚房必須保持清潔,染有油污的抹布、紙屑等雜物,應隨時消除,爐灶油垢應經常清除,以免火屑飛散,引起火災。

2.炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。

3.油鍋起火時,立即用鍋蓋緊閉,使這缺氧而熄,鍋蓋不密時,就近用酵粉或食鹽傾入,使火焰熄滅,并除去熱源,關才爐火。

4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。

5.煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器,以防火星飛散。

6.易燃、易爆危險物品,例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等,不可放置于爐具或電源插座附近,更不可靠近火源。

7.馬達動力機器使用過久,常會生熱起火,應切實注意檢修。

8.用電烹煮食物,須防水份燒干起火,用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。

9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發現電線走火時,迅速切斷電源,切勿用水潑覆其上。

10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置,爐具及鋼瓶未經檢驗合格者,不可采用。

11.使用煤氣鋼瓶不可橫放,管線及開關不可有漏氣現象,遵照點火及熄火方法,點火之前忌多量煤氣噴出,熄火時關閉管制度龍頭,不可用口吹熄,以致忘記關閉,使煤氣匯溢室內,引起火災或中毒等事故。

12.煤氣火災滅火的方法:

(1)用泡沫滅火器械滅火;

(2)斷絕煤氣之源;

(3)降低周圍溫度;

(4)繼絕空氣供給。

13.每日工作結束時,必須清理廚房,檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。

14.如果發生火災,應立即求援消防中心,在消防隊未到前,自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。

15.平時注意對員工進行消防宣傳,灌輸救災常識,實施救災編組,訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗,以免失效。應儲備一些沙包,作為應急之需。另外,經常進行太平門、安全梯的安全檢查。

篇2:擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求

擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂,以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態,星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說,部門化運作規范包括以下主要內容:

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

篇3:賓館飯店危險品安全管理制度

為了加強對危險品的安全管理,保障飯店的經營活動安全有序地進行和員工生命財產的安全,特制定本制度。

(一)本制度所指的危險品為本飯店采購、保管和使用的易燃、易爆、有毒、有害的物品。其范圍如下:

1.農藥(樂果、敵敵畏)2.液化氣

3.油漆4.香蕉水

5.酒精(固體、液態)6.硫酸

7.乙炔氣8.氧氣

9.汽油10.機油

11.柴油12.火柴

13.其它危險物品

(二)上述危險品中油漆、香蕉水及配料由工程部危險品保管員為保管責任人進行專門管理;氧氣、乙炔氣由電氣焊工為保管責任人進行專門管理;液化氣由液化氣保管員為保管責任人進行專門管理;其他各類危險品均由財務成本部危險品保管員為保管責任人進行專門管理。

(三)危險品應由專人采購、專人運輸、專人保管、專庫存放、專人使用。危險品采購員、運輸員、保管員須經消防部門考核合格,持證上崗。

(四)危險品由保管責任人根據庫存情況和使用需求情況按審批程序提出申購。危險品庫存量一般應控制在一個月(液化氣為三天)使用量的范圍內。

(五)危險品采購進店后,由保管責任人專人驗收,并專庫保管、分類存放、建帳立卡、帳物相符。

(六)領用時,應憑所在部門經理(或部門經理授權的主管、領班)親筆簽字批準的領料單方可領用。根據每次實際需要用量,嚴格控制領用數量,做到即領即用,嚴禁少用多領、領而不用或移作他用。

(七)使用部門應指定專人、按照有關操作規程使用危險品,并根據使用部位的實際情況,嚴格采取相應的防護措施。

(八)用剩的危險品應及時退還庫房保管。空瓶、空桶應及時妥善處理。

(九)在危險品的采購、運輸、入庫、保管、使用等各個環節上,相關部門經理應嚴格把關,認真督查。安全職能部門須不定期進行安全抽查。

(十)因工作失職違反本制度或有關安全操作規定而造成事故的,視情節輕重,除按飯店規定考核有關責任人外,同時追究有關管理人員的責任,直至依法追究法律責任。