五、咨詢崗位員工服務技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達崗位,并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當班人員進行交接,對相關問題要當面問清。

(3)在交班簿上簽字并閱讀交班簿。

(4)了解當天酒店內的最新動態與房態,熟悉當天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當天的報刊及客人信件,檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等,作好當班的傳真營業報表。

(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員,如當班時有委托代辦,須詳細記錄在專門的本冊上,盡量在當班時完成,萬一未能完成,則要詳細交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后,關掉留言燈。(10)清理雜物,搞好柜臺衛生,清點辦公用品,及時進行補充。

(11)作好當天酒店內部的傳真營業報表,將客人的信件寄出。

(12)進行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況,也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題,涉及面可能會相當廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關信息,了解有關的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復。

(2)查詢查詢的內容一般有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等,然后打電話給被查詢客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內,咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面,還應注意以下幾點:

①鑰匙應由專人負責,每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系,提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養,定期擦拭,發現有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理對客人的信件必須認真負責地進行處理,仔細查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是:①將信件與在店團隊客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。

②將信件放入相應的郵件架格內,并每晚定時檢查,若發現客人未取走信件,應派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與預訂登記簿、預期抵店客人的名單進行核對,找到收件人之后,將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件,應馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內,當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。④其余的信件與郵件轉寄單進行核對,按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經離店客人的,則應與住店客人名單、客人資料檔案卡進行核對,找到收件人之后盡快轉寄。

⑥若是無人認領的信件,在到了酒店規定的保管期限之后,可經主管人員批準,將信件退還給寄件人。

(5)留言服務①訪客留言訪客留言一般是一式三聯,先是由服務人員將訪客留言單填寫完畢交給領班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架,第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員,其中,行李員還需要將留言單從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確保客人獲知留言的內容,應將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。②住客留言客人為預防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯,分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪,咨詢員應將留言內容告知來訪者。

篇2:心理咨詢人員工作守則(范本)

心理咨詢員工作守則【1】

1.咨詢員必須努力學習心理學相關知識指導從事咨詢工作,以實事求是的態度,全面、深入系統地分析和處理咨詢過程中出現的各種問題.

2.咨詢員應具備一定的咨詢技能:在學習方面,應著重于學生學習動機的激發,對學習中成功因素的發掘,學習興趣的引導,增強學生學習的自信。在生活方面,從情緒、生活到人際交往,從課外娛樂到社會適應,從品德發展到勞動技能,咨詢員應循循善誘,使青少年沿身心健康方向茁壯成長。

3.咨詢員必須恪守職業道德,維護咨詢的聲譽,保護來訪者的利益,熱愛心理咨詢事業。

4.咨詢員必須無條件尊重來訪者,全面接納來訪者。

5.咨詢員必須對自己從事的咨詢的目的,動機以及自己人價值有明確的認識,防止把自己的價值觀強加予來訪者。

6.咨詢人員必須正視自己在咨詢過程中產生的各種情緒問題,包括消極情緒并能夠處理,以提供一個良好的榜樣和增加自己的自信心和威信。

7.咨詢人員必須遵循保密性原則:

1)除非征得求咨詢者本人同意,不得向其父母、教師、朋友談及來訪者的隱私;

2)不得在報刊報道來訪者隱私。典型案例分析需注意文字技巧;

3)除有關心理咨詢人員外,不允許任何人查閱心理檔案;

4)除來訪人員觸犯法律,并經公檢法機關認定證明外,任何機構和個人不得借用心理檔案。

心理咨詢人員工作守則【2】

一、努力保持自身的身心健康并承擔作為社會成員的道義責任,不斷鉆研咨詢業務水平。

二、把尊重來訪者的權利放在第一位,不得抱有個人的、組織的、經濟的、政治的或宗教的目的。注意不得有任何形式的強制。

三、來訪者的任何資料、案例只在本所(室)存檔,不得泄漏于他人。必須承擔保守來訪者秘密的責任。

四、咨詢業務只能在職業范圍內進行,和來訪者及相關人員不得有個人關系。不得接受和索取額外報酬或禮物,不得滿足來訪者超越咨詢范圍的要求。

五、尊重其他咨詢人員的權利和技術,注意相互協作,不得妨礙其它同行的業務工作。

六、使用心理檢查和測量時須經來訪者本人同意,不得強制,不得濫用檢查結果。

七、應做好咨詢記錄并定期進行案例討論和咨詢總結。案例研究不得有損來訪者權益。

八、在公開說明咨詢知識和專業意見時不得夸張,特別是在商業性宣傳和廣告時,應對產生的社會影響負責。

九、咨詢工作原則上必須限定在咨詢室內進行。

十、咨詢人員應充分理解本守則,不得違反。

篇3:信息咨詢員工作崗位職責

以下是一則信息咨詢員崗位職責,僅供各位參考,希望各位制度職責大全咨詢員從中掌握其崗位責任制。

1.自覺遵守公司各項規章制度及相關規定;

2.認真回答話務員提出的各種咨詢,積極主動地為話務員解疑;

3.認真受理每日的咨詢條并在規定時限內回復至話務小組長;

4.做好刮卡、充值卡的加鎖工作,并做好記錄;

5.每天做好網上營業廳的工單受理工作;

6.對VIP客戶的投訴應嚴格按照VIP客戶投訴綠色通道執行;

7.及時對各處上報的問題進行處理,并視情況填寫報障單至省公司計費部門;

8.遇突發性問題或是特殊問題應及時上報部門經理(制度職責大全經理)。