酒店餐飲部工作程序標準(Z酒店)
二餐廳服務禮貌用語
三端托服務規范
四口布折花規范
五餐廳擺臺規范
六斟酒服務規范
七上菜、分菜服務規范
八訂餐服務規范
九迎賓服務規范
十送客服務規范
十一中餐零點服務規范
十二中餐宴會服務規范
十三西餐早餐服務規范
十四西餐午晚餐服務規范
十五退菜服務規范
十六傳菜生工作規范
十七吧臺工作規范
十八布草房服務規范
十九洗刷、消毒工作規范
二十餐廳衛生工作規范
二十一餐廳部交接班制度
二十二餐廳一日工作規范
二十三餐廳服務不合格分類
二十四餐廳疑難問題處理
二十五顧客投訴處理辦法
一、1.服務員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;
態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;
打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。
2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2.1頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;
2.2按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;
2.3不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;
2.4男服務員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;
3.2領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);
4、個人衛生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務:站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢:要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.
9、服務員應做到“三輕:
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,和顏悅色,
給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。
12、服務中遞交物品:
應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲:
1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!一共幾位請這里坐。”
1.2“請問先生(小姐)有預定嗎是幾號房間(幾號桌)。”
1.3“請跟我來”/“請這邊走”
2.征詢聲
2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎”
2.2“請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎”/“這是菜單,請您選擇”
2.3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)我們這里有……”
2.4“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎”
2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6“請問,先生還需要點什么/“您用些……好嗎”
2.7“請問先生現在可以上菜了嗎”
2.8“請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎”
2.9“請問先生,上一個水果拼盤嗎我們這里水果有……”
2.10“您吃得好嗎”/“您覺得滿意嗎”/“您還有別的事嗎”
2.11“現在可以為您結賬嗎”
3感謝聲
3.1“感謝您的意見(建議),我們一定改正
3.2“謝謝您的幫助”
3.3“謝謝您的光臨”
3.4“謝謝您的提醒”
3.5“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”
4道歉聲
4.1“真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎”
4.2“對不起,讓您久等了,這是ХХ菜
4.3“真是抱歉,耽誤了你很長時間”
4.4“對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5“對不起,我把你的菜上錯了”
4.6“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎”
4.7“對不起,請稍等,馬上就好!”
4.8“對不起,打擾一下”
4.9“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎”
5應答聲
5.1“好的,我會通知廚房,按您的要求去做。”
5.2“好的,我馬上就去”
5.3“好的,我馬上安排。”
5.4“是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。”
5.5“謝謝您的好意,我們是不收小費的。”
5.6“沒關系,這是我應該做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福聲
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康復。”
6.5“祝您生日快樂。”
6.6“祝您心情愉快。”
7送別聲
7.1“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨。”
7.2“先生(小姐)再見。”
7.3“請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2“您的菜上齊了,請品嘗。”
8.3“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”
9.禮貌用語注意事項
9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;
9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離
當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;
9.3要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示
對賓客的尊重,不要扭頭就走;
9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果。客人之間說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。
三.托盤服務規范及程序
在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務,到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。
4.用左手托盤,左手向上彎曲成90º,掌心向上,五指分開,用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩。
9.重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時,一要慢、二要穩,三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全。
四.折花的要求及注意事項
A.1.選擇好餐巾,餐巾要干凈、熨燙平整、無破損,并根據餐的具體情況選定餐巾;既能點綴臺面,方便來賓觀賞使用,又不能遮住餐具和臺上用品,且要方便服務員值臺操作。
2.在折花操作前,要洗凈雙手(不準留長指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多說話,以防唾沫玷污餐巾;
3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作,并準備好輔助工具(筷子);
4.折花時,要姿態正確,手法靈活,用力得當;角度要算準,折摺要均勻,力爭一次折成;折花要正確使用,疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法;
5.折花要簡單美觀,拆用方便,造型生動,形象逼真。
B.餐巾折花的選擇和擺放
1.餐巾折花要根據宴會的性質,宴會的規格,賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣,冷盤的花色造型,季節及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;
2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型,但主桌的花型與其它桌的花型要區分開,如主桌的折花可用十種不同的花型,其它桌可用統一的花型(但要突出“主花”);
3.宴會主人位上的主位花,要選擇美觀而醒目的花型,使宴會的主位更加突出;
4.小型宴會的餐巾折花(杯花),要運用七種不同的手法,折疊出三種造型(動物類、植物類、實物造型類)、十種花;如折盤花,可選擇統一的花型,但主位的花要有所區分;
5.擺杯花時,要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度,要慢慢順勢插入,不能亂插或硬塞,以防杯口破裂;擺盤花時要擺正擺穩,使之挺立不倒;
6.擺放折花時,花形正面要對正席位,便于欣賞;不同花形應高低、大小搭配合理,錯落有致,擺放距離要適當。
五.1.中餐宴會擺臺的程序及規范
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。
3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側,將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。
4擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊1.5厘米。
6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。
7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側,將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準,筷子尾部距桌邊1.5厘米,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙,應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1.5厘米。
8擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯,間距1厘米,左側擺啤酒杯,間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。
10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗,距筷子2厘米,距桌邊1.5厘米。
11擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側和左側,距轉臺3厘米,成正方形。
12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側,距吃盤2厘米,桌邊1.5厘米。
13疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當。
14擺花插花插擺放在轉臺正中,花朝向主人。
15擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側各放三張椅子,另兩側各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤,椅面內沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形)。
注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,如是多桌宴會,所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致,要保持整體的協調。
2、中餐零點擺臺的程序及規范
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。
3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。
4擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺吃盤從主人位開始,按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,盤間距離距均勻。
6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米
7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。
8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米
9疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型,位置擺放得當;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求。
10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調味壺擺在餐桌的左側,牙簽盅在右側,距轉臺3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對稱成正方形;方桌擺放,調味壺擺在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側,朝向餐廳門口。
11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求。
3.西餐早餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊,叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標朝上,咖啡碟內倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央,花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只,煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標朝上。
5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應
注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
西餐午晚餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放:煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用,花瓶位于臺面正中,鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上,火柴盒店標朝上,磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布,展示盤置放于每個餐位正中,盤邊距桌邊2厘米,面包盤位于展示盤左側,與展示盤間距5厘米,口布擺放與展示盤內,右側向遠離客人方向斜放過45度,展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印,依次擺放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盤右側,刀柄下端距桌邊2厘米,面包刀擺放于面包盤上,靠左端,刀刃朝向左側,餐具必須與桌面垂直,餐具保持清潔,不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯,紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1厘米,酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。
5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應
注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六.斟酒服務程序及規范
1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質量,如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內高外低,商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。
3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60º角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:
(1)徒手斟酒時,服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;
(2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒,捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。
6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。
6.3在宴會進行中,服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應及時給斟滿。主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務員應托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒,斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務程序及規范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點上應靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進行,冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)
(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣,入座10分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2)在零點,客人點了冷菜應盡快送上,點菜10分鐘時要上熱菜,一般要在30分鐘內上完。
3、上菜的操作要求:
(1)上菜時應用右手操作,并用:“對不起,打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺,將所上的菜,轉至主賓面前,退后一步,報菜名:“宮保雞丁,請品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當介紹;
(2)上菜要掌握好時機,當客人正在講話或正在互相敬酒時,應稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;
(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時,應巡視臺面情況:菜點剩的較少時可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎”;
(4)上特色菜時,應用禮貌用語:“各位來賓,這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹;
(5)菜上齊后應用禮貌用語,“您的菜已經上齊了”;
(6)上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項:
(1)先上調味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉向主賓前面,以示尊重。
(2)上整雞、整鴨、整魚時,應注意“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。
5、分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下:
(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派;
(2)用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余;
(3)分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進行均勻分派;菜分好后,從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上,并用禮貌用語:“您請用”,注意要將菜的剩余部分,換小盤再上桌;
(4)用轉臺分菜時:提前將與賓客人數相等的餐碟有序地擺放在轉臺上,并將分菜用具放在相應位置;用長柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,將分菜用具放在空盤里;迅速撤身,從主賓右側開始,按順時針方向繞臺進行,撤前一道菜的餐碟后,從轉盤上取菜端給賓客;最后,將空盤和分菜用具一同撤下;
(5)服務員分菜時要注意手法衛生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;服務員在保證分菜質量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索,切不可在分完最后一位時,菜已冰涼;帶佐料的菜,分菜時要跟上佐料,并略加說明。
6、幾種菜的分派要做到:
(1)魚要先剔除魚骨,待魚汁浸透魚肉后,再用餐刀切成若干塊,按賓主的先后順序分派;
(2)肘子,用公筷壓住肘子,再用刀將肘子切成若干塊,按賓主次序分派;
(3)拔絲菜,用公筷將甜菜一件件夾起,隨即放在涼開水里浸一下,再夾到客人盤碗里。分的動作要快,即上,即拔,即浸,即食。
八.訂餐員的標準及規范
1、訂餐員上班后,清理衛生區域衛生,檢查內外線電話是否正常,其他設施是否正常。
2、訂餐員接受預訂,要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。
(1)電話訂餐,應在電話鈴響三聲內接聽,主動問好,自報酒店名稱后,要問清客人的姓名、單位、房號、聯系電話,訂餐人數、時間及要求等,重復賓客所訂標準,感謝賓客訂餐同時做好記錄。如:“您好!雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司(單位)”,“請問您一共幾位”/“能告訴我,您訂的是商務宴還是家庭宴以便我們更好的服務”/“*先生,您對菜還有什么要求嗎”/“*先生,您的訂餐標準是多少,我們這有……(標準)”/“*先生您的訂餐有什么特殊要求嗎”“*先生,您訂的餐廳是……”/“*先生,您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐,你的聯系方式是”/“謝謝!再見(一定要等對方掛機后方可放下電話)。”
(2)客人前來預訂,訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言;看到客人到來,應禮貌問好,自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間、電話號碼,以及預訂的菜式、標準和特別要求,了解客人付款方式;當客人講述宴會要求時,認真傾聽,并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。同時,應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單,做好推銷工作,并回答客人的所有提問,也可帶客人參觀宴會場所。如:“*先生,我們的餐廳有……/特色菜有……”;訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節,將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后,應向客人復述,并請預定客人簽名,及時傳遞給廚房;待客人要離開時,要向客人表示謝意,并禮貌地與客人道別,預祝合作順利和愉快。
3、落實訂餐:訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。對已確認的訂餐,填寫通知單,通知相關餐廳和廚房,并要求簽收;對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動,訂餐員應迅速填寫“更改通知單”,通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號,寫清更改的具體內容。如果客人取消訂餐,訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”,迅速遞交有關部門,同樣注明原通知單的編號。同時,為不能向客人提供服務表示遺憾,希望客人下次光臨。
4、訂餐員還應積極與賓客溝通,及時反饋賓客意見和建議。
5.當班結束前,與下一班做好交接工作。
6、訂餐員要做到“三清”,即聽清、問清、記錄清;還應做到:通知及時,意見反饋及時。
九.迎賓員的規范及標準
1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。
2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情,在開餐前30分鐘,站立于餐廳門口一側,面帶笑容,迎接賓客。
3、當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行600鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。”;若是熟客,應直接稱呼:“*書記,(*總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。”
(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應主動上前攙扶。
(3).若是無法確定有無預定,應詢問:“先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預定”若賓客表示沒預定,應征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據客人的要求訂好餐位,用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌)”,請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:“您這邊請”)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位,征詢客人意見:“您喜歡這張桌子嗎”如客人有異議,則重新安排餐桌。協助值臺服務員拉椅讓座,將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員,用禮貌用語“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。
(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳,有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。
(5).迎賓員還要做到:了解餐廳內客情,以便隨機應變地安排客人;記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴,并即時向上級匯報。
(6).送客人時應為客人主動開門,用禮貌用語:“您走好,歡迎下次光臨”。
十.送客服務標準及規范
1、客人用餐結束后,服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。
2、當客人就餐完畢起身離座時,值臺員要拉椅,協助疏通走道。并進行衣物服務,為賓客取衣,協助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。
3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走,服務員應及時提供打包服務,用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋,以便客人攜帶。
4、送客至餐廳門口,微笑著給客人禮貌道別,“謝謝,請走好,歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝,再見,歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車要為客人進行開車門服務。
5、大型宴會結束后,服務員應列隊在餐廳門口歡送。
十一.中餐零點服務標準及規范
1、餐前準備:按中餐零點要求擺好臺,.工作臺備足各種用品用具;熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量,.準備好各種小票;整理好個人儀容儀表,做好自查,接受領班檢查。
2、入席服務:.開餐前30分鐘,值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動迎上前問候,應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時接過客人衣帽、物品依次放好,嚴忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語“您請坐”(如有小孩,應立即送上童椅)。
3、餐中服務:
(1).送上熱毛巾,用語“請用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時進行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號服務員,很高興為大家服務,祝大家用餐愉快!”
(2).請客人點菜,問酒水:征詢客人是否可以點菜,“請問可以為您點菜了嗎”/“請問用什么菜,我們這有ХХ”,主動介紹當天供應的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下”;點菜時菜單在哪個賓客手里,值臺員應站在其右后面,接受點菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾,認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜,菜單上沒有,則說:“請您稍候,我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時,則向客人道歉說:“對不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請值臺員代為點菜時,應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮,妥善安排;如客人點的活養海鮮品種時,應將活養海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點的ХХ可以做了嗎”“謝謝”,在客人確認后再送入出訪;在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點菜完畢后,應向客人復述一遍所點的菜,“先生,您點的菜有ХХ對嗎”“還需要什么嗎”讓賓客確認;復述完后,服務員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請稍等,您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。
(3).填寫完點菜單(一式四聯),一聯交收銀員,二、三聯交傳菜員(二聯給廚房發菜),四聯服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。
(4).上菜:點菜后10分鐘要出第一個熱菜,熱菜由傳菜員送進餐廳,再由值臺員把菜送上桌,并報菜名(按上菜服務要求進行操作);每上一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時,在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時,要加公勺。
(5).席間服務要求:服務員要嚴守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時為賓客服務;及時為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時撤換;為客人提供點煙服務,撤換煙缸,不超過三個煙頭,同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點菜后30分鐘,應檢查客人的菜是否到齊;客人進餐中,應主動征求客人意見,是否需要加些什么;要經常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動為客人介紹水果和飯后甜點。
4、餐后服務
(1).客人用餐完畢,應盡快收去餐臺上不需要的餐具,但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時,可為客人結賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎如果有什么建議的話,請填寫‘賓客意見卡’,相信下次來的時候,我們會有更好改進。”然后再用收銀夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格);收款時要當面點清,“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人,并說:“多謝”。
(2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規范操作);及時檢查有無遺留物品,如有,要設法歸還客人;餐廳若要翻臺,注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。
十二.中餐宴會服務標準及規范
1、餐前準備:
(1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。
(2).做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。
(3).進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。
(4).宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。
2、餐中服務:
(1).迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。
(2).賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝!”
(3).撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側開始順時針轉,撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。
(4).斟酒服務:按斟酒服務規范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空。
(5).上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹“各位來賓,這是本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。
(6).分菜時,可用轉臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中,要將1/3的菜進行分派);
(7).席間服務:要做到一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲:“謝謝”。
(8).賓客席間離座,應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務員應立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中,服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應用眼光注視全部客人的情況,出現問題及時處理。
(9)根據客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規整的擺上轉臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務過程,值臺員必須堅守崗位。
3、餐中服務注意事項:
(1)宴會服務中,兩個服務員服務時,不應在賓客的左右同時服務,也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中,要微笑服務,運用技巧全方位服務,每進行一道服務必須說:“您請。”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁,當客人上衛生間,主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時,應多給他分幾次;在服務過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。”將酒具或茶具扶起,給客人重新換個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我幫您擦一下吧。”
(2)服務過程中應主動靈活,若客人唱歌,應馬上遞話筒,說:“您請。”積極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒。”而等菜上來之后:“非常抱歉,讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時,服務生應主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。(注:零點服務同樣注意以上事項)
4、餐后服務
(1)客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規范進行)。
(2)收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復原樣。
十三.西餐早餐服務程序及規范
1.準備工作:服務員須在早餐開始前半小時全部到崗,簡短的碰頭會,檢查員工儀容儀表,布置當日工作,分配員工工作崗位,介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴;領班和服務員按區域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮,擺放是否規范,整個餐廳是否統一;準備好菜單、飲料單,其中飲料單、菜單須清潔,配合廚房擺放自助餐用具和食品,所有用具要保證一定的周轉量,以備更換。
2.點菜:客人就坐后,服務員應表示歡迎,并從客人右邊遞上菜單和飲料單,客人點菜時,服務員應在客人斜后右方,上身微躬,如果客人不能確定菜肴,應主動的向客人介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴,入廚單一式三聯,飲料單一式兩聯,書寫字跡要清楚,如有特殊要求,須加以說明,客人點完單后,應重復點單內容,以請客人確認,如客人所點菜肴出菜時間較長,應及時提醒客人,并征求客人意見,是否需要更換。
3.上菜:根據客人所點菜肴,調整桌面原有的餐用具,上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤,除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后,盡快為客人提供飲料。,上菜時,應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致,調味品與輔料是否跟全,西餐早餐上菜順序為先冷后熱。;歐陸式早餐上菜順序為:自選果汁,各色早餐包點、咖啡或茶;美式早餐的上菜順序為:自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶,從客人右側上菜,從客人左側撤碟,上菜時要報菜名,放菜要輕,每上一道菜,都須將前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人結帳離去后才可撤走。
4.用餐:早餐就餐客人多,周轉快,須不斷的與廚房聯系,以確保供應,保證出品質量,控制出菜時間,每個服務員應對自己所分管臺面負責,要注意客人的表情,盡可能的解決和滿足客人提出的要求,經常為客人添加咖啡或茶,在就餐過程中要避免發生送錯菜或冷落客人,讓客人久等的現象,及時撤去餐后盆、碟,勤換煙缸,做好臺面清潔。
5.征詢意見:在不打擾客人的情況下,主動征求客人對服務和出品的意見,如客人滿意,應及時表示感謝,如客人提出意見和建議,則應認真加以記錄,并表示將會充分考慮他的意見。
6.結帳:只有在客人要求結帳時,服務員方可結帳。多位客人一起就餐時,應問清統一開帳單還是分開帳單,凡住店客人要求簽房帳時,服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號,并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可,結帳要迅速準確,認真核實帳單無誤后,將帳單夾在結帳夾內交給客人,結帳后,應向客人表示感謝。
7.送客:客人離開時應為其拉開坐椅,遞上衣帽,對客人的光顧表示感謝,并歡迎再次光臨,檢查是否有客人遺落的物品,如有發現應及時送還,如客人已離開,則應交送餐飲部辦公室。
8.撤臺:客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂,按先口布、毛巾,后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品,按鋪臺要求重新鋪臺,準備迎接新的客人。
十四.西餐午餐晚餐服務規范及標準
1.準備工作:跟西餐早餐準備工作基本相同
2.領臺:見《餐廳領臺服務程序》
1.飲料:客人就坐后,服務員應表示歡迎,然后站在客人右側,遞上酒水單,禮貌地征詢客人需要什么酒水,如客人不需飲料,則為客人倒上冰水,客人點單后,應重復客人點單內容,然后開單,上飲料時要用托盤,服務時左手托托盤,右手拿飲料,從客人左側為客人斟飲料,名貴酒要先給客人過目后,方可打開酒瓶
2.點菜:與西餐早餐點菜服務基本相同。
3.上菜:根據客人所點菜肴,適當調整桌面原有的餐具,上菜或撤碟時一律使用托盤,左手托盤,右手上菜或撤盤,上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同,調味品和輔料是否跟全,西餐上菜順序為:面包、黃油、、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶,上菜時,應先賓后主,先女后男,從客人右側上菜,從客人左側撤盤,上菜時報菜名,并做適當介紹,除面包黃油外,其它菜肴、湯、甜品等上桌時,須將前一道用餐完畢的用具撤去,菜肴全部上完后,應向客人示意,并詢問客人還需要什么,然后退至值臺位置,咖啡或茶待客人結帳離去后方可撤去。
4.用餐:及時與廚房聯系,反饋客人意見,控制出菜時間,記住每位客人的菜單,按順序上菜,不要將送菜順序顛倒或送錯菜,注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等,及時撤去餐后的盆、碟等,做好臺面清潔,服務員不能隨便離開工作區域,要注意觀察客人的表情,及時解決和滿足客人的需求。
5.征詢意見:同西餐早餐服務程序相同。
6.結帳:同西餐早餐服務程序相同。
7.送客:同西餐早餐服務程序相同。
8.撤臺:同西餐早餐服務程序相同。
十五.退菜服務規范及標準
1、退菜分類
A類:菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈;
B類:菜肴過咸或過淡,烹調過老或不熟,口味不好,溫度不夠,數量不足,超過規定時間未上(或未上齊)的菜;
C類:其他非菜品本身質量的問題(包括未超出規定時間而客人要求退的菜)。
2、處理程序
2.1屬A、B類退菜,服務員應無條件地接受,并誠懇地向客人表示歉意:“這是我們的工作失誤,非常抱歉,給您換一道好嗎”態度要誠懇,然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后,應用禮貌用語:“非常抱歉,這是為您新做的菜,請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映,管理人員必須及時趕到現場,向客人表示道歉,并對此事做出處理(相關人員追究其責任)。
2.2.其他情況的退菜處理(屬C類):
客人自己點的菜時,要求退。這種情況不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人,如實在無人要,只好耐心講清道理,勸客人不要退了,吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數多,實到人數少,可經過協商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求換菜時,服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可給予調換;否則,就不給換,但應向客人說明道理
十六.傳菜員的工作規范及標準
1.按照餐廳衛生標準,清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。
2.做好開餐前的準備工作,積極配合值臺員準備好調料、配料,及傳菜所需的用具,主動配合廚師做好出菜前的準備工作。
3.了解菜品特點、名稱和服務方式,熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項,并提醒值臺服務員。
4.協助酒水員領用酒水物品,將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺好。
5.將菜單上的所有菜點按出菜(上菜)的次序準確無誤地傳送到值臺員處(餐廳),傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜,及時和值臺員溝通,等客人入座后,通知廚房發菜,并控制好時間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。
6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數,并做好催促上菜,控制好上菜速度。
7.傳菜時要使用托盤,送入餐廳,托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用,一般走菜用常步,火候菜用急步,湯汁菜用碎步,遇到障礙用巧步。行進過程中,若遇客人注意禮讓,需超越客人時要向客人道歉:“對不起,請讓一下,謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕,姿勢優美(不可背對客人)。
8.餐中,協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協助廚師長把好菜點質量關,上菜前檢查菜肴質量,不合格的及時退回;要及時溝通前后臺信息,將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房,并負責落實。
9.餐后,要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置,按要求進行洗刷和消毒,清理好崗位衛生,接受檢查。
十七.吧臺工作規范及標準
1、酒水員工作規范
1.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生,酒水擺放齊全、美觀、整齊;
1.2按照酒水工作規程和質量要求,做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作;
1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成;
1.4發放酒水時,要及時迅速,憑酒水單發放,并注意核實數量,保證手續完備;
1.5要做好酒水的使用記錄,以便餐后結賬;
1.6按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作,并負責好冷藏柜的清潔、保養工作;
1.7結賬時,迅速將各餐廳(餐桌)使用數據相加,請值臺員核實后,轉收銀員;
1.8用餐后酒水員,做好“酒水日報表”之后,將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫,與保安交接后關閉電器開關,上鎖后下班;
1.9每天清點盤查儲存量,確保數量準確,符合儲存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費。
1.2.1協助財務處完成每月的酒水盤點工作,按財務處要求填寫酒水月報表。
1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識,掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。
2、收銀員工作規范
2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常,如有問題及時報修;
2.2每天下班前,將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員;
2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足,專用器具保證正常使用;熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格;
2.4開餐期間,當點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯)交收銀處后,應認真核算,保證無誤;
2.5結賬:當客人到吧臺結賬時,應請客人稍候,然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。
2.5.1當客人用現金結賬時,要認真清點,唱收唱付,將大面額現金通過驗鈔機檢驗,將零錢找給客人并道謝;
2.5.2當客人用支票結賬時,應查看印鑒是否齊全清晰,密碼是否填寫,記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝;
2.5.3當客人用信用卡結賬時,請客人出示身份證并簽字,之后將客人身份證及簽賬單(客人聯)交還客人并致謝;
2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員,請客人簽字后核對協議的筆跡,確認無誤后向客人致謝。
2.6當有多桌客人同時結賬時,應按順序迅速為客人辦理,同時對等候客人做好解釋工作,請客人稍候,注意禮貌用語的使用和態度的恭敬;
2.7收銀工作結束后,收銀員填寫“收銀日報表”;清點好現金,在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內,到規定交報時間將收入交財務部。
3、注意事項
3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色;
3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管,以便提前準備;
3.3與常客建立密切聯系,了解常客業務用餐規律,征詢客人意見,及時反饋。要給客戶建立客戶檔案;
3.4做好餐廳的回款工作,及時清理外欠,同時征求客戶意見;
3.5電話服務,要在鈴響三聲之內接起電話(超過三聲應先道歉)。注意禮貌用語的應用,同時要控制好音量、語速,講話聲音要輕柔,掛電話時,一定要等對方掛機后再放下話筒;
3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人,認真回答賓客的問詢,對離開的賓客要禮貌道別,歡迎客人再次光臨。
十八.布草房服務規范及標準
餐飲布草房操作程序
1.1目的:保證布草和低值易耗品的充足并及時供應,降低損耗率。
1.2適用范圍:本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。
1.3布草房服務員的工作職責
1.3.1合理安排每日的工作,在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。
1.3.2在開餐后,應隨時協助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作,并做好領用記錄。
1.3.3及時與餐庁和廚房聯系,為他們及時準確充足的提供布草,低值易耗品清潔用品的發放,以降低消耗,降低餐具破損量。
1.3.4嚴格控制布草,低值易耗品、清潔用品的發放,以降低消耗,降低餐具破損率。
1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌,認真記錄送洗布草和送還布草的數量,以便月底與洗衣廠核對。
1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況,應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。
1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室,以備經營需要。
十九.洗刷.消毒規范及標準
1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:一洗,二刷,三沖,四消毒,五封閉(保潔),保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。
2、洗刷:
2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣,分類放置、分開洗刷;
2.2用清水沖洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡5分鐘,去酒味;
2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具,以去油膩;酒具在加洗潔精的水中刷洗;要用專用的洗碗布洗刷。
2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍,然后分類放置。
3、消毒:洗凈的餐具進行消毒,可用以下幾種方法:
3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中,在水中煮沸20—30分鐘;
3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放),關嚴門后開放蒸汽,當溫度升到1200C,在12磅壓力下蒸20分鐘即可;
3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可;
3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液,將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘,便達到消毒的目的;
3.5紅外線消毒法。消毒時,要求箱內溫度達到120℃,并持續30分鐘;
3.6“84”消毒液消毒法。使用時,將洗凈后的餐具放入按1:200配制好的藥液中浸泡5分鐘,再用清水沖洗干凈即可;
3.7根據不同的餐具、酒具、用具,可選擇不同的方法:
3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;
3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法;
3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮;
3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法;
3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。
4、保潔:消毒后的餐具應放在保潔櫥內,以防止細菌污染。
二十.餐廳衛生標準及規范
1、衛生區域清掃標準及操作要求
涉及
項目
負責人清掃區域衛生標準操作要求注意事項
迎賓員大門玻璃光亮清潔,無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒(散酒)從上到下,從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發、茶幾無雜物、無污漬、無水跡;沙發表面清潔,皮革光亮,茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把(半濕)從里到外拖凈;沙發用“皮革光亮劑”擦拭,茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。
吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬,表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭,煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔,商標向外,分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下,從里到外打掃吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下,從左至右打掃點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好,菜盤擺放整齊,價碼牌無油跡,并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤,并統一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈,再用清水沖一遍,最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊,無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦,用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把,再用清水刷凈宴會廳服務員擺臺物品數量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵,空調過濾網無灰塵能正常使用燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶,用干抹布擦拭,清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵,清潔周期為一個月,空調過濾網每周取下用清水沖洗后,涼干。關閉電源方可打掃接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存,店標統一向外,分類擺放,無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下,從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發無油漬、無灰塵、無破裂、沙發皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發,按從上到下,從左到右順序用抹布擦拭,地面用半濕拖把擦拭,沙發用皮革亮劑擦拭零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布燈、空調無油漬/無灰塵/無水跡,能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃
2、個人衛生標準
2.1做到四勤:勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤換洗衣服;勤修剪指甲;
2.2工作前后要洗手;
2.3要有健康意識,定期進行體格檢查(酒店統一進行)。
3、環境衛生標準
3.1地面清潔無雜物,桌椅保持潔凈無浮塵,門窗要經常擦洗無油漬,餐廳內四壁無塵,頂壁無蜘蛛網,保持清凈舒適的就餐環境;
3.2隨時清除垃圾、雜物,垃圾桶要加蓋,垃圾要一餐一清,一日一清;餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品,掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間,切忌放在過道中或客用洗手間;
3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃,做到空氣清新、無異味、清潔明亮;
3.4餐廳、通道、工作區域要采取有效措施,消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。
4、操作衛生標準
4.1服務員使用的抹布、墊布每天要洗干凈,用開水浸燙,以減少或殺滅細菌,托盤等工具要保持清潔;
4.2工作時,避免觸摸頭發或面孔,不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏;不準隨地吐痰,不準吸煙;不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子;
4.3手指不可接觸到食物,亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端;
4.4凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售;
4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗,不可擺用;
4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等;
4.7在服務過程中要留心就餐賓客,發現病患者,對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。
5、餐、酒具衛生標準
5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行,一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉;
5.2餐具應無油膩感、無污漬、無水跡,盤面無手印;
5.3酒具應擦亮,無污跡、無水跡,杯體無手印。
6、其它衛生標準
6.1小毛巾、口布,清洗干凈無異味;
6.2工作臺內物品擺放竟然有序,內外擦拭干凈無浮塵;
6.3餐廳電器無浮塵、無油跡;
6.4餐廳衛生做到整潔、舒適,要經常開窗流通空氣,餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標準
1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗,交班人員在接班人員未到時,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況,需交接的事宜都要有詳細文字記錄,并口頭交代清楚。
3.接班人員認真核對交接班記錄,了解上一班工作情況和本班注意事項,確認后在交接記錄上簽名,并立即著手處理有關事宜。
3.1交接記錄應列明下列事項:人員交接、物品交接、交接班記錄;
3.2客人的預定;
3.3重要客人的情況;
3.4客人的投訴;
3.5未辦完的準備工作;
3.6客人的特別要求;
3.7餐廳工作的變化情況;
3.8經理(主管)交辦的其它工作。
4、餐廳結束營業后,當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作,使全面器具完整、衛生;餐廳內無酒瓶、垃圾等物品,所有物品擺放有序;關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患,之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗。
5、午餐臨近結束時,值班經理應來到訂餐員處,與相關人員做好工作交接,之后進入值班狀態;期間應做好后期服務監督,有客人不滿或投訴時及時處理,如有不能解決的問題應及時上報;做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源,值班結束時與接班人員做好交接。
二二.餐廳一日工作規范
1、一日工作時序
1.1AM9:20集合點名,召開班會,布置衛生清理工作;
1.2AM9:40前完成早操或文娛活動,之后開始衛生清理、物品領用;
1.3AM10:30前完成衛生清理工作,管理人員開始衛生、設備檢查;
1.4AM11:00召開班前會,傳達當日工作重點和《菜品營銷單》,檢查員工上崗前儀表儀容;
1.5AM11:10值班人員站位迎賓,同時開啟電器設備,其他人員參加培訓;
1.6AM11:30全體人員上崗站位,開始午餐對客服務及現場管理工作;
1.7PM2:00客人走后做好衛生清理,留好值班人員,做好收尾工作;
1.8PM4:30集合點名,開班會;
1.9PM4:45開始清理衛生,檢查設備,之后管理人員進行檢查;
1.10PM5:10上崗站位,開啟相關電器設備,準備迎賓;
1.11PM5:40開始晚餐對客服務及現場管理;
1.12PM9:00對未離店客人做好后續服務,完成部分衛生清理工作,至關閉餐廳與保安交接;
1.13餐廳經理(主管)每周應召開兩次部門大班會,一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會;
1.14以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。
2、注意事項
2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況,做好工作日記;
2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班;
2.3領班要填寫《領班匯報單》,交主管;
2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作;
2.5主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題(以備布置工作,開好班前會);
2.6當日營業結束后,領班要進行安全檢查。
二三.餐廳服務不合格分類
1.目的:使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則,以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作,使餐廳服務達到標準,杜絕不合格服務的出現。
2.范圍:餐廳部員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。
3.分類
3.1一般不合格:
3.1.1儀表儀容不合格,發型不合標準;留長指甲、染指甲;上崗戴飾物;
3.1.2不注意個人衛生,吃蔥蒜、上班有口臭;
3.1.3對客無笑容、無敬語,儀態呆板、站位不端正;
3.1.4在通道上行走妨礙賓客,與客人搶道穿行,不向客人致意、問好;
3.1.5客人入座后,10分鐘內沒上一道熱菜;
3.1.6撤換餐具時,發出過大聲響;餐具的擺放店徽不正對客人,拿杯子時抓杯身、碰杯口;不及時、正確的更換煙缸(超過三個煙頭);
3.1.7遞送物品不使用托盤,使用托盤時用單手抓盤邊操作,并將托盤放在客人的臺面上;
3.1.8打擾賓客時,不講“對不起”;
3.1.9對告別結賬離座的客人,未說“謝謝”;
3.1.10翻臺時,影響周圍賓客。
3.2嚴重不合格:
3.2.1衣冠不整,不扣鈕扣、丟了也不釘回;不穿工鞋,鞋襪不整;
3.2.2對客不理睬、態度冷淡、語言生硬;倚物靠椅,在客前搔首弄姿;
3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳,閑談聊天;
3.2.4在餐廳內奔跑,嬉笑打鬧;
3.2.5在餐廳內有下列行為:挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;
3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候;不協助賓客入座,對入席的賓客不按規范進行服務;
3.2.7接受客人點菜時,不仔細聆聽未向客人復述一遍,伏在客人桌上開菜單;
3.2.8沒根據菜單準備好必要的餐具;上菜時,不報菜名,盤子疊盤子,落菜聲音過大;
3.2.9斟酒時,不按操作規程進行,出現杯中無酒,斟倒時左右開弓;
3.2.10當客人對某個菜提出疑問或認為錯時,與之爭辯;對客人的投訴置之不理,或與之辯解;
3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物;
3.2.12隨便加入客人的談話,旁聽客人的談話;
3.2.13催促就餐較慢的客人;
3.2.14因服務態度不良而引起客人投訴;
3.2.15因服務標準不佳引起客人“強烈投訴”;
3.2.16正常營業期間有拒客行為或企圖;
3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券;
3.2.18扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者;
3.2.19工作中任何弄虛作假行為;
3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴;
3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。
二四.餐廳疑難問題處理
1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。
1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;
1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;
1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;
1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;
1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;
1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;
1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。
2、客人投訴問題的解決辦法
2.1遇到客人投訴時怎么辦
客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。
2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦
遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。
2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦
處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦
a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;
b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。
二五.顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦
a)根據先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;
b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;
c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規服務。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。
f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人
a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故
a)服務員要保持鎮靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。
c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。
d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人,使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待
a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。
b)先請客人入座,然后和廚房聯系,聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛生等方式催促客人。
8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。
c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質問客人,以免使客人反感而不承認,給工作帶來更*煩。
9¸客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦
a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦
a)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;
b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦
a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。
b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完,怎么辦
a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點,當日進貨、加工,當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)
14、客人對菜肴質量不滿,怎么辦
a)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象。主管應對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發生的,我立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。
c)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦
а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦
a)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人,可請示上司給予適當的優惠;
c)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦
а)此時,做好客人的參謀,根據客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;
ь)征得客人同意,立刻與廚房聯系,菜肴的費用必須另加。
19、開餐時,兩桌客人同時需要服務怎么辦
1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務;
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦
a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;
c)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。
篇2:餐飲部結帳工作程序
在客人用餐即結束時,就應注意客人是否準備結帳。
1、在客人招呼結帳后,當即到收銀臺拿取帳單,并核對臺號和內容。
2、將帳單用帳夾夾好,內附一支筆。
3、在客人右邊,用雙手將帳夾找開逞示客人。
服務員:E*cuseme,sir/madam.Hereisyourbill.
先生/小姐,打擾了,這是您的帳單。
4、現金結帳:
a.收取客人現金后須當面點清,并報出所收總數。
服務員:Thetotalyoupaidis**RMB.
一共收您**元。
b.如需找零,則請客人行稍等一會。
服務員:Wouldyouwaitamomentplease,sir/madam,Iwillbringyouthechangerightaway。
先生/小姐,請稍侯,我馬上拿來您的找零。
c.將現金用帳夾夾好,送到收銀臺,連同帳單一起交給收銀員,并取回找零。
d.找零用帳夾夾好,逞送給客人,并將帳單第一聯作為收據給客人,同時向客表示感謝。服務員:E*cuseme,sir/madamhereisyourchangethetotalis**RMB.
Andthisisthereceipt.ThankYouverymuch.
先生/小姐,打擾了,這是您的找零,一共元。這是發票,非常感謝您。
5、簽單結帳和信用卡結賬:
只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。
a.當客人要求簽單時,先了解客人的身份,以便確認其是否有資格簽單。
服務員:MayImanyyouareresidentguestonnot?wouldyoupleaseshowmethehotelV.I.P.card?
請問您是住店客人嗎或者您可以出示酒店的貴賓嗎
b.根據客人身份請其出示房卡或貴賓卡。
服務員:Wouldyoupleaseshowmeyourkeycard(orV.I.P.card)please?
請出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎
c.將住店客人的房卡送至收銀臺,由收銀員進行查驗,確認后請客人簽單,將帳單再次送至收銀臺,待收銀員完成確認后將房卡和帳單一起交還客人。
服務員:Thankyouverymuch.
非常感謝您。
d.對持貴賓卡的客人在讓其簽單后,須請客人稍侯,然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核,經查對后,將貴賓卡交還客人。
服務員:Wouldyouwaitamomentplease.
請稍侯。
服務員:E*cuseme,sir/madam.HereieyourV.I.P.card.Thankyouverymuch.
先生/小姐,打擾了,這是您的貴賓卡,非常感謝。
6、信用卡結帳
a.對國內卡須請客只出示身份證。
服務員:WouldyoupleaseshowmeyourI.D.card,sir/madam?
先生/小姐,請您出示您的身份證。
b.請客人先在帳單人簽字
服務員:Wouldyousignthecheckfirstplease,sir/madam.
先生/小姐,請您先在帳單上簽字。
c.請客人稍侯,將帳單和信用卡拿到收銀臺,請收銀員刷出卡單。
d.將卡單據拿回餐桌,請客人簽字。
e.再將單據送到收銀臺,由收銀員核查。
f.經核查無誤后,將卡單底聯和身份證、信用卡交還客人,并表示感謝。
服務員:Heresyourcreditcard,I.D.card,receipt,sir/madam.Thankyouverymuch.
先生/小姐,這是您的信用卡,身份證,卡單底聯,非常感謝您。
幼兒園食品安全應急預案
篇3:酒店餐飲部工作程序
1.菜譜的設計
菜譜表明提供什么類型的飲食,是餐飲部門工作的基礎。我國有的地方也把菜單,如浙江、臺灣等地。菜譜決定了需要什么設備,多少員工,采購方式和儲存要求等,甚至還可以決定餐廳的設計、裝飾、經濟收益等。由于廚房制作的菜肴是經過印刷好的菜譜推銷出去的,菜譜也起了推銷的作用。因此,菜譜的設計好壞直接影響餐飲部的工作。
設計菜譜可分為如下個步驟:
(1)了解客人的需要要求
不同類型的客人有不同的要求,要做出調查和分析,看設計的菜譜為哪些類型的客人服務,這些客人有什么愛好和要求,做到“有的放矢”。新開張的餐廳,一定要做市場分析,找出自己應該接待哪些類型的客人,或哪些客人有可能上門,他們喜歡什么口味等;還要從營養學的角度分析客人的心理,提供他們喜歡的菜式。不同國家的客人,有不同的口味,對價格的也有不同的概念,但有些基本的菜是大家都可以接受的,如海鮮、雞、牛肉、豬肉等。
(2)成本與利潤
對食品的成本控制需要精打細算,成本太高的菜不能計劃太多,牢記成本的標準。成本太高的食品并不一定最好賣,也不一定最級營利。成本控制與營利有著辯證的關系,成本控制得好,你選的菜適應客人的需要,價格定得合理,客人有選擇的余地,,才能夠營利。
(3)食品能否買到