物業項目營銷配合工作指引(三)

1適用范圍

本指引適用于物業分公司在項目營銷各階段中的配合工作,具體明確物業分公司與項目所在公司之間的權利和義務關系。

2營銷策劃介入

2.1物業分公司(籌建處)須參與項目所在公司營銷方案討論,對以下內容的銷售承諾提出相關意見:

1)對于銷售過程中涉及到物業分公司的相關物業管理服務內容和水平標準的描述;

2)買房優惠政策中有關抵繳物業管理費的條款;

3)物業管理費的收繳標準的變化;

4)對未辦理入住手續的空房的處理辦法;

5)房屋裝修管理辦法及主要注意事項;

6)物業分公司代收、代繳服務內容;

7)物業分公司日后市場開拓經營項目方面。

2.2嚴禁出現銷售過程中的過分承諾,對物業管理服務的正常開展和管理費及其他物業相關費用的收繳帶來諸多不便。任何超出《項目物業管理方案》規定的內容,均必須報管理公司經營委員會批準。

3開盤階段

3.1銷售配合工作方案

3.1.1銷售開盤階段物業分公司(籌建處)應提供的配合工作包括(不限于,具體根據項目所在公司要求確定):

a)銷售現場管理(售樓處及室外環境、秩序等);

b)樣板房管理(樣板房清潔、維護、秩序、引導等);

c)營銷推廣活動配合;

d)房產銷售人員的物業知識培訓;

e)協助申報物業管理單位招標手續。

3.1.2在售樓進入到內部認購前1個月,物業分公司根據項目所在公司的具體要求制訂銷售配合工作方案,明確規定需要提供配合服務事項、人員安排、工作內容、成本測算,以及相關準備工作的落實責任和時間要求。

3.1.3項目所在公司應在內部認購前完成向政府主管部門申報物業管理公司招標手續,物業分公司予以協助。

3.1.4營銷配合工作方案中必須包括相關費用測算,并由項目所在公司承擔,費用測算按《項目前期專項服務費用測算指引》的規定執行。

3.1.5物業分公司(籌建處)制訂的銷售配合工作方案經項目所在公司營銷(策劃)部審核,項目所在公司總經理批準后執行,同時報管理公司物業管理部備案。

3.2銷售現場配合工作內容要點

a)售樓處內、外的現場布置的配合;

b)現場清潔衛生,包括辦公桌椅、各展示臺及宣傳板、室內各種配套設施、室外場地及設施等;

c)現場秩序維持及安全防范工作;

d)為售樓處提供維修服務;

e)作為開發商成員,為現場的參觀人員和認購客戶提供必要幫助。

3.3樣板房管理的工作要點

a)樣板房的清潔衛生;

b)工作時間內樣板房內物品的看管;

c)樣板開、關及鑰匙收管;

d)樣板房內參觀秩序的維持;

e)為樣板房提供維修服務;

f)作為開發商成員,為現場參觀人員提供房屋情況介紹和幫助。

3.4銷售人員物業知識培訓內容要點(包括,但不限于):

a)公共設施設備的檢查與維護保養;

b)服務設施設備的運行或使用;

c)建筑物的評估和修繕;

d)小區車輛停放及交通秩序的管理;

e)小區治安環境的維護及保安隊伍的管理;

f)小區物業標識的建立和維護;

g)清潔保潔;

h)環境綠化;

i)維修服務和回訪;

j)社區文化活動;

k)與業主的溝通(包括投訴處理)。

3.5營銷推廣活動的配合要點

a)參加項目所在公司營銷推廣活動方案的討論;

b)在各項促銷和品牌展示活動中,物業分公司負責活動現場的清潔衛生、現場布置、秩序維持、安全防范、相關設備維修、咨詢服務及文件發放工作。

3.6銷售開盤階段配合工作控制

3.6.1物業分公司(籌建處)總經理應對銷售開盤階段的各項配合工作全面負責,在各項配合工作任務完成后,親自或指定專人到現場進行檢查,并就配合工作要求和完成情況與項目所在公司營銷(策劃)部進行溝通。

3.6.2銷售開盤階段結束后,項目入伙前,物業分公司應提出銷售配合工作報告,列明已完成配合工作任務、得失總結,以及成本開動情況,并由項目所在公司營銷(策劃)部確認。

4項目入伙階段

4.1項目入伙由項目所在公司負責組織,物業分公司配合,具體按本手冊第6.5節的規定執行。

4.2對入伙時可能出現前期階段銷售問題(如過分承諾等),物業分公司有責任配合解釋、勸說和投訴處理工作,不得推諉、敷衍、回避或滋擾顧客。

5入住后的項目再開發階段

繼續配合項目所在公司營銷(策劃)部做好銷售現場維護和活動開展,具體控制要求與上述第3條(開盤階段)的規定相同。

a)通過與業主的溝通和接觸建立良好的互動關系,協助營銷(策劃)部約請業主、提供必要的資源等;

b)通過建立各種協會組織,擴大項目知名度,進一步促進銷售;

c)物業分公司定期開展以促銷為目的社區文化活動,進一步做好項目品牌的宣傳推廣工作,并提升AU*物業服務品牌。

d)通過物業分公司對小區進行高質量的物業服務,提高已入住業主的滿意率,進而達到業主進行銷售推薦的目的。

e)對空置房戶進行管理,保證空置房的整潔和完好,滿足銷售的要求。

6相關文件與記錄

7.1WDWY-CB-WI02項目前期專項服務費用測算指引

篇2:工業氣體經營銷售安全管理制度

1.工業氣體均為危險化學品,具有易燃、易爆、有毒等待征,做好危險化學品的管理十分重要。

2.經營管理和業務人員,要熟悉各種工業氣體的基本性質,掌握其危害特性,認真做好防范。

3.配備經過消防培訓的專業人員負責店面的安全工作,定期組織員工學習消防、安全知識、提高經管人員的安全綜合水平。

4.加強對消防工作的領導、管理、配置好消防設施、器材,做到會使用,會定期檢查、維修、保養,各種消防設施、器材保持良好狀態。

5.氣瓶入庫時,要對氣瓶外表面進行專門檢查,不得有變形、焊點、裂紋等現象,如發現有異常的必須及時聯系生產廠家,做退貨處理,管理人員必須配備可靠的個人安全防護用品。

6.倉庫應設明顯的防火警示標志,不準吸煙,不準使用明火和高熱電裝置,更不準做生活設施用,要保持通風良好,并具備好的防雷措施。

7.經營管理人員,必須經過危化品專業知識培訓和有關法律法規學習,能獨立進行經營管理工作。

篇3:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!