商業(yè)物業(yè)值班管理流程

1、目的

保證值班時(shí)間內(nèi)商戶的訴求及時(shí)發(fā)生的問題與現(xiàn)場(chǎng)情況得到妥善、及時(shí)的處理。

2、適用范圍

適用于各物業(yè)工作人員的值班。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。

(2)物業(yè)各值班人員負(fù)責(zé)按輪換值班,處理或報(bào)告物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長處理值班中發(fā)生的一般問題,重大問題要及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)理。

4、程序

(1)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報(bào)經(jīng)理備案。

(2)在值班安排表需修改時(shí),由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長隨時(shí)提出并報(bào)管理部經(jīng)理備案。

(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長和水電工、清潔工及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)管人員。

(4)值班人員按下列規(guī)定值班:

①代班視同正常上班,代班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離。

②值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題,要即解決,疑難問題現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理決定處理措施,重大問題現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司以理決定。

③對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,填寫值班記錄表記錄應(yīng)表達(dá)清楚事情的過程,處理結(jié)果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時(shí),應(yīng)先安撫商戶的情緒,再及時(shí)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)來及時(shí)處理;

④有事不能值班,物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長須向現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn);現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

⑥交班人員應(yīng)共同在值班記錄上簽名。接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人員不得離崗。

⑦逾時(shí)接班或不接班的,按遲到或曠工處理。

篇2:酒店值班經(jīng)理工作流程

某酒店值班經(jīng)理工作流程

1、7:45交接班:

首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理,其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況,認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

2、7:50查看HMIS系統(tǒng):

當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺(tái)服務(wù)員作簡要指令。

3、8:00餐廳管理:

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況,確保正常;加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

4、8:30巡查公共區(qū)域:

問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營氛圍。

5、8:45晨會(huì):

簡要匯報(bào)昨日經(jīng)營情況,重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝

通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃,并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào),認(rèn)真記錄店長工作指令。

6、9:20傳達(dá)布置:

根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容,傳達(dá)布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,

協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制,處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

7、9:30-9:50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

8、9:50巡查:

檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

9、10:00核對(duì)住客信息:

在HMIS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時(shí)糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。

10、10:30―12:00前臺(tái):

督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力,目前重點(diǎn)倡導(dǎo):主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,

言傳身教,一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。

11、11:00-11:20員工吃飯

主動(dòng)頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員去用午餐。

12、12:10餐廳管理:

用餐高峰時(shí),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù),協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作。

14、13:30前臺(tái):

查看HMIS系統(tǒng),當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預(yù)訂和

跟進(jìn)工作。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排,必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。

15、14:30餐廳

午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數(shù)的5%間,并作好詳細(xì)記錄,及時(shí)與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。

原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%,不得少于;或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。

17、17:00前臺(tái):

查看預(yù)定情況,到店情況,聯(lián)系應(yīng)到未到,及時(shí)調(diào)整,加強(qiáng)對(duì)上門可的銷售。

18、18:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制,營造良好的經(jīng)營氛圍。

19、19:00前臺(tái):

認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息,確保無誤;查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記,突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

20、19:30交接班:

首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

21、20:00餐廳管理:

餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。

22、21:00查看HMIS系統(tǒng):

檢查入住客信息,了解當(dāng)日情況,及時(shí)處理相關(guān)工作;聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當(dāng)日入住情況,確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求:提高當(dāng)日出租率。

23、21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

24、22:00巡查:

檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣

開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺(tái),以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認(rèn)真巡查,排除安全隱患,并及時(shí)處理異常情況。

要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次,并作好夜巡記錄。

25、23:30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況,爭取當(dāng)日最高出租率,開始做夜審準(zhǔn)備工作。

26、24:00夜審:

27、0:30-1:30錄入工程維修情況

所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計(jì)分析。

28、1:30-2:30:

夜審后按要求封包進(jìn)柜,整理賬表,開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查,確保安全。

29、2:30-3:00巡邏

檢查酒店各個(gè)角落,檢查安保工作情況。

30:3:00-4:00前臺(tái)

督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。

31:4:00-5:00督導(dǎo)安保

清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院,打掃停車場(chǎng)衛(wèi)生。

32:6:00-7:00餐廳

督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。

33、7:30交接班

備注:

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí),必須樹立銷售意識(shí),在做好前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售(包括將住店客人轉(zhuǎn)為家賓會(huì)員或協(xié)議客人等)。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。

3、隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例,提交問題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時(shí),查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。

篇3:餐廳樓層值班工作職責(zé)流程

樓層值班工作職責(zé)及流程

次值;09;10-09;30到崗做樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。

值班;11;00-營業(yè)結(jié)束

a職責(zé);

1.到崗負(fù)責(zé)臺(tái)布間臺(tái)布分類整理。

2.清潔臺(tái)布間衛(wèi)生

3.負(fù)責(zé)午晚餐大廳地面衛(wèi)生清潔

4.負(fù)責(zé)二樓吧臺(tái)及過道衛(wèi)生清潔。

5.負(fù)責(zé)樓層清潔用具洗滌及分類。

6.以上做完通知管理人員進(jìn)行檢查。

b職責(zé)

1.負(fù)責(zé)四樓備餐間整理及清潔用具整理。

2.負(fù)責(zé)四樓至五樓過道衛(wèi)生抹塵。(沙發(fā),茶幾,扶手)

3.負(fù)責(zé)杯具的洗滌工作

4.負(fù)責(zé)午晚餐打飯臺(tái)面清潔。

5.負(fù)責(zé)檢查二樓酒精和醬料補(bǔ)充。

6.以上做完通知管理人員進(jìn)行檢查

ab職責(zé);

1.值班人員做完以上工作統(tǒng)一在2樓大廳待命,不得做與工

無關(guān)事宜

2無大型宴會(huì),由值班管理人員安排四樓負(fù)責(zé)接臺(tái)并與正常班做好相應(yīng)交接工作

3相互分工協(xié)作地完成客做走收拾工作,并擺臺(tái)。特殊情況可申請(qǐng)管理人員,

客走后及時(shí)關(guān)閉水電等,并檢查門窗,空調(diào),及電力系統(tǒng)總開關(guān),檢查安全隱

患,與保安做好交接后,經(jīng)管理人員同意方可離崗下班,未經(jīng)管理人員同意私自

下班,視為早退

。

注意事項(xiàng);

1當(dāng)值期間不得外出離崗,不得睡覺,打牌等做與工作無關(guān)事宜,

2認(rèn)真履行值班職責(zé),對(duì)值班內(nèi)容不認(rèn)真未做到位,予以罰值班。

3當(dāng)值期間未認(rèn)真檢查水電等資源關(guān)閉,未關(guān)閉門窗,通道等,按規(guī)章追究相

應(yīng)責(zé)任。

4不得私自調(diào)班,調(diào)值,調(diào)值須事先以書面形式申請(qǐng)。