前廳總臺領(lǐng)班工作流程

(一)班前準備

步驟/內(nèi)容

標準

1、儀容儀表的檢查

1.1著裝整潔、挺括,發(fā)型標準,鞋襪干凈,佩戴領(lǐng)花和工號牌,女員工要化好淡妝

2、當(dāng)天重大會議及客情通報

1.2根據(jù)當(dāng)天的接待信息,傳達到所有當(dāng)班員工并對接待工作的注意事項進行具體要求

3、分配重點工作

3.1會議接待工作

3.2散客接待工作

3.3臨時性工作

4、作簡短培訓(xùn)

4.1解決昨日疑難問題

4.2計劃要求的培訓(xùn)

(二)總體管理

步驟/內(nèi)容

標準

1、核查帳務(wù)及備用金的完整性

1.1核實今日備用金是否完整

1.2檢查帳單是否規(guī)范,沖減帳手續(xù)是否齊全

2、檢查當(dāng)天預(yù)訂情況

2.1檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況,合理分房,并及時輸入電腦

3、房卡的管理

3.1核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記

3.2核查臺面寄存卡數(shù)量

4、前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷

4.1檢查前臺當(dāng)天是否缺少各類票據(jù),如有,及時申領(lǐng)

4.2對使用完的票據(jù)及時送交財務(wù)核銷

5、接受預(yù)訂、回復(fù)問詢

5.1接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問詢,并做好詳細的記錄和及時輸入電腦

6、較忙時,辦理客人入住和結(jié)帳

6.1客服高峰時,必須親自參加對客服務(wù)的操作

7、檢查工作環(huán)境

7.1檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生,要求無灰塵和污漬,物品擺放整齊

7.2對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效

7.3保持常用物品的充足

8、檢查交接班記錄

8.1確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進和落實

9、核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等

核對

9.1核查部門要求打印的各種報表,是否準確,并及時送達到相關(guān)部門

10、頂班工作

10.1負責(zé)特殊情況下缺員時的頂班工作,保證臺面正常運轉(zhuǎn)

(三)培訓(xùn)指導(dǎo)

步驟/內(nèi)容

標準

1、負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)

1.1根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計劃,在指定的時間內(nèi),使新員工掌握個項操作技能,達到上崗的要求

2、負責(zé)新員工的班次安排

2.1保證新員工能達到很好的操練,并不影響正常的對客服務(wù)

3、負責(zé)解決疑難問題

3.1及時解決對客服務(wù)中的技術(shù)困難,保證服務(wù)質(zhì)量

4、及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序

4.1讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧

(四)監(jiān)督與控制

步驟/內(nèi)容

標準

1、監(jiān)督與控制

1.1督促前臺員按規(guī)定完成各項操作

1.2對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán)

1.3對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán)

(五)反饋信息

步驟/內(nèi)容

標準

1、反饋信息

1.1對不能解決問題及時上報,跟進處理

1.2下達各種規(guī)定的執(zhí)行

(六)設(shè)備的保養(yǎng)與維護

步驟/內(nèi)容

標準

1、設(shè)備的保養(yǎng)與維護

1.1根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定,定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護

1.2對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查,對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決

(七)控制成本

步驟/內(nèi)容

標準

1、控制成本

1.1嚴格按照開燈作息時間進行開關(guān)燈

1.2節(jié)約前臺辦公用品,對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定

1.3對前臺用過的紙張及卡套進行回收,合理利用或處理

1.4對單據(jù)的使用,報表的打印進行監(jiān)督控制,杜絕浪費

(八)行政工作

步驟/內(nèi)容

標準

1、行政工作

1.1領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡

1.2接收、保管酒店關(guān)于前臺的各類文件

1.3臨時的行政事務(wù)

(九)結(jié)束工作

步驟/內(nèi)容

標準

1、結(jié)束工作

1.1巡視所屬區(qū)域是否正常

1.2做好當(dāng)班記錄

1.3整理好自己的物品,鎖好抽屜

篇2:酒店總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)（4）

酒店總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)(四)

1、負責(zé)當(dāng)班期間服務(wù)督導(dǎo)工作,保證服務(wù)質(zhì)量和崗位工作正常運轉(zhuǎn)。

2、負責(zé)交接班工作,布置和總結(jié)本班工作,檢查儀容儀表。

3、負責(zé)總臺客房鑰匙的控制管理。

4、掌握客房銷售情況,及時向上級匯報并根據(jù)指示做好預(yù)定控制。

5、負責(zé)客房預(yù)定的排房。

6、檢查服務(wù)員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報表。

7、檢查房價折扣的執(zhí)行情況。

8、及時向主管匯報VIP客人名單。

9、解決總臺工作中出現(xiàn)的問題,及時向主管匯報。

10、負責(zé)對本崗位服務(wù)人員進行培訓(xùn),保證服務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)水平。

11、完成上級下達的其他工作任務(wù)。

12、完成總臺接待員指責(zé)范圍的各項工作。