酒店管理人員十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.

2、不準(zhǔn)利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風(fēng)不檢點(diǎn).

3、不準(zhǔn)儀容儀表不整和說(shuō)與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.

4、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙,搞不正當(dāng)?shù)娜耸玛P(guān)系.

5、不準(zhǔn)在不調(diào)查,不了解事實(shí)真相的情況下亂發(fā)表意見(jiàn)和處理問(wèn)題.

6、不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不上報(bào)或推卸責(zé)任.

7、不誰(shuí)帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.

8、不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作信停滯不前,久無(wú)成績(jī).

9、不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工.

10、不誰(shuí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.

管理人員違反以上十不準(zhǔn)將視情節(jié)輕重給予處分

篇2:酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范

酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)

一.酒店的起源、等級(jí)和類(lèi)別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)

A.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡(jiǎn)陋,服務(wù)方式粗俗;

B.面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;

(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)

A.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲;

B.投資者與經(jīng)營(yíng)者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;

(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)

A.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤(rùn)的取得;

B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);

(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、觀光者和本地居民;

B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類(lèi)和分級(jí):

(1)酒店的分類(lèi):

A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房

B.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等;

C.按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等;

(2)酒店的分級(jí):

A.星級(jí)制:世界流行,我國(guó)19*實(shí)行,酒店分為五個(gè)星級(jí),評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;

B.數(shù)字表示法:60年代我國(guó)曾實(shí)行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級(jí);

二.酒店管理者的作用和角色:

執(zhí)行接受指揮反饋監(jiān)督

1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力,善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;

2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實(shí)堅(jiān)決,善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無(wú)私,同時(shí)熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實(shí)際情況;

4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒(méi)有權(quán)力欲望,同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。

三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):

1.四級(jí)管理體制:

A.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;

B.部門(mén)經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

C.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;

D.員工----酒店工作的執(zhí)行者;

在這四級(jí)之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對(duì)其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;

3.有效管理幅度:

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡(jiǎn)單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證,一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介:

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動(dòng)c.熱情耐心

d.細(xì)致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識(shí):

a.語(yǔ)言知識(shí)b.社交知識(shí)c.旅游知識(shí)

d.法律知識(shí)e.心理學(xué)知識(shí)f.服務(wù)技術(shù)知識(shí)

g.商業(yè)知識(shí)h.民俗學(xué)知識(shí)i.管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)

4.嫻熟的服務(wù)技能;

5.快捷的服務(wù)效率;

6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目;

7.靈活的服務(wù)方式;

8.科學(xué)的服務(wù)程序;

9.可靠的安全保障;

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

篇3:做好酒店管理者規(guī)范

如何做好酒店管理者的探討

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來(lái)完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,管理者責(zé)無(wú)旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。

探討一:態(tài)度決定一切

某名人說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒(méi)有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。

一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場(chǎng)中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過(guò)一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門(mén)童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)PA領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來(lái)都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。

后來(lái)朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛(ài)崗敬業(yè)。現(xiàn)在說(shuō)起來(lái),提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無(wú)論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。

一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場(chǎng)的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

探討二:修煉專(zhuān)業(yè)技能

所謂“干一行,專(zhuān)一行。”有其一定的道理,酒店的管理者對(duì)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。兩者同等重要。專(zhuān)業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專(zhuān)業(yè)技能過(guò)關(guān),而不能光有敬業(yè),專(zhuān)業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)敬業(yè)多過(guò)酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專(zhuān)業(yè)分不開(kāi)的。

探討三:總結(jié)工作中的得與失

每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢(shì),古語(yǔ)講“逆水行舟,不進(jìn)則退。”即是提醒我們每天都要有所進(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來(lái)有人對(duì)此提出了疑問(wèn):客人的不滿意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)

判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。

在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng),幫助下屬去發(fā)展特長(zhǎng)。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒(méi)有得到提升是不是老板對(duì)我有意見(jiàn)或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來(lái)反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類(lèi)的吧。若是你的下屬都沒(méi)有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開(kāi)這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問(wèn)題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展。總的來(lái)說(shuō),管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步

管理酒店是一門(mén)學(xué)問(wèn),其中的經(jīng)營(yíng)更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問(wèn),領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門(mén)經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽(tīng),多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來(lái)學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒(méi)有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。

不學(xué)習(xí)就沒(méi)有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來(lái)的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來(lái)。這也是為什么一直以來(lái)都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過(guò)程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。