?人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩定員工隊伍,最大限度發揮員工積極性如何保證酒店的服務質量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業發展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量。總之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現酒店、顧客和員工的和諧發展的管理,是指以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業,酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發,使其得到最優化的組合,發揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質,不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業興旺人才為本。酒店行業是以服務及文化為主要內容的競爭,其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優秀員工的流失是整個酒店行業所面臨的緊迫而又現實的問題。掌握客戶資源信息、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散,客戶流失,市場縮減,經營成本上升。隨著社會信息化的發展在酒店行業顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開發人的潛能,通過開發和科學管理可以提升其價值,有時會創造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業的重要資本,現代酒店要想贏得競爭優勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現代酒店發展的必然要求。

從本質上講,酒店業生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業經營主體,另一方面把員工作為企業發展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環境,就沒有令顧客滿意的享受環境。”正是酒店業中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業最重要的資源和財富,作為勞動密集型行業的酒店業是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業已經從傳統的粗放式經營管理走向理性發展之路,人本管理理念為企業贏利能力、及和協發展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。

篇2:萬豪酒店管理理念

萬豪酒店的管理理念(中英)

1.我們群策群力,互相尊重,對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念:"同事之間互相關懷照顧,必定能為客人提供更周到體貼的服務。"

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真誠待客,體貼關懷,以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度,時刻全心全意的關注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑臉迎人,親切招呼每位客人。以熱情有禮,和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當的言辭,避免使用俗語和酒店術語。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4.感謝客人光臨,親切地向客人說再見,令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.

5.預先估計客人的需要,靈活配合。貫徹"主動待客"的原則,留心客人的神態,查顏辨色,以提供體貼周到的服務,令客人喜出望外。

Anticipateguestneedsandbefle*ibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6.對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓課程。

Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投訴,都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序,在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心,按照跟進程序來處理客人的投訴,確保對方稱心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好,使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到設施的用品損毀或不足,都有責任向上級報告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10.一絲不茍地執行清潔標準,是每位同事的責任。所到之處均予清潔,包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

11.我們有一流的工作環境,所以請你不論是在公司內外,都擔當本酒店和公司的在大使。請勿批評公司,切勿在客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.E*pressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12.總是能夠認出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.對酒店的情況了如指掌,隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路,單是指出方向并不足夠。如果走不開,至少陪客人走幾步。

Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthan

pointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.

14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽,不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若要轉駁來電或要對方等候,必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.

15.遵守制服及儀容標準,包括佩帶自己的名牌,穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個人衛生最為重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全,是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任,并時刻警覺消防和救生程序。

Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.

17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故,意外和危險,立即向上級報告。

Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.

18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議,盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授權和信任,盡你所能處理客人的需要。必要時,應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說"是"。

Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".

篇3:某酒店人資質檢部工作原則管理理念

酒店人資質檢部工作原則、管理理念

1.制度平等原則

2.層級管理原則

3.分工協作原則

4.責、權、利一體化原則

5.民主參與原則

6.對服從原則

管理理念:

1.以人為本,以員工為中心,堅持選好人,用好人,留好人為方針。

2.管理是為團隊員工更好發展和工作的服務。

3.只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。