某控股公司員工手冊:禮儀要求

1.員工職業(yè)禮儀

1.1個人儀表要求:

--須發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔。男性員工頭發(fā)不宜太長,胡須應(yīng)該勤修剪;

--指甲:應(yīng)經(jīng)常修剪,女員工涂指甲油要盡量用淡色;

--口腔:應(yīng)保持清潔,上班前不能吃有強烈異味的食品;

--女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

1.2著裝要求:

--男女職員在工作場所應(yīng)穿著職業(yè)風(fēng)格的服裝,或搭配得體的工作便裝,并保持清潔、方便;

--襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢;

--領(lǐng)帶:在正式場合或在重要業(yè)務(wù)中,應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色的搭配,領(lǐng)帶不能有污漬、破損、或歪斜松弛。

--鞋子應(yīng)保持清潔;

--女職員應(yīng)保持服裝淡雅得體,不得過分華麗。

1.3公共場所儀表要求:

--站姿:要求站姿端正,腰背挺直,兩臂自然下垂,不聳肩.會見客戶或出席站立儀式的場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前;

--坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐姿端正,雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐;

--在公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意;

--握手時,目視對方的眼睛,脊背要挺直,不彎腰低頭,要熱情大方,不卑不亢;伸手時同性間應(yīng)由年長或地位高者向年紀輕或地位低著伸手,異性間應(yīng)由女方先向男方伸手;

--出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答后再進入。進門后,回手關(guān)門,要輕關(guān),不能大力粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看機會,且注意禮貌;

--遞交物件時,若是文件,要把文字正面朝向?qū)Ψ?若是刀筆等文具,應(yīng)把尖朝向己方;

--無論在自己的公司,還是在訪問的公司,不能在走廊和通道里邊走邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等;

--在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

2.工作交往禮儀:

2.1正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。

--公司的物品不能野蠻對待,不能挪作私用;

--及時清理、整理工作臺面和周圍環(huán)境;

--對借閱發(fā)放的文件資料等仔細閱讀,妥善保管或及時交還;

--借用他人或公司的物品,使用后及時送換貨或歸放原處;

--禁止將各類棋牌、電子游戲機等娛樂用品攜帶入工作崗位;

--未經(jīng)同意不得隨意翻看公司同事的文件、資料等。

2.2接聽電話禮儀:

--來電鈴響后至少在第三聲鈴響前取下話筒,通話時先問候?qū)Ψ?"你好,順馳!"。對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時及時告知對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒;

--通話簡明扼要,不在電話中長時間聊天;

--對不知名的電話,判斷自己不能處理時不要說無根據(jù)的話,可坦白告訴對方,并馬上將電話轉(zhuǎn)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人;

--工作時間內(nèi),不打私人電話。

3.客戶交往禮儀:

3.1接待客戶要求:

--在約定的接待時間內(nèi)到達,不缺席;

--有客戶來訪,馬上接待讓座,并為來客斟水;

--來客多時,按序接待,不能先接待熟悉客戶;

--對事前已通知要來訪的客戶,要表示歡迎;

--應(yīng)記住常來的客戶。接待客戶時應(yīng)熱情、大方。

3.2介紹和被介紹方式:

--無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負責(zé);

--初次見面介紹,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷地位,可把年輕者介

紹給年長者;把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定;

--男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

3.3名片的接受和保管

--名片應(yīng)先遞給長輩和上級;

--把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字正面向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名;

--接受對方的名片時,應(yīng)雙手去接,要馬上看,正確記住對方的姓名后,將名片收起。如遇對方姓名由難認的字跡,馬上詢問。

--將收到的名片妥善保管,以便檢索。

篇2:公路收費站服務(wù)禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費禮儀的一項重要內(nèi)容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經(jīng)濟條件下,服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要,發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發(fā)現(xiàn)司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉(zhuǎn),對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發(fā)火,應(yīng)該像個戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使我們的優(yōu)勢得以展示,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量,而不是應(yīng)付差事,應(yīng)付經(jīng)理,應(yīng)付站長,應(yīng)付監(jiān)督員,這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當(dāng)然,顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。

余秋雨先生曾經(jīng)說過:“禮儀不是一種訓(xùn)示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經(jīng)濟效益。

篇3:別墅營銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售人員素質(zhì)的要求

1、具備良好的職業(yè)道德,敬業(yè)精神、較強的服務(wù)意識(特指售后)。

2、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識、相關(guān)知識、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

3、熟悉房地產(chǎn)市場、掌握最新樓市動態(tài)、熟悉交心技巧。

4、具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)。

5、具備較強的語言表達、溝通、協(xié)調(diào)能力。

6、良好的禮儀風(fēng)范。

(禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容)

一、整體要求

1、全體售樓員必須著職業(yè)服,女員工穿有領(lǐng)有袖上衣,腳踏中跟鞋;禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

2、售樓員應(yīng)服裝干凈,精神飽滿,面帶微笑,女員工必須化淡妝,頭發(fā)梳理整齊。

3、客戶來訪電話,要進行詳細登記。

4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶,客戶未進門之前,第一位接待客戶的售樓員應(yīng)笑臉迎上去,把門打開,并說“您好,歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅營銷中心”,關(guān)門之后詢問“請問您是第一次過來嗎”。

5、由于售樓處接待臺比較高,其他售樓員可坐談判桌,但禁止嬉笑打鬧,大聲喧嘩。

6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作,并有權(quán)利對錯誤者提出指正。

7、客人到訪時,如在開會,應(yīng)放下手中一切迎接客戶,一切以客戶為重,會后可再向同事詢問會議有關(guān)事宜。

8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。(客戶要求使用方言除外)

9、全體售樓員接待客戶時,應(yīng)不卑不亢,氣質(zhì)高雅;既不太過于熱情,又不能冷淡。

決不能以貌取人,對待客戶應(yīng)一視同仁。

10、每一位客戶接待完畢之后都應(yīng)熱情的送出門。

11、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)來售樓部指導(dǎo)工作,應(yīng)及時開門迎接,端茶送水,微笑回答領(lǐng)導(dǎo)詢問。走之前應(yīng)開門歡送,并稱“領(lǐng)導(dǎo)慢走”。

三、禮儀接待要求

(一)儀態(tài)

1、以站立姿勢工作的售樓員,其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開,不能抖動。

2、以坐姿工作的售樓員,必須坐姿端正。雙腿自然平放,雙膝并攏,不得翹二郎腿,不得抖動雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

3、工作時間,身體不得東倒西歪,前仰后合,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

4、以站姿工作時,雙手應(yīng)在背后;以坐姿工作時,雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

5、行走要快,但不能跑,不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

6、為客人指方向時應(yīng)五指并攏做指示,不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

7、見顧客入售樓處,應(yīng)立即起立,并以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場時,所有人員均應(yīng)帶安全帽并在客戶的右前方指引。

9、走時步伐要適中,女士多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

10、給客戶做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客戶解說和照顧客人。

11、遇每一位客人,都要友好打招呼,并說(您好)。

12、在任何地方遇見客戶,都要主動讓路,不可搶行。

13、注意(三輕)即說話輕、走路輕、操作輕。

(二)儀表

1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化妝,不準(zhǔn)燙卷發(fā),不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)不得有屑;女員工頭發(fā)梳理整齊,不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。

3、售樓小姐上班化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。

4、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

(三)表情

1、微笑,是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。其細微表情是:目光凝視、適度避閃。

4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對不起”。

5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

6、售樓人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽,不得東張西望、心不在焉。

7、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時,如有客人走進,應(yīng)立即點頭微笑,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,不能等客人先開口。

(四)言談

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄２灰惫赝其N樓盤,要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。交談時,用柔和的目光注視對方,面對微笑,并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。

2、不準(zhǔn)講粗話,不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱的語言。

3、不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。

4、不講過分的玩笑話。

5、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

7、要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。

8、指第三者時不能用“他”稱呼,應(yīng)稱“那位先生(女士)。

9、無論從客人手里接過任何物品,都要說“謝謝”。

10、顧客道謝時,要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無反應(yīng)。

11、顧客來時立即起立點頭問好:“先生(女士/小姐),您好!歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅,請問您是來看房的嗎”。

當(dāng)顧客示意需要你的幫助時,應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹:“我叫×××希望可以幫助到您!先生(小姐)貴姓”;

當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)主動說:“先生(小姐)如果方便的

話請留下電話,便于我們與您聯(lián)系。”;

當(dāng)顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)說:“×先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系地址嗎我們可以寄其他資料給您;如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施,我們可以及時與您聯(lián)系。”;

當(dāng)客戶遞名片給你時,應(yīng)雙手接過名片,仔細看一遍,并將對方稱謂當(dāng)場讀一遍。

顧客離開時,售樓人員將客戶送到售樓處門口,為其開門的同時用禮貌送行:“×先生(小姐),走好!隨時聯(lián)系(或歡迎下次光臨),再見!”

12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時,必須講(對不起,我接個電話,請您等一下),并盡快處理完畢,回頭再次面對客戶時,要說“對不起,讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始工作。

13、客戶提問時,不僅要禮貌地回答問題,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答,不清楚的問題應(yīng)按統(tǒng)一說詞上說;盡量避免提早介入實質(zhì)性問題的談判,要先主動將客戶往項目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導(dǎo),充分展示項目形象與特色,循序漸進地引導(dǎo)客戶。

14、對客戶提出的疑難問題或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心,并記載下來,以便改日答復(fù)。

15、全體員工在售樓處現(xiàn)場或公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

16、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

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