別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售人員素質(zhì)的要求

1、具備良好的職業(yè)道德,敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(特指售后)。

2、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識、相關(guān)知識、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

3、熟悉房地產(chǎn)市場、掌握最新樓市動態(tài)、熟悉交心技巧。

4、具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)。

5、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。

6、良好的禮儀風(fēng)范。

(禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容)

一、整體要求

1、全體售樓員必須著職業(yè)服,女員工穿有領(lǐng)有袖上衣,腳踏中跟鞋;禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

2、售樓員應(yīng)服裝干凈,精神飽滿,面帶微笑,女員工必須化淡妝,頭發(fā)梳理整齊。

3、客戶來訪電話,要進(jìn)行詳細(xì)登記。

4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶,客戶未進(jìn)門之前,第一位接待客戶的售樓員應(yīng)笑臉迎上去,把門打開,并說“您好,歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅營銷中心”,關(guān)門之后詢問“請問您是第一次過來嗎”。

5、由于售樓處接待臺比較高,其他售樓員可坐談判桌,但禁止嬉笑打鬧,大聲喧嘩。

6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作,并有權(quán)利對錯誤者提出指正。

7、客人到訪時,如在開會,應(yīng)放下手中一切迎接客戶,一切以客戶為重,會后可再向同事詢問會議有關(guān)事宜。

8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。(客戶要求使用方言除外)

9、全體售樓員接待客戶時,應(yīng)不卑不亢,氣質(zhì)高雅;既不太過于熱情,又不能冷淡。

決不能以貌取人,對待客戶應(yīng)一視同仁。

10、每一位客戶接待完畢之后都應(yīng)熱情的送出門。

11、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)來售樓部指導(dǎo)工作,應(yīng)及時開門迎接,端茶送水,微笑回答領(lǐng)導(dǎo)詢問。走之前應(yīng)開門歡送,并稱“領(lǐng)導(dǎo)慢走”。

三、禮儀接待要求

(一)儀態(tài)

1、以站立姿勢工作的售樓員,其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開,不能抖動。

2、以坐姿工作的售樓員,必須坐姿端正。雙腿自然平放,雙膝并攏,不得翹二郎腿,不得抖動雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

3、工作時間,身體不得東倒西歪,前仰后合,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

4、以站姿工作時,雙手應(yīng)在背后;以坐姿工作時,雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

5、行走要快,但不能跑,不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

6、為客人指方向時應(yīng)五指并攏做指示,不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

7、見顧客入售樓處,應(yīng)立即起立,并以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場時,所有人員均應(yīng)帶安全帽并在客戶的右前方指引。

9、走時步伐要適中,女士多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

10、給客戶做向?qū)r,要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客戶解說和照顧客人。

11、遇每一位客人,都要友好打招呼,并說(您好)。

12、在任何地方遇見客戶,都要主動讓路,不可搶行。

13、注意(三輕)即說話輕、走路輕、操作輕。

(二)儀表

1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化妝,不準(zhǔn)燙卷發(fā),不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)不得有屑;女員工頭發(fā)梳理整齊,不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。

3、售樓小姐上班化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。

4、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

(三)表情

1、微笑,是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。其細(xì)微表情是:目光凝視、適度避閃。

4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,發(fā)出不必要的聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對不起”。

5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

6、售樓人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽,不得東張西望、心不在焉。

7、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時,如有客人走進(jìn),應(yīng)立即點頭微笑,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,不能等客人先開口。

(四)言談

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷樓盤,要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。交談時,用柔和的目光注視對方,面對微笑,并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。

2、不準(zhǔn)講粗話,不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱的語言。

3、不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。

4、不講過分的玩笑話。

5、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

7、要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。

8、指第三者時不能用“他”稱呼,應(yīng)稱“那位先生(女士)。

9、無論從客人手里接過任何物品,都要說“謝謝”。

10、顧客道謝時,要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無反應(yīng)。

11、顧客來時立即起立點頭問好:“先生(女士/小姐),您好!歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅,請問您是來看房的嗎”。

當(dāng)顧客示意需要你的幫助時,應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹:“我叫×××希望可以幫助到您!先生(小姐)貴姓”;

當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)主動說:“先生(小姐)如果方便的

話請留下電話,便于我們與您聯(lián)系?！?

當(dāng)顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)說:“×先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系地址嗎我們可以寄其他資料給您;如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施,我們可以及時與您聯(lián)系?！?

當(dāng)客戶遞名片給你時,應(yīng)雙手接過名片,仔細(xì)看一遍,并將對方稱謂當(dāng)場讀一遍。

顧客離開時,售樓人員將客戶送到售樓處門口,為其開門的同時用禮貌送行:“×先生(小姐),走好!隨時聯(lián)系(或歡迎下次光臨),再見!”

12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時,必須講(對不起,我接個電話,請您等一下),并盡快處理完畢,回頭再次面對客戶時,要說“對不起,讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始工作。

13、客戶提問時,不僅要禮貌地回答問題,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答,不清楚的問題應(yīng)按統(tǒng)一說詞上說;盡量避免提早介入實質(zhì)性問題的談判,要先主動將客戶往項目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導(dǎo),充分展示項目形象與特色,循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶。

14、對客戶提出的疑難問題或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心,并記載下來,以便改日答復(fù)。

15、全體員工在售樓處現(xiàn)場或公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

16、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

**營銷中心

篇2:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會給您帶來最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進(jìn)店:

姿勢;顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項目的流程:我今天為您服務(wù)的項目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護(hù)理,全程服務(wù)時間為;90分鐘,它是美國原裝進(jìn)口品牌,主要是針對細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)。隸屬于**顧問管理有限公司,本機(jī)構(gòu)自成立以來以中國傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學(xué)說的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進(jìn)行全方位對身體及面部肌膚進(jìn)行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進(jìn)了美國原裝進(jìn)口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護(hù)理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護(hù)理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護(hù)理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,您一定要堅持按時護(hù)理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長期的小腸不通會導(dǎo)致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現(xiàn)身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺到左邊很輕松,因為經(jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運行暢通,就不會出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來時整個人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準(zhǔn)時到喔!

五、護(hù)理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護(hù)膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護(hù)理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準(zhǔn)時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護(hù)膚剛做完,毛孔還在擴(kuò)張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護(hù)理耗卡簽字

您好!這邊請確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項目是醫(yī)學(xué)抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護(hù)理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點預(yù)留了位子,請您準(zhǔn)時到達(dá)。請您檢查貴重物品,確認(rèn)后請簽字。

七、送客并囑咐護(hù)理注意事項

您好!今天剛為您做完護(hù)理,您在家多做補(bǔ)水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護(hù)理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信?！臼酆蠖绦拍０妗?/p>

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補(bǔ)水項目,在家一定要注意定期補(bǔ)充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預(yù)約的時間是周六下午兩點喔!請準(zhǔn)時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護(hù)理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時間是明天下午2點喔!請您準(zhǔn)時到店,我會等著您!明天見!

篇3:重要客人酒店接待禮儀培訓(xùn)

酒店重要客人接待禮儀的培訓(xùn)

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進(jìn)入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時,要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點:

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護(hù)酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達(dá)時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應(yīng)一視同仁,平等對待。

4.為客人服務(wù)時,應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。