別墅項(xiàng)目營(yíng)銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售人員素質(zhì)的要求

1、具備良好的職業(yè)道德,敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)(特指售后)。

2、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

3、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交心技巧。

4、具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)。

5、具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。

6、良好的禮儀風(fēng)范。

(禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容)

一、整體要求

1、全體售樓員必須著職業(yè)服,女員工穿有領(lǐng)有袖上衣,腳踏中跟鞋;禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

2、售樓員應(yīng)服裝干凈,精神飽滿,面帶微笑,女員工必須化淡妝,頭發(fā)梳理整齊。

3、客戶來(lái)訪電話,要進(jìn)行詳細(xì)登記。

4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺(tái)里迎接客戶,客戶未進(jìn)門之前,第一位接待客戶的售樓員應(yīng)笑臉迎上去,把門打開(kāi),并說(shuō)“您好,歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅營(yíng)銷中心”,關(guān)門之后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎”。

5、由于售樓處接待臺(tái)比較高,其他售樓員可坐談判桌,但禁止嬉笑打鬧,大聲喧嘩。

6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作,并有權(quán)利對(duì)錯(cuò)誤者提出指正。

7、客人到訪時(shí),如在開(kāi)會(huì),應(yīng)放下手中一切迎接客戶,一切以客戶為重,會(huì)后可再向同事詢問(wèn)會(huì)議有關(guān)事宜。

8、全體售樓員接待客戶時(shí)必須講普通話。(客戶要求使用方言除外)

9、全體售樓員接待客戶時(shí),應(yīng)不卑不亢,氣質(zhì)高雅;既不太過(guò)于熱情,又不能冷淡。

決不能以貌取人,對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁。

10、每一位客戶接待完畢之后都應(yīng)熱情的送出門。

11、開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)售樓部指導(dǎo)工作,應(yīng)及時(shí)開(kāi)門迎接,端茶送水,微笑回答領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)。走之前應(yīng)開(kāi)門歡送,并稱“領(lǐng)導(dǎo)慢走”。

三、禮儀接待要求

(一)儀態(tài)

1、以站立姿勢(shì)工作的售樓員,其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開(kāi)(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開(kāi),不能抖動(dòng)。

2、以坐姿工作的售樓員,必須坐姿端正。雙腿自然平放,雙膝并攏,不得翹二郎腿,不得抖動(dòng)雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

3、工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前仰后合,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。

4、以站姿工作時(shí),雙手應(yīng)在背后;以坐姿工作時(shí),雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

5、行走要快,但不能跑,不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示,不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?/p>

7、見(jiàn)顧客入售樓處,應(yīng)立即起立,并以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí),所有人員均應(yīng)帶安全帽并在客戶的右前方指引。

9、走時(shí)步伐要適中,女士多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

10、給客戶做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客人。

11、遇每一位客人,都要友好打招呼,并說(shuō)(您好)。

12、在任何地方遇見(jiàn)客戶,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

13、注意(三輕)即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

(二)儀表

1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化妝,不準(zhǔn)燙卷發(fā),不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)不得有屑;女員工頭發(fā)梳理整齊,不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。

3、售樓小姐上班化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。

4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

(三)表情

1、微笑,是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時(shí)要有贊同、同情的表情,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是:目光凝視、適度避閃。

4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品,發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)“對(duì)不起”。

5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。

6、售樓人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng),不得東張西望、心不在焉。

7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí),如有客人走進(jìn),應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,不能等客人先開(kāi)口。

(四)言談

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免影響他人或?qū)е骂櫩吐?tīng)不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤,要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面對(duì)微笑,并通過(guò)輕輕的點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。

2、不準(zhǔn)講粗話,不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱的語(yǔ)言。

3、不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話。

4、不講過(guò)分的玩笑話。

5、說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。

7、要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。

8、指第三者時(shí)不能用“他”稱呼,應(yīng)稱“那位先生(女士)。

9、無(wú)論從客人手里接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”。

10、顧客道謝時(shí),要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。

11、顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好:“先生(女士/小姐),您好!歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎”。

當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí),應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹:“我叫×××希望可以幫助到您!先生(小姐)貴姓”;

當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí),售樓人員應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“先生(小姐)如果方便的

話請(qǐng)留下電話,便于我們與您聯(lián)系。”;

當(dāng)顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí),售樓人員應(yīng)說(shuō):“×先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系地址嗎我們可以寄其他資料給您;如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施,我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。”;

當(dāng)客戶遞名片給你時(shí),應(yīng)雙手接過(guò)名片,仔細(xì)看一遍,并將對(duì)方稱謂當(dāng)場(chǎng)讀一遍。

顧客離開(kāi)時(shí),售樓人員將客戶送到售樓處門口,為其開(kāi)門的同時(shí)用禮貌送行:“×先生(小姐),走好!隨時(shí)聯(lián)系(或歡迎下次光臨),再見(jiàn)!”

12、如確有急事或接電話而需要離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí),必須講(對(duì)不起,我接個(gè)電話,請(qǐng)您等一下),并盡快處理完畢,回頭再次面對(duì)客戶時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

13、客戶提問(wèn)時(shí),不僅要禮貌地回答問(wèn)題,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答,不清楚的問(wèn)題應(yīng)按統(tǒng)一說(shuō)詞上說(shuō);盡量避免提早介入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的談判,要先主動(dòng)將客戶往項(xiàng)目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導(dǎo),充分展示項(xiàng)目形象與特色,循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶。

14、對(duì)客戶提出的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心,并記載下來(lái),以便改日答復(fù)。

15、全體員工在售樓處現(xiàn)場(chǎng)或公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

16、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

**營(yíng)銷中心

篇2:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點(diǎn)要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語(yǔ)、尊敬體貼

1:等候,在顧客來(lái)前5分鐘站臺(tái)

2:姿勢(shì);站在門口;

姿勢(shì);站直,雙手交叉放小腹部、見(jiàn)到顧客;面帶微笑,

問(wèn)候語(yǔ);您好!**歡迎您

3:請(qǐng)顧客坐下。

姿勢(shì);一手在小腹部,一手做請(qǐng)的姿勢(shì),頭微垂

語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

4:給顧客遞茶:

姿勢(shì);雙手遞上,從胸部向外送出。

語(yǔ)言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢(shì);蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語(yǔ)言;請(qǐng)換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請(qǐng)您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢(shì);頭微點(diǎn),雙手放小腹部

語(yǔ)言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會(huì)給您帶來(lái)最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進(jìn)店:

姿勢(shì);顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語(yǔ)言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請(qǐng)鎖好。

9;帶顧客沖淋

語(yǔ)言;

您好!這邊請(qǐng),這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時(shí)小心地滑,我在門外等您!有事請(qǐng)叫我。

10;安排顧客床位

姿勢(shì);將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語(yǔ)言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請(qǐng)放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項(xiàng)目的流程:我今天為您服務(wù)的項(xiàng)目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護(hù)理,全程服務(wù)時(shí)間為;90分鐘,它是美國(guó)原裝進(jìn)口品牌,主要是針對(duì)細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)。隸屬于**顧問(wèn)管理有限公司,本機(jī)構(gòu)自成立以來(lái)以中國(guó)傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營(yíng)理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運(yùn)用中醫(yī)學(xué)說(shuō)的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂(lè)養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進(jìn)行全方位對(duì)身體及面部肌膚進(jìn)行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問(wèn)題。并引進(jìn)了美國(guó)原裝進(jìn)口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問(wèn)題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護(hù)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來(lái)比較通透,吸收也比以前更好了,說(shuō)明您的皮膚通過(guò)護(hù)理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護(hù)理,你是不是感覺(jué)到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺(jué)毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)皮膚看起來(lái)有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,您一定要堅(jiān)持按時(shí)護(hù)理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點(diǎn)好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長(zhǎng)期的小腸不通會(huì)導(dǎo)致人體吸收任何營(yíng)養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營(yíng)養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營(yíng)養(yǎng),就會(huì)出現(xiàn)身體的各種問(wèn)題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無(wú)血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺(jué)到左邊很輕松,因?yàn)榻?jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運(yùn)行暢通,就不會(huì)出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問(wèn)題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)整個(gè)人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺(jué)輕松了吧!所以說(shuō)氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個(gè)療程為一個(gè)周期,所以您一定要堅(jiān)持過(guò)來(lái)按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點(diǎn),請(qǐng)一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!

五、護(hù)理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護(hù)膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請(qǐng)穿好,以免著涼

您好!請(qǐng)到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請(qǐng)帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過(guò)療程護(hù)理后看起來(lái)很有水分與活力,所以整個(gè)看起來(lái)很有精神,

皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,今天是周五,下周六二點(diǎn)您一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!我會(huì)等著您!

六、帶顧客到前臺(tái)做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護(hù)膚剛做完,毛孔還在擴(kuò)張,營(yíng)養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請(qǐng)店長(zhǎng)為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長(zhǎng)和顧客溝通時(shí)遞上點(diǎn)心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請(qǐng)慢用!

2、顧客刷卡消費(fèi)

您好!今天消費(fèi)金額是8800元,請(qǐng)這邊刷卡

3、顧客護(hù)理耗卡簽字

您好!這邊請(qǐng)確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項(xiàng)目是醫(yī)學(xué)抗衰國(guó)際頂級(jí)品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護(hù)理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請(qǐng)您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點(diǎn)預(yù)留了位子,請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。請(qǐng)您檢查貴重物品,確認(rèn)后請(qǐng)簽字。

七、送客并囑咐護(hù)理注意事項(xiàng)

您好!今天剛為您做完護(hù)理,您在家多做補(bǔ)水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時(shí)間和清淡的飲食。我們也會(huì)在周五晚上提醒您來(lái)店的護(hù)理時(shí)間,謝謝光臨,請(qǐng)慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補(bǔ)水項(xiàng)目,在家一定要注意定期補(bǔ)充皮膚營(yíng)養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會(huì)更明顯。祝您每天有個(gè)好心情。記得我和您預(yù)約的時(shí)間是周六下午兩點(diǎn)喔!請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到來(lái)

九、顧客來(lái)店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護(hù)理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時(shí)間是明天下午2點(diǎn)喔!請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到店,我會(huì)等著您!明天見(jiàn)!

篇3:重要客人酒店接待禮儀培訓(xùn)

酒店重要客人接待禮儀的培訓(xùn)

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。

(2)注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

(2)發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開(kāi)電梯門,用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開(kāi)后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開(kāi)車門

酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門,開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

三、迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人,事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè),以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。

3.接待過(guò)程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗,桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達(dá)時(shí),要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2.接等客人時(shí),要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn),并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。