ZZ物業2013年度"客戶滿意年"實施方案

根據公司2013年后勤服務總的指導思想,圍繞"以質量管理為中心,以服務滿意度為標尺"的服務方針為宗旨,積極開展"客戶滿意年"活動,加快提高**整體服務質量和水平,本實際方案就是在20**年服務質量不斷改善的基礎上進一步提升,將今年的服務質量抓實、抓細,實現"全面管理無死角,優質服務零投訴"的最終目標,具體實施方案制定如下:

一、目標

在**目前所承擔的后勤服務項目服務水準的基礎上,根據**"四個緊貼"的經營策劃原則,進一步完善后勤服務的質量管理體系和目標管理體系,建立一套科學、合理的量化標準和考核標準,并以此為準則,對監督和規范**現有后勤服務項目的各項基礎工作,全面開展"星級服務",年內實現二星級服務達標率為90%,三星級服務達標率為10%,力爭四無(無重大設備安全事故、無重大火災事故、無重大治安事件發生、無重大有效投訴)三滿意(醫院滿意、員工滿意、公司滿意),創立客戶滿意年,年內客戶滿意度達標率超過90%。

二、范圍

參加單位、部門和個人:**醫院管理處、**婦幼保健院管理處、**醫院管理處、**醫院管理處、**分公司、**等處的受理部、醫輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業中心、配送中心、保安隊的全體員工。

三、公司領導小組和職責分工

(一)組織架構

組長:Z

副組長:Z

委員會成員:Z

(二)組織分工

公司領導小組組長主要負責該次活動的牽頭和決策,主持召開"客戶滿意年"活動動員大會,聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報,并提出審核意見,領導小組副組長具體負責各專題、協調會議的召開主持及任務的分配布署和檢查落實及階段工作總結,并對組長負責,辦公室負責客戶滿意服務年活動具體工作執行過程中的信息跟蹤反饋,問題的發現收集,整改解決方案提議的匯總,階段工作的小結,資料、結果的匯總、整理分析,醒夫負責客戶滿意服務年實施方案編制,企管部負責對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質量管理體系的建立,培訓中心負責組織客戶服務滿意年活動的學習培訓、星級服務體系、目標管理體系的建立、推行和考評,各管理處主任委員負責下設組織機構權責分工,具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。

四、內容

(一)抓好自身建設,是開展客戶滿意年的組織保證。

1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責的認識及各項制度和規程的實操性和掌握程度及落實效果;

2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓學習記錄、獎罰記錄的真實性、連續性、可追塑性;

3、對已經存在的問題和不足的整改計劃措施的制度和落實;

4、合理化建議的制度化,獎評方法;

5、員工技能提高、業余時間的娛樂文化活動開展;

(二)對客戶的承諾,將客戶滿意年服務指標進行量化、標準化。

1、與客戶單位溝通、意見征詢;2、滿意度調查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。

五、要求

以公司2013年*總年終工作報告精神為指導思想,以開展"客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準繩,參照公司及管理處相應的管理制度、操作規范、量化標準為巡視檢查依據,采用自查和聯合抽查相結合的方法,要做到公司和管理處領導親自掛帥,層層改動,統一思想,全員參加,抓實、抓細,不搞走過場,對口巡視,檢查必須有記錄,內容包括發現的問題,處理的辦法,當事責任人,如何糾正與預防,整改復驗期限。每季度不定期、不定次數的巡視,檢查結果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關領導審閱。

六、步驟

第一階段:發動階段,第一季度1月至3月,為"客戶滿意年"實施方案的草擬、審定及對客戶滿意年的宣傳動員統一認識。

第二階段:第二季度4月至6月,根據公司實施方案的具體目標、范圍、內容和要求對內組織各部門、各班組座談會,集思廣益,廣收合理化建議,找差距,分析原因,將滿意度層層分解成可達成的量化項目和標準;對外主動上門到院方相關部門征求意見,發現客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。

第三階段:第三季度7月至8月,導入**婦幼保健院質量保證體系,逐步形成一套行之有效的質量管理體系,目標管理體系和"星級服務"量化標準和考評體系,制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標準,同時配合公司進一步優化作業流程,完善公司的管理制度,8月至9月為對照檢查、巡查、實施階段、巡視檢查診斷所發現的問題和不足責成相關部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。

第四階段:第四季度10月針對巡視檢查所發現的問題和不足進行跟蹤、督促其整改計劃的實施;11月邀請院方相關部門和公司客戶滿意年領導工作小組聯合組成檢查團,對滿意年的各項指標進行查驗;12月為總結、匯總階段,把這次活動中的詳細資料經驗進行匯編總結,形成體系,成功推廣。

篇2:非煤礦山安全專項整治實施方案

非煤礦山安全專項整治實施方案為認真貫徹落實自治區、地區及哈密市安全生產工作會議精神,進一步強化哈密市非煤礦山的安全生產督查管理,鞏固去年非煤礦山專項政整治成果,根據《哈密地區2年非煤礦山企業安全生產專項整治工作實施方案》要求,制定哈密市年度非煤礦山安全生產專項工作實施方案

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導,堅持“安全第一,預防為主”的方針,牢固樹立“安全責任重于泰山”的思想,全面貫徹落實全國、自治區安全生產工作會議和哈密市經濟工作會議精神,緊緊圍繞“抓安全、保穩定、促發展”大局,依法行政,強化監督,狠抓落實,努力實現哈密市非煤礦山安全生產企業形勢的根本好轉。

二、整治目標

(一)堅持“安全第一、預防為主”的方針,強化安全生產監督管理、完善落實企業安全生產目標管理責任制和各項規章制度,積極推進安全生產責任確認制度,進一步提高非煤礦企業安全生產管理水平和從業人員的安全生產意識和安全技能。

(二)通過整治使非煤礦山企業加大安全投入,完善安全設施,最大限度減少企業傷亡事故的發生,努力實現非煤礦山安全生產根本好轉。

(三)、認真按照非煤礦山“六個規范”要求,進一步規范企業安全生產行為。

1.規范礦容礦貌。要有明顯的企業名稱標牌,在施工現場及危險區域內必須設置安全警示標志,相關安全生產管理制度必須上墻,并懸掛整齊。生活垃圾定點填埋。

2.規范安全教育。必須建立安全教育制度,規范檔案管理。基本內容:礦長培訓、持證情況;特種工培訓、持證情況;三級安全教育提綱(計劃);職工三級安全教育實行一人一卡制,如實記錄職工學習的時間、內容、考核成績、生產班組安全臺帳等。

3.規范礦山開采設計。礦山企業必須具備規范性的開采設計方案。開采設計方案必須經有資質的單位進行設計。

4.規范危險化學品、火工品管理。使用危險化學品、火工品的礦山企業,必須嚴格執行〈〈危險化學品安全管理條例》《華人民共和國民用爆炸物品管理條例》規定,建立健全危險化學品、火工品使用的安全管理規章制度;危險化學品、火工品必須儲存在專用的倉庫、專用場地或專用儲存室,儲存方式、方法與儲存數量必須符合國家標準,并專人管理。按照〈〈安全生產法〉〉、《危險化學品安全管理條例》、〈〈中華人民共和國民用爆炸物品管理條例〉〉的規定,開展儲存、使用裝置、設施安全評價;辦理登記手續。

5.規范勞動保護用品發放、使用管理。建立勞保用品管理制度。按規定給職工發放和正確使用勞動保護用品。建立職工勞動保護用品發放記錄卡。

6.規范隱患治理。寬山企業必須建立事故隱患治理臺帳,對檢查單位和自查中提出的事故隱患及整改情況主義登記,主要內容包括檢查時間、檢查人員、限期整改要求和時間、整改完成程度等。

(四)全面推進非煤礦山企業安全評價工作。提高企業安全程度,減少和控制非煤礦山基建、生產中的危險、有害因素,降低安全生產風險,預防事故發生。年底基建、生產非煤礦山企業安全率達到100%。

三、整治重點

(一)積極推進非煤礦山安全評價和認證工作,堅持先進行安全評價,后進行認證

的原則,嚴把關口。依法取締無證開采的非法礦山:依法關閉經停產整頓仍不具備安全生產條件的金屬、非金屬小礦山及粘土礦、砂石場;嚴厲查處“明停暗建、明停暗采、以建代產”礦山,對以關閉的礦井(采場)又私自恢復生產的,要堅決依法取締。

(二)非煤礦山發生安全生產事故,對壓案不報、私自處理事故的,安監部門要依據相關法律法規,依法予以嚴懲。同時要建立舉報機制。

(三)對新建、改建、擴建礦山要嚴格按照“三同時”要求予以施工建設,對不按照“三同時”設計施工的礦山,存在安全隱患堅決不予以驗收,并根據《礦山安全法》予以必要的處罰。

(四)由于冬季停產,農民工返鄉,企業春季開工后,企業要對礦山職工嚴格執行“三級安全教育制度”,必須保證每位員工熟悉掌握各崗位操作規程和崗位責任制。特種工崗位必須持證上崗,一經查出有無證上崗情況將依照相關法律法規予以嚴懲。

(五)哈密市非煤礦山專項整治的重點礦區,黃山礦區、M1033、1044、M1053、

M1037、金貴鐵礦、金窩子礦區、大青山礦區、開山公司磁南鐵礦、南戈壁

各金礦點、阿拉塔格礦區列為重點整治礦區。

四、專項整治工作方法和步驟

哈密市非煤礦山專項整治工作,在市安全生產專項整治工作領導小組的統一領導下,由

市安監局牽頭,市國土資源局、公安局、工商局等部門配合實施,哈密市非煤礦山專項整治辦公室設在市安監局,辦公室主任由孫發員(市安監局局長)兼任,成員從市國土資源局、公安局、工商局、安監局等部門各抽調組成。

專項整治工作由2004年元3月1起至11月30日結束,分三階段進行。

(一)宣傳動員階段(3月1日-6月30日),各主要部門采取多種形式,大力宣傳

非煤礦山安全生產專項整治重要意義、目標、重點和政策措施。加強《安全生產法》、《礦山安全法》、《安全生產許可證條例》等有關法律法規的學習貫徹,積極組織動員廣大干部職工積極參與。

(二)排查、治理階段(7月1日至9月30日)對市屬非煤礦山企業進行摸底、排查,找出在安全生產方面存在的問題,并根據排查結果,對存在事故隱患的礦山企業下達整改通知書,責令其限期整改;對逾期達不到要求的要依法做出停止作業,停止使用、關閉等行政處罰。

(三)總體驗收階段(10月1日至11月30日)各主管部門要加強協作按照“相互配合、分工協作、職責明確、聯手互動、重拳出擊”的原則進行安全生產專項整治驗收工作,對驗收不合格的非煤礦山企業將嚴格按照有關法律法規處理。

五、項整治的要求

(一)提高認識,加強領導。我市非煤礦山點多面廣,安全基礎薄弱,實現非煤礦山安全狀況的根本好轉,需要付出長期艱苦的努力。因此,各有關部門和礦山企業,要從保障礦區安全秩序、維護社會穩定的大局出發,增強深化專項整治工作的緊迫感和責任感,切實加強領導,堅持不懈地抓基層、抓基礎,一級抓一級,層層落實責任制,確保深化安全專項整治工作取得明顯成效。

(二)加強安全生產宣傳教育,進一步提高全民的安全生產意識

各相關部門,有關鄉鎮要高度重視安全生產宣傳教育工作,組織開展多種形式的

宣傳教育活動。特別是要在6月份開展安全生產月活動的基礎上,加大安全生產和防范安全事故先進典型的宣傳,用典型事例進行暴光,形成從講安全、從抓安全的氛圍。同時舉辦結合實際各類礦山安全知識培訓班,加大對特種工作業人員的培訓工作,做到持證上崗對職工要做好“三級安全教育”工作,努力提高非煤礦山企業各類人員的安全技術素質和防范事故的能力。

(三)落實責任,協調行動。深化非煤礦山安全專項整治工作是一項較為復雜的系統工程,要堅持依法整治、標本兼治、綜合治理。凡是不具備基本安全生產條件、證照不全以及國家產業政策、環保法規和自然資源法規明確禁止開采的礦山企業,應依法予以取締。按照“誰主管,誰負責;誰發證,誰負責;誰簽字,誰負責”的原則,安監部門要切實發揮牽頭作用,主動協調有關部門,及時調度整治情況;監察部門要依法依紀加大對事故責任的追究力度;公安部門要加強對非煤礦山爆炸物品的管理;國土資源部門要集中清理采礦許可證,查處無證開采和超層越界開采等違法行為;工商行政部門要清理非煤礦山營業執照,查處無照經營活動;環保部門要加大環保監察力度,糾正非煤礦山開采破壞生態環境和造成環境污染的行為;供電單位要停止對已關閉非煤礦山的供電,查處非煤礦山違規接電行為。

(四)加強情況調度,建立例會制度。今年深化非煤礦山安全專項整治的補欠、深化和鞏固工作,各相關部門可根據實際統籌安排,于9月底全部結束。專項整治小組將建立季度例會制度,及時溝通情況,分析問題,總結經驗,研究部署階段性工作重點任務和措施,以便于針對性的指導深化非煤礦山安全專項整治工作。

(五)嚴格依法辦事,嚴處違法違紀行為。非煤礦山深化安全專項整治工作必須嚴格執行有關法律法規和政策,做到有法必依、執法必嚴、違法必究。對整治中領導不力、把關不嚴、未依法履行監管職責、失職瀆職的人員,要認真查處,后果嚴重的,要依法追究刑事責任;對拒不整改、阻撓整治工作的單位和個人,要依法追究法律責任。

篇3:客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點,現制定以下實施方案:

一、指導思想和工作思路:

全面推行企業化的管理機制,調動一切可以調動的因素,實行區域管理:定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標,層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤,超收獎勵,欠收處罰,能者上,庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

二、機構設置及人員職數安排

1、客戶服務部本部:

經理:1名

副經理:1名(兼各管理片站站長)

主管:名

內勤:1名

收費大廳:名

2、按照以區域為主,接合用戶分布和網改情況,將整個區域擬分為三個管理片站,即:

①城北管理站

區域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

②城南管理站

區域范圍:東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線,南到城前嶺,西到洛仙嶺,北到人民西路。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

③城東管理站

區域范圍:東到京廣線,南到環城南路沿線,西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線,北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站長(副經理兼)1名

副站長(主管兼)1名

員工(含臨聘人員)名

三、工作職責:

1、客戶服務部本部:

①協助協調三個片站完成工作任務

②管理收費大廳并完成工作任務

③負責集體戶的收視費征收

④負責可尋址收費控制的相關工作

⑤負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站:

①負責轄區內有線電視收費工作(不含網改用戶和在冊集體戶的收費),確保完成公司下達的創收指標。

②負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作,服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

③負責轄區內有線電視網絡的稽查,服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度,配合行業主管部門的執法工作

④參與網改用戶和新入網用戶的驗收,逐步清點各類用戶的準確數量,深入挖掘收費潛力。

⑤完成公司下達的其它工作任務

四、創收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法,將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則,將各片站的管轄范圍、

創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

項目單位創收任務(萬元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合計

說明:1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費(基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費)。

2、維修材料費是指月份至年底維修材料費,超支自負,節余的%獎給各站,保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法:

1、各站的財務管理統一由公司財務部管理,分站核算,建立分類明細帳。

2、星期將各類收入賬上解公司財務部,并將上解數目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報,審批后發放,效益工資(提成)根據完成任務的情況,按上述程序分季或年底發給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

①經濟指標的完成情況。

②維修成本及其它成本控制情況。

③服務質量和群眾滿意程度。

④各部門的團結協作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

①各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務,制定切實可行的實施細則,上報客戶服務部和公司分管副總,作年終考核參考依據。

②年終,由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。