ZD廣場項目物業服務定位

一、項目理解

「QY?ZD廣場」項目地處QY高新區銀盞核心位置,緊靠國家A級旅游點銀盞溫泉旁,位于107國道旁,毗鄰廣清高速公路,距廣清高速公路銀盞出入口僅1000米,無論去廣州、新白云國際機場還是到QY市區都不超過30分鐘的車程。

交通便利、私享自然稀有景點,周邊有多個大型經濟工業園及經濟開發圈。工業園區的白領階層是項目的主要客戶消費群。如此得天獨厚的地理條件,造就了該項目的高端市場品位。發展商ZD(QY)實業有限公司著眼于QY市高尚物業的未來發展趨勢,融合區域文化,力求創造新的優化空間,展示一種全方位的生活方式。因此,發展商在項目融洽了多種不同類型功能物業,滿足空間內不同的生活需求,以使項目成為區域領航級高端綜合社區。

結合貴司的開發理念和項目定位,我司如有幸對「QY?ZD廣場」提供物業管理服務,將盡力創造優質的管理環境及積極參加各項先進評選活動,以提升項目的知名度和社會效益,我們對貴項目的整體定位理解是:

高尚物業、優質服務

高尚物業:「QY?ZD廣場」得天獨厚的地理資源,便捷的交通出行,全方位智能化安全系統的運用、別具匠心的園林景觀,加以日趨完善的商業配套等,是打造高尚物業的基礎;

優質服務:表達的是"以業主為中心"的服務理念,為業主提供細心、細致的服務。在管理服務過程中凡事要以人為本,提供優質服務為前提,真正做到服務至上,做業主的好管家。

通過上述的整體形象定位,配之切實可行的物業服務措施,不但可以打造高尚物業,增加小區業主對物業的滿意度,同時也可進一步協助樹立開發商的企業形象和品牌建設。

二、項目整體服務定位

舒適和諧安全第一

舒適和諧:表達的是"舒適、自然、和諧"的環境理念。作為物業管理服務者,首先要對物業的需求予以深刻的理解,樹立服務至上的服務意識,在服務過程中以熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、規范的服務程序、靈活的服務方式、高效的服務效率,提供超出客戶期望值的管理服務,創造舒適居住環境,打造高檔物業形象。

安全第一:是強調安全的重要性,從物業管理服務的實踐看,若沒有安全做保障的物業管理服務根本沒有辦法順暢實施,也很難取得業主的信任與認可。物業檔次越高,業主對安全的需求也越高,因此,要想為業主營造一個安居樂業的居住環境,讓業主住得安心、住得開心、住得省心、住得舒心,就必須把安全工作放在首位,并盡量滿足業主私密性的需求。

篇2:小區物業服務品質定位描述

小區物業服務品質定位的描述

**花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴格要求,不斷地提高服務管理水平,不斷探索、創新、改進,努力把**花園管理成為金地物業名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現這一目標,還要有一套完整的管理運作機制。根據集團及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據小區實際情況,對小區的管理服務品質進行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理,設備管理、財務管理等方面進行描述:

一、安全管理

(一)小區內治安案件發生率0%

1)實施措施:實行封閉式管理,充分利用小區智能化設施,人防與技防相結合,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,確保小區業戶人身財產安全。

2)考核依據:對保安員隊伍實行一體化管理,并對隊伍實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉小區情況及精通自身業務,每一個人都必須做到言行規范,文明上崗。

(二)火災發生率0%

1)實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制訂出消防應急反應方案,定期進行培訓和演練,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。

2)考核依據:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機動車輛因管理責任丟失率:0%

1)實施措施:小區車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結合中控室的監控系統,實時地對車庫車輛進行全天候監控,同時對車輛出入進行相應的記錄。

2)考核依據:車場管理由專門的車庫管理員進行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓。

二、客服服務

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據:全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,定期舉行與業委會的"月評會"溝通,廣泛征求業主意見,爭取最大限度地取得業主及業委會的支持。

(二)業戶對物業管理滿意率98%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理檢查》、《業戶問卷調查表》、《糾正預防措施》程序文件執行,在日常服務過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強溝通,確保客戶對物業管理工作的滿意度達到預期目標。

(2)考核依據:對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負責落實解決,對住戶需求信息的采集,采取調查與走訪相結合,力爭準確,造冊登記詳細,特別是對維修保養、房屋管理、公共設施維護、服務水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發生,使小區每一位住戶真正感受到優質的服務,從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設施及通道無隨意占用現象出現。

2)考核依據:每棟樓房及配套設施部分,不得出現外墻有破損和污銹跡現象,空調架、排水管安裝統一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在十分鐘內到達維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜,在保修期內如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

2)考核依據:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報維修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或記錄情況發生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。

(四)違章發生率與處理率1%0以下,處理率100%

實施措施:建立巡視制度,對小區各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強宣傳工作和小區住戶的溝通,取得小區居民的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。

2)考核依據:落實巡視制度,由專職管理員對小區各類違章情況巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區進行"遵章守紀,熱愛家園"宣傳活動,使小區居民自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對住戶進行回訪

四、設備管理

(一)大型及重要機電設備完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《機電設備管理》程序文件執行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養,并由工程主管負責驗收及監督,主任負責組織質量驗收及建立由管理處主管、工程主管負責的機電設備運筆管理組對所有大型及重要機電設備提出維護保養計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運行。

(2)考核依據:建立健全大型及重要機電設備管理制度,制定定期維修、保養計劃,對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機電設備每班填寫運行日記,并進行運行狀況分析,使設備在動態運行中的隱患得到及時排除,落實

以管理處主任全面負責,工程主管質量、技術把關的崗位責任制及工作程序,使各類設備運行、保養及時合理,延長設備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修主管監督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據:小區內路燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質量合格率及回訪率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執行,分項檢查,并通過質檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據:小區所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理區的綠化管理》程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保小區綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。

(2)考核依據:建立建全綠化管理制度,落實小區綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對小區所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記,不出現長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區綠化地布局合理優美,花草樹木配置得當。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實施措施:按照ISO9901《物業管理區的清潔管理》程序文件執行,由專職保潔員二十四小時進行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監督現場打分,每月考評,確保小區垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。

(2)考核依據:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,每棟樓天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗培訓。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施好,定期進行消殺,沒有違反規定飼養家禽、家畜的現象。

六、財務管理

物業管理費收繳率達98%

(1)實施措施:按照ISO9001《財務管理》程序文件執行,同時并對欠費的情況做出財務分析,由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進行催交。保證欠費的收繳力度。

(2)考核依據:建立健全的財務制度,并做好月、季、年的財務報表,根據財力報表來為依據。