1.具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作,直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。

2.以“賓客至上,服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨,全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求效率,不偷聽電話,保守機(jī)密,遵守工作紀(jì)律。

3.掌握電話通信專業(yè)知識(shí),了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序,了解國(guó)內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼,了解電話機(jī)線路布置及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識(shí)。

4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作。

5.配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),糾正發(fā)音,講究禮儀禮節(jié),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.配合主管解決客人投訴問題,在力所能及的范圍內(nèi),盡量滿足客人的合理要求。

7.以身作則,參與話務(wù)工作,自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,做員工的表率。

8.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。

9.做好交班日記檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。

篇2:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)

報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理

聯(lián)系部門:工程部財(cái)務(wù)部

崗位職責(zé):

1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴(yán)格管理.團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益.

2.負(fù)責(zé)電話總機(jī)室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計(jì)劃任務(wù).

3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表.

4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè)務(wù)查詢等,

5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

6.負(fù)責(zé)評(píng)估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。

7.定期檢查話務(wù)機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。

8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施,維護(hù)顧客利益。

9.對(duì)店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時(shí)通知有關(guān)部門,妥善處理。

10.核查電話收費(fèi)單開列使用次數(shù)及收費(fèi)是否相符,檢查營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。

11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機(jī)、搬遷或更換電話設(shè)備。

12.負(fù)責(zé)機(jī)房的安全保衛(wèi)工作。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)知識(shí):通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工;熟悉飯店所有電機(jī)分機(jī)號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。

能力要求:

1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進(jìn)行工作。

2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。

3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長(zhǎng)途電話臺(tái)很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺(tái)積極配合。

4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

篇3:酒店總機(jī)領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí):商務(wù)主管

直接下級(jí):總機(jī)話務(wù)員

二、任職要求

1、自然條件:女20-30歲;精力充沛,嗓音甜潤(rùn)、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

2、文化程度:中專或高中以上學(xué)歷。

3、工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上同檔星級(jí)酒店同類工作經(jīng)驗(yàn),一年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

4、語言能力:流利國(guó)語、英語或其他外語。

三、崗位職責(zé)

1、直接參與電話服務(wù)工作。

2、掌握總機(jī)房機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用和注意事項(xiàng)。

3、熱情、耐心解答客人的各種問訊。

4、處理客人的投訴電話和無理取鬧電話,并及時(shí)向上一級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

5、熟悉常、長(zhǎng)住客、重要客人的姓名及特殊服務(wù)要求,熟悉酒店當(dāng)日的重大接待活動(dòng)及要求,處理本班組接線生發(fā)生的問題。

6、當(dāng)班結(jié)束時(shí),與下一班次交接清楚。