職業(yè)道德與語言藝術(shù)

什么是職業(yè)道德

職業(yè)道德是和人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的,具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它是從事一定正當(dāng)社會職業(yè)的人們,在工作中,處理個人與社會,個人與他人關(guān)系應(yīng)遵循的,與其職業(yè)特點相適應(yīng)的思想和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是社會道德的重要組成部分。職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行為職業(yè)活動過程之中,反映和約束本行業(yè)人員的思想行為。要求人們以一定的思想、感情、作風(fēng)和行為去待人處事。規(guī)定本行業(yè)人員在履行職責(zé)中應(yīng)該做些什么,不應(yīng)該做些什么。

職業(yè)道德的基本內(nèi)容是什么

1、職業(yè)認(rèn)識的提高。在我國,一切職業(yè),分工不同,都是為人民服務(wù)的,都是光榮的。本行為職工必須正確認(rèn)識自己的職業(yè)在整個社會生活中的地位、性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段,從而達(dá)到干一行、愛一行。

2、職業(yè)感情的培養(yǎng),增強職業(yè)光榮感,是提高工作效率的動力,能激發(fā)滿腔熱情去為人民服務(wù)的良好情操。

3、職業(yè)意志的培養(yǎng)。主要培養(yǎng)堅韌不拔的毅力、大無畏的決心,去克服工作中遇到的困難。

4、職業(yè)理想的樹立。是指要有職業(yè)的奮斗目標(biāo),并具有為實現(xiàn)這個目標(biāo)而不斷前進(jìn)的精神,為職業(yè)獻(xiàn)身的精神。

5、注意儀容的美麗和服裝的整潔。表現(xiàn)出文雅大方和彬彬有禮,給人以喜愛的表情和良好的印象。

6、樹立良好的職業(yè)道德行為與習(xí)慣。使每一個從事本行業(yè)的人們積極主動的工作,自覺的勞動和忠于職守。

服務(wù)員的職業(yè)道德有哪些基本要求

1、對顧客態(tài)度和藹、誠懇、服務(wù)積極、認(rèn)真、說話和氣、禮貌。

2、對顧客要一視同仁,不以衣服取人,不優(yōu)親厚友,不走后門,拉關(guān)系。

3、對顧客要耐心周到。做到有問必答、百問不厭、百挑不煩,千方百計為顧客著想,急顧客所急,幫顧客所需。

4、對顧客要謙虛謹(jǐn)慎,自覺接受顧客監(jiān)督,歡迎顧客批評,切不能與顧客發(fā)生爭吵。

5、儀表要整潔,舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮、儀容姿態(tài)、舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù),不說粗話、臟話。

6、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi),刻苦鉆研學(xué)習(xí),練好基本功,做一名最佳的服務(wù)員。

怎樣做到對顧客熱情和藹

熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情之上的。把顧客當(dāng)成親人對待,例如,顧客進(jìn)店,要主動上前打招呼,主動詢問顧客需要什么,對不同年齡人要使用不同稱呼,要尊重顧客人格,積極認(rèn)真地為顧客服務(wù)。

怎樣做到對顧客一視同仁

一視同仁體現(xiàn)社會主義人與人之間同志式的平等關(guān)系。對顧客一視同仁,做到買賣公開,不摻雜使假,不克扣群眾,做到大人小孩一個樣,生人熟人一個樣,內(nèi)部外部一個樣。

怎樣做到對顧客耐心周到

耐心,就是對顧客情緒飽滿,始終如一,不怕麻煩,不論顧客問多問少,買多買少,時間長短,都要表現(xiàn)出耐心服務(wù)。

周到,就是能根據(jù)服務(wù)的對象為顧客當(dāng)好參謀,處處為顧客著想,急顧客所急,使顧客感到方便。

餐廳服務(wù)員的紀(jì)律一般包括哪些內(nèi)容

1、按時上班,不遲到、不曠工、不擅離職守。

2、不在店堂內(nèi)聚堆聊天、嬉笑打鬧、會客長談。

3、不在工作時間吸煙、吃東西、干私活。

4、不在操作或服務(wù)工作時看書、看報、哼小調(diào)、耍怪態(tài)。

5、不拉關(guān)系,不開后門,不送禮,不受禮,不接受顧客的饋贈,不優(yōu)親厚友,不帶親友、小孩進(jìn)入服務(wù)場所。

6、不與顧客頂嘴吵架,更不辱罵和毆打顧客。

7、不買自己負(fù)責(zé)出售的商品,不吃、不拿單位經(jīng)營的食品和原材料。

8、遵守營業(yè)時間,耐心接待好最后一位顧客,不催促或變相催促顧客。

什么叫儀表包括哪些方面

儀表是指職業(yè)人員的外表,它是反映職業(yè)人員的行為特征。主要包括著裝打扮、容貌梳理、姿態(tài)風(fēng)度、舉止行動。

什么是語言美

語言是人們交流思想、表達(dá)感情的特殊工具。語言這種源于心、啟于唇的心靈窗口,充分反映出一個人的精神境界,道德情操,志向愛好等。語言美的基本要求是:文雅——說話文明雅致,不臟不俗;和氣——平等待人,口氣和藹熱情,措詞委婉貼切、聲調(diào)不高不怠;謙虛——尊重對方,誠懇待人,詞句樸實,注意使用尊稱、敬詞、謙詞、不驕橫,不強詞奪理,不惡語傷人。

語言在服務(wù)工作中的作用是什么

服務(wù)工作對語言的要求高于其他行業(yè),這是由服務(wù)工作特點決定的。服務(wù)工作經(jīng)常與顧客打交道,服務(wù)員的每句話都能給對方以一定的反映,并產(chǎn)生一定的效果。語言親切,顧客聽了高興,進(jìn)店就不想再走,語言美也能招徠顧客。因此,在服務(wù)當(dāng)中語言美,提高服務(wù)質(zhì)量是十分重要的,文明用語是服務(wù)員必備的條件。

篇2:餐廳服務(wù)員必備知識規(guī)范

每天至少記住或做到一點,你會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀員工其實也不是那么困難!

1.走過路過隨手撿起地上的垃圾,舉手之勞何樂而不為

2.進(jìn)入辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何公司皆通用。

3.服務(wù)過程中拆筷套時勿把筷套弄壞,很容易做的事情,成本降低下來的。

4.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。

5.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā),玻璃,蟲子,蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就可以多一分減少發(fā)生投訴的可能,酒店的利益損失,大家的辛苦也就白費了,何況你看到你的經(jīng)理孫子似的給客人低聲下氣、點頭哈腰,你于心何忍

6.上完菜之后,馬上劃單,所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊,白白等待的心情,誰都不會舒服。

7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴時要跟調(diào)羹,這些東西用筷子夾的確有難度。

8.在買單之前要核對帳單,查看有否多單,漏單。誰都不愿意多付錢;客人少給,當(dāng)然酒店也不會答應(yīng),要么,你來付還是仔細(xì)核對帳單吧,愈是忙的時候,愈是容易出差錯。

9.物品使用原則:那里拿的東西放回那里去,問誰借的東西還給誰,員工要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn),這的確是一個好習(xí)慣,不但你方便,大家都很方便。

10.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單。客人離去時候,看到桌上的花瓶,大家都會放心了。

11.遇到客人或上級主動禮貌問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

12.出門之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來沒帶,是不是會有點后悔!

13.例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。

14.看到客人掏香煙,馬上開始掏打火機,第一時間為客人點煙。換成是你,你也會覺得很舒服的,不是嗎

15.客人筷子或餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人,你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。

16.隨時留意客人的茶壺,酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售,況且干杯的時候客人杯里沒有東西的確有點尷尬。

篇3:客房服務(wù)員理論知識復(fù)習(xí)試題2

50.貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)()。

A、個別檢查B、部分檢查C、全面檢查D、關(guān)健部位檢查

51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或經(jīng)濟損失在()者。

A、重傷;1萬元至10萬元(含1萬元)B、輕傷;1萬元以下

C、輕傷;1萬元至10萬元(含1萬元)D、重傷;1萬元至5萬元(含1萬元)

52.()不屬于客棧時期飯店的基本特征。

A、客棧規(guī)模小B、價格低

C、設(shè)備簡陋D、不提供餐飲服務(wù)

53.貴賓抵達(dá)飯店前的三級保衛(wèi)方案,保安總指揮應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、總經(jīng)理或副總經(jīng)理

C、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理D、業(yè)務(wù)總監(jiān)

54.刷洗冰箱內(nèi)外,需用時間()分鐘/間,而員工一天的工作量為20間,循環(huán)周期每月刷洗一次。

A、20B、30C、10D、15

55.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在()。

A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜

C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)

56.下列選項不屬于五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的是()。

A、70%面積的客房不小于20米2

B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%~3%

C、至少有40間(套)可供出租的客房

D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流,管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?沒有投訴

57.根據(jù)職責(zé),單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本單位的防火檢查,督促落實火災(zāi)隱患整改,及時處理()。

A、涉及消防安全的重大問題B、涉及消防安全的各種問題

C、涉及消防安全的一般問題D、涉及消防安全的關(guān)鍵問題

58.客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、()、真實性和群眾性。

A、權(quán)威性B、廣泛性C、可靠性D、及時性

59.客房部為確保客人安全,主要工作的內(nèi)容有()、新員工安全知識的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。

A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監(jiān)視器

C、加強員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度

60.客房服務(wù)員應(yīng)通過()讓客人心服口服。

A、說理B、教育C、教訓(xùn)D、周到服務(wù)

61.下列選項不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是()。

A、應(yīng)客人要求立即請經(jīng)理出面解決投訴B、對客人反映的問題應(yīng)立即著手處理

C、對投訴的處理結(jié)果予以溝通D、與客人進(jìn)行再次溝通

62.窗簾實際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、()、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、預(yù)防隱私B、保護視力C、屏避外來視線D、防止干擾

63.確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動效率定員。

A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員

C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員

64.職業(yè)責(zé)任感是員工自覺地把本職工作做好的()。

A、主動行為B、主動態(tài)度C、主動意識D、主動精神

65.社會主義職業(yè)道德的精髓是()、無私奉獻(xiàn)、團結(jié)協(xié)作、遵章守紀(jì)、精益求精、勇于創(chuàng)新。

A、克盡職守B、愛崗敬業(yè)C、兢兢業(yè)業(yè)D、任勞任怨

66.下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是()。

A、確定思考題B、確定板書的設(shè)計方案

C、確定本課的中心D、確定本課的開場白

67.客房床的種類很多,一般普通雙人床的長度為()厘米,寬度為()厘米。

A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200

68.尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。

A、人權(quán)B、人性C、人格D、人道

69.下面說法正確的是()。

A、一般客用品規(guī)格要求中,襯墊的規(guī)格長不小于1800毫米,寬不小于800毫米

B、襯墊的規(guī)格長不小于2000毫米,寬不小于900毫米

C、一般客用品規(guī)格要求中,襯墊的規(guī)格長不小于1900毫米,寬不小于900毫米

D、襯墊的規(guī)格長不小于2100毫米,寬不小于1000毫米

70.飯店培訓(xùn)要堅持系統(tǒng)性,培訓(xùn)面向()。

A、新員工B、前臺員工C、全體員工D、管理人員

71.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù),根據(jù)房間的多少來劃分,大型飯店客房數(shù)在()間以上。

A、500B、400C、600D、800

72.下列選項不屬于客房部常用表單(原始記錄)管理內(nèi)容之一的是()。

A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析

C、表單的設(shè)計和印制D、建立表單記錄責(zé)任制

73.拋光時,拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜,來回拋光()次,直至()為止。

A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均勻D、8—10,沒蠟跡

74.客房服務(wù)中心的特點包括:(),實現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強化客房管理,并為住店客人營造一個寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。

A、減少人員編制,有效地降低勞動成本B、樓層清靜,減少了噪聲

C、更有效的保證了安全D、減少誤會,方便客人