物業精細化管理案例培訓--拾遺管理

寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時,發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問,結果沒有找到失主,于是就將包暫放到工作間內,打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包,馬上返回洗手間卻發現包不見了,看到公共通道做清潔工作的保潔員,就上前去詢問,才知包已被她收起來,于是認為保潔員私藏客戶的物品,投訴到管理處。

精細化操作建議:

1、為規范員工的拾遺管理,應制定完善的失物上交和認領程序,建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后,-定要及時上交公司統一處理,并馬上告知公司服務臺,由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主,有廣播條件的通過廣播尋找到失主:

2、找到失主后,失主應說清包內物品,證件、現金等,并憑有效證件認領,辦理認領及簽收手續,并且失物認領記錄要健全,以備日后查找;

3、如果找不到失主,服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上,以方便顧客查找;

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼"請勿遺忘物品"等提示牌。

篇2:物業管理案例分析訓練營培訓方案

物業管理多模塊案例分析訓練營培訓方案

學員對象:物業企業中基層員工

課程時間:兩天(12小時)

培訓形式:分為“法律、安管、客服、經營”四個模塊,將住宅物業管理中的常見案例,以“故事+解剖”的形式呈現案例,以“假如我遇見”為主題,討論形成案例經驗在企業內部的運用做法。

培訓講師:周青,注冊物業管理師,中國物業管理網特約培訓師

課程解決方案:

一、法律模塊

(一)工作場景導入

1、你是誰你憑什么管我

2、我的單車不見了!你賠!

(二)物業法律法規常見案例

1、管理費租戶繳――租戶、業主與物業公司的法律關系

工作實踐:怎樣運用好業主與租戶的關系

2、抓住小偷一頓打――緊急避險與正當防衛

工作實踐:物業管理中存在哪些緊急狀況

3、白紙黑字就一定有效――規定、約定、承諾的法律效力

工作故事:業主管理規約的作用

4、樹枝砸人,誰的錯――物業管理活動中的侵權行為

補充案例:電梯滑梯,業主受傷

工作實踐:物業管理中需要注意哪些風險

5、屋內失火與物業的責任

6、樓上樓下的糾紛――民事責任的承擔方式

實踐討論:業主間的糾紛主要包括哪些

7、賭氣用車堵門,報民警還是交警

實踐討論:怎樣借用政府機構的力量

8、要求物業公司公布賬目――有沒有這個義務

9、業委會攆走物業公司――業主大會、業委會與物業公司的法律關系

實踐討論:小區“業主領袖”的關系維護

二、安管模塊

1、入室盜竊,物業賠不賠――安管、秩序維護還是保安

工作實踐:怎么履行秩序維護職責

2、車輛刮花,物業賠不賠――保管還是場地服務

延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重

工作實踐:怎么減少車輛相關糾紛

3、業主房門大開,保安入室被誤會

工作實踐:巡邏時遇見的各類事件處理

4、所謂的“保安打人了”――安管員怎樣履行職責,保護自己

實踐討論:以下突發事件,你怎么做

5、拾金不昧的錦旗故事

實踐討論:好人好事案例分享與運用

6、夜送醉酒業主回家

工作實踐:醉漢、瘋癲人員的應對處理

7、裝修人員強制闖入的應對

工作實踐:人員出入管理

8、租戶搬離,聯系不上業主

工作實踐:物品出入管理

9、樓內焚香燒紙,安管怎樣管

實踐討論:消防與安全隱患中的物業責任點

三、客服模塊

1、停水超出通知期限,業主意見大

工作實踐:停水停電,物業要做什么

2、保修期內報修,業主拒交管理費

實踐討論:那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由

經驗分享:我的管理費催繳心得

3、訴求錯記,求助變投訴

工作實踐:全員、隨時記錄業主訴求

4、粉絲群支持的客服助理

實踐討論:怎樣與業主交朋友

5、住宅改辦公,物業公司怎么應對

6、違規裝修與搭建處理

實踐討論:如何預防和處理違規搭建

7、廣場舞的噪音刻度

補充案例:吵鬧的兒童游樂區

實踐討論:如何對待不同群體的業主利益

8、咆哮的業主

工作分析:怎樣應對情緒失控的業主

9、記者來了――怎樣應對媒體采訪

10、溫柔的笑容――公共衛生間滑到后的全程陪護

四、經營模塊

1、萬科物業第五食堂

小組討論:我們可以做不怎么做

2、租售中介服務

小組討論:我們可以做不怎么做

3、家政服務

小組討論:我們可以做不怎么做

4、工程維修服務

小組討論:我們可以做不怎么做

5、遠洋物業米面油水配送

小組討論:我們可以做不怎么做

6、不起眼的打復傳印

7、洗車服務

小組討論:我們可以做不怎么做

8、快遞收寄

小組討論:我們可以做不怎么做

9、彩生活物業模式

思路轉變:從物業管理公司到社區經營公司

10、長城物業一應云平臺

視頻案例:萬科智慧社區

綜合討論:立足眼前,我們可以做什么

篇3:物業精細化管理案例裝修管理

物業精細化管理案例培訓--裝修管理

寫字樓內一租戶入駐,履行驗房及裝修審批程序后,在裝修時,發現天花板內布線較多,于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的,管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

精細化操作建議:

1、入駐流程及退房流程應明確,對驗房的具體內容及要求應清晰全面;

2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗,以防漏項;

3、相關流程做好記錄,并有負責人簽字,對特殊情況要予以標明;

4、加強維修的巡視檢查次數,提高服務質量。