物業員工鞠躬禮儀要求

1、鞠躬禮儀要求

(1)欠身禮:頭頸背成一條直線,目視對方,身體稍向前傾。

(2)15度鞠躬禮

A、頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前),前傾15度,目光落在體前約1米處,再慢慢抬起,注視對方。

B、行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方,在與對方目光交流的時候行禮,面帶微笑。

2、各種場合的鞠躬禮儀

(1)在公司內遇見貴賓,行15度鞠躬禮。

(2)當客人和領導經過你的工作崗位時,問候"您好!",行欠身禮。

(3)在電梯門口和電梯內遇見客人,問候"您好!",行欠身禮。

篇2:物業會所服務禮儀規范

物業會所服務禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發型等,會所服務的儀表要求包括以下內容:

A)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩帶服務標志。

B)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發要整潔、樹立整齊,不得有頭皮屑。

D)發型要講究,女士前發不遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角和胡須。

E)長褲襪不準抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不得當眾化妝。

L)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜;

b)姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內;

c)雙腳稍微拉開呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

B)行走要求

a)行走時一定要走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動;

b)走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形;

d)服務人員在會所行走,一般靠由側。與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切記不可把背對著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意;

k)與客人同行時,不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當,一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區;

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評,所以,會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來;

d).切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

C)行為要求

a).服務動作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時,應主動禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢要求

手勢是最有表現力的一種"體態語言",它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標;

c).在介紹或指路時間,不能用一個手指比劃;

d).談話時,手勢不宜過大。

3)個人衛生要求

A)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

B)發式要按規定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語言要求

A)語調親切,音量適度,講普通話。

B)適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D)不準粗言粗語,高聲喊叫。

E)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時,精神要集中,眼睛要注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右的距離。

G)語言簡明、明確、充滿熱情。

H)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

I)對客人的要求無法滿足時,應說"對不起",也表示抱歉。

J)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

篇3:Z小區物業人員接打電話禮儀規范

小區物業人員接打電話禮儀規范

物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面:

一、接聽電話的禮儀規范

1、及時接電話

1)電話鈴響三聲之內必須及時接聽,不能怠慢,更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必須先致歉:"對不起,讓您久等了。"

2)如果確實很忙,可表示歉意,說:"對不起,我現在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎"

3)如正在處理工作事務,可表示歉意,說:"對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:"實在抱歉,讓您久等了"。

2、主動自報家門

您好,**城物業服務中心,很高興為您服務;您好,**城物業監控中心,很高興為您服務;您好,**城物業**部,很高興為您服務;

3、認真聽對方說話

接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞"唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

4、特殊情況的電話接聽處理

1)非前臺人員代接聽電話的情況:

一般事務:您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進,如有需要將電話再聯系您,感謝您的來電。

復雜事務:很抱歉,我是財務(**)人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯系,好嗎

注:接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況,向對方簡要復述一次作出確認,并及時轉達給客服前臺。

2)對方打錯電話:

應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接詢問上司或領導手機號碼的,應禮貌、客氣地詢問對方:"對不起,能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎我會馬上向(**)轉達,他(她)會及時與您聯系的。"之后及時轉達給相關上司或領導。

5、在電話中需傳達有關事宜的,應重復重點,對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認,以防出現錯誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應首先向對方致以問候并表明身份,如:"您好,我是**城物業服務中心**部門***,"。

2、確認對方的身份并致歉:"請問您是***號樓**房的業主***嗎,不好意思,打擾您了

3、簡明扼要說清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向對方確認其是否明白您表述的情況:感謝您,請問還有不清楚的地方嗎

5、非本人接聽電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉達一下嗎如果有不清楚的,麻煩"*"先生(小姐)可致電2927***,找***了解情況。

6、通話完畢以后,應說:"謝謝,再見"。

三、禁止使用的語言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司現在沒有人;

6、你不懂,就按我說得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會;

8、我也不知道什么時候能到;

9、沒辦法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個都不會啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個人怎么不講道理;

17、你找領導去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說;

20、這是規定,就不行;

21、沒到上班時間,急什么;

22、著什么急,沒看見我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、有意見,告我去;

25、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;

26、你想好了沒有,快點;

27、快下班了,明天再來;

28、我就這態度,不滿意到別處問;

29、干什么,快點;

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問我,我問誰;

32、我解決不了;

33、不是告訴你了,怎么還不明白;

34、交錢,快點;

35、沒零錢,自己換去;

36、我沒時間,你自己填寫;

37、眼睛睜大點,看清楚了再寫;

38、小區不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么辦法;

41、誰給你搞的,你找誰去;

42、別在這里吵;

43、說了這么多遍還不明白;

44、人不在,等一會兒;

45、沒有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

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四、九種基本禮貌用語

1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6)歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7)道謝語:謝謝、非常感謝等。

8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎需要我幫您做什么

嗎你喜歡(需要、能夠…)請您…好嗎

10)基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。

11)常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。