酒店物業管理方案

　　一、引言

　　酒店物業管理是一個綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設施和服務的維護、保養、運營等方面。本物業管理方案旨在為酒店物業管理提供具體詳細、可操作性強的指導，以確保酒店的正常運營和優質服務。

　　二、組織架構和責任分工

　　組織架構和責任分工是酒店物業管理方案中的關鍵要素之一，它決定了各項工作的分工和協作流程。

　　(一)物業管理部門

　　1. 酒店經理：作為物業管理部門的負責人，負責整個物業管理團隊的組織和協調工作。

　　2. 物業主管：負責具體管理物業管理團隊，包括任務分配、日常督導和績效評估等。

　　3. 設備維修員：負責設備的維護、保養和檢修工作，及時排除設備故障，并維護設備檔案。

　　4. 保潔人員：負責酒店的保潔工作，包括公共區域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。

　　5. 安保人員：負責酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財產安全。

　　6. 綠化園藝人員：負責酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。

　　(二)客服管理部門

　　1. 客服主管：負責客服管理部門的工作，包括客戶投訴處理、客戶關系管理等。

　　2. 客服人員：負責接待客人、提供優質的客戶服務，解答客戶問題和需求。

　　3. 客服培訓師：負責客服人員的培訓和專業知識的傳授，提高客服水平和服務質量。

　　(三)質量管理部門

　　1. 質量主管：負責質量管理部門的工作，包括質量標準制定、質量檢查和質量改進等。

　　2. 質量檢查員：負責對各項服務進行質量檢查，發現問題并提出改進建議。

　　3. 質量改進師：負責指導團隊進行質量改進工作，提升服務質量和客戶滿意度。

　　(四)市場推廣部門

　　1. 市場推廣主管：負責市場推廣部門的工作，包括市場調研、市場推廣計劃制定等。

　　2. 市場推廣人員：負責制定和執行市場推廣活動，提高酒店的知名度和銷售額。

　　三、設備維護與保養

　　設備維護與保養是酒店物業管理中非常重要的一項工作，它確保酒店內各種設備和設施的良好工作狀態，提供良好的客戶體驗。

　　1. 設備巡檢：定期對各項設備進行檢查和巡視，發現問題及時進行修復，防止設備故障和事故發生。

　　2. 設備保養：定期對設備進行保養，例如更換潤滑油、清潔設備表面和內部部件等，以確保其正常運行。

　　3. 設備維修：處理設備故障和問題，及時進行維修和更換零部件，確保設備能夠正常工作。

　　4. 設備更新和升級：根據需要，及時進行設備更新和升級，以適應酒店的發展和客戶需求的變化。

　　5. 設備檔案管理：建立設備檔案，包括設備名稱、型號、購買日期、保養記錄等，以便管理和查詢。

　　6. 設備培訓和安全教育：對設備操作人員進行培訓，使其掌握正確的使用方法和安全操作規范。

　　設備維護與保養需要有專門的維修人員負責，他們應具備一定的技術和維修能力。同時，設備維護與保養還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設備檢查計劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進行。

　　四、保潔管理

　　保潔管理是酒店運營中非常關鍵的一環，它直接關系到酒店整體的衛生狀況和客戶滿意度。

　　1. 確立清潔標準：制定具體清潔標準，明確各個區域和設施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務，確保整體清潔工作的質量和效果符合要求。

　　2. 人員配備和培訓：合理規劃保潔人員的數量和配備，根據酒店規模和客房數量進行人員配置。同時，進行定期的培訓，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規范。

　　3. 清潔工具和設備管理：管理清潔工具和設備的購買、使用和維護，確保其有效性和良好的工作狀態。同時，對清潔劑的選用和儲存也要進行統一管理，保證其安全性和環保性。

　　4. 工作計劃和排班：制定科學合理的工作計劃和排班，確保每天的保潔任務能夠按時完成，并根據酒店的入住情況和客戶需求進行靈活調整。

　　5. 質檢與考核：建立質量檢查和考核機制，對保潔工作進行定期檢查和評估，及時發現問題并采取糾正措施，確保保潔質量符合標準。同時，對保潔人員進行績效考核，激勵提高工作積極性和效率。

　　6. 客戶反饋和投訴處理：定期聽取客戶對酒店衛生狀況的反饋和意見，及時處理客戶的投訴和意見，改善保潔工作中存在的問題，并做好相應的整改。

　　五、安全管理

　　安全管理是酒店運營中至關重要的一環，它關系到員工和客人的生命財產安全。

　　1. 安全設施和消防器材：確保酒店內各區域的安全設施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時，對這些設施進行定期檢查和維護，確保其正常運作和有效性。

　　2. 員工培訓和意識教育：對所有員工進行安全培訓，包括消防知識、急救知識、突發事件應急處置等。提高員工的安全意識和應對能力，有效應對各類突發風險和安全問題。

　　3. 安全巡查和監控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個區域進行巡查，及時發現并解決可能存在的安全隱患。同時，安裝和維護安全監控系統，加強對酒店公共區域的監控，確保安全問題能夠及時發現和解決。

　　4. 客戶安全意識宣傳：通過各種方式向客戶傳播安全知識，提高客戶的安全意識和自我保護能力。例如，在客房內配備安全提示卡片，定期進行安全演習，并在重要場所設置安全提醒標識。

　　5. 外部安全合作與應急預案：與相關的公安、消防、醫療單位建立合作關系，確保在緊急情況下能夠及時調動外部資源支援。同時，制定完善的應急預案，明確安全事件應急處理流程，提高響應速度和處置能力。

　　6. 安全問題記錄和整改：建立安全問題記錄和整改制度，對發現的安全隱患和事故進行及時記錄，并采取相應的整改措施。同時，定期開展安全檢查和自查工作，防患于未然。

　　六、綠化管理

　　1. 設立綠化園藝部門：設立專門的綠化園藝部門，負責酒店的綠化工作。

　　2. 綠化設計與維護：進行酒店綠化設計，并制定相應的綠化維護計劃，包括植樹造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環境。

　　3. 節能與環保：制定節能和環保方案，如安裝節能燈具、水電設備定期維護等，以減少資源的浪費和環境污染。

　　七、客服管理

　　客服管理是酒店經營中不可或缺的一部分，它直接關系到客戶體驗和酒店聲譽。

　　1. 員工培訓和素質提升：為客服人員提供專業培訓，包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務意識和服務質量，使他們能夠更好地滿足客戶的需求。

　　2. 客戶關懷與反饋：建立客戶關懷機制，定期與客戶溝通和交流，了解客戶的需求和意見。并及時回應客戶的反饋，解決他們的問題和困擾，提升客戶滿意度。

　　3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶咨詢和反饋，如電話、郵件、社交媒體等。確保客戶能夠隨時隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶體驗。

　　4. 客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統，包括客戶偏好、消費記錄等，為客戶提供更加個性化的服務和推薦。同時，確保客戶信息的安全和保密。

　　5. 持續改進和創新：定期開展客服績效評估，了解客服團隊的工作表現和潛在問題。通過持續改進和創新，提升客服業務的效率和質量，不斷滿足客戶的期望和需求。

　　6. 售后服務和客戶回訪：建立完善的售后服務機制，及時跟進客戶的使用情況和意見反饋。同時，定期進行客戶回訪，了解他們的滿意度和改進建議，為客戶提供更好的服務體驗。

　　八、持續改進

　　1. 建立績效評估機制：制定物業管理績效評估指標和考核體系，對團隊和個人進行績效評估，及時發現問題并進行改進。

　　2. 定期會議和溝通：定期召開物業管理會議，進行業務交流和問題討論，加強內部溝通和團隊協作。

　　3. 客戶滿意度調查：定期開展客戶滿意度調查，了解客戶的需求和意見，通過改進措施提高客戶滿意度。

　　以上是一份酒店物業管理方案的簡要概述，可以根據具體酒店的情況進行調整和補充。在實施物業管理方案時，要注重團隊協作和持續改進，以提高酒店的管理水平和服務質量。

篇2:物業管理方案制訂程序

物業管理方案的制訂程序

1目的

本程序規定了制定物業管理方案實施質量控制的職責、方法和要求,以保證制定的物業管理方案符合法律法規的要求和滿足業主/委托方的服務需求。

2使用范圍

適用寫字樓管理、工業廠房管理、停車場管理、商場管理、住宅管理等方案的制定。

3相關標準要素

GB/T19002-ISO90024.24.5

4相關文件

4.1質量手冊第4.2章質量體系

4.2《深圳市經濟特區住宅區物業管理條例》

4.3《深圳市建設安全文明小區五條標準》

5職責

5.1物業管理項目小組負責物業管理方案的編制。

5.2物業管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心負責提供物業管理方案的輸入,參與物業管理方案的制定。

5.3總經理審核并批準實施物業管理方案。

6實施程序

6.1物業管理方案的提出

公司在新接收物業管理項目時,將制訂物業管理方案以保證滿足業主(客戶)的要求。物業管理方案的制訂由總經理指定物業管理項目小組負責。

6.2物業管理方案的編制

6.2.1物業管理項目小組在編制方案時應考慮:

a.物業發展商的要求;

b.業主委員會的要求(必要時);

c.國家/政府的法規要求。

6.2.2物業管理項目小組在組織編制物業管理方案時,將要求物業管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心提出與管理方案相關部分的內容。即:

a.物業管理部/沙河管理部將提供物業維護、清潔、綠化管理的要求;

b.機電工程部將提供有關物業機電設備的控制管理要求;

c.消防治安部將提供有關物業消防治安的管理要求;

d.電梯維修中心將提供電梯維護保養的管理要求。

6.2.3物業管理項目小組在接收到各部門提出的要求后將進行匯總,編制成公司規范的物業管理方案。物業管理方案文件的格式參見運作程序文件格式。物業管理方案的內容將包括:

1)物業管理范圍;

2)物業管理的財務預算;

3)本區物業管理的質量目標;

4)本區物業管理的組織結構和職責描述;

5)本區物業管理主要業務過程的描述:

a.物業的驗收和入伙;物業的日常管理(供電、供水、供冷、清潔、綠化、保安、消防、高層電梯、物業收費管理、車輛管理、裝修管理、對住戶的管理);物業管理的應急處理(自然災害、匪警、火災);物業管理中部分分包項目的管理。

a.6)本區物業的支持性業務過程描述:采購管理;標識和可追溯性管理;人員培訓管理;文件和記錄的管理。

a.7)本區物業管理的質量評價和改進:內部評價(日常檢查、定期大檢查、內部質量審核);外部檢查(業主、客戶評價、國家/政府檢查評定);質量改進。

物業管理方案的審批和發放。物業管理項目小組完成物業管理方案的編制后,將提供相關部門進行必要的審查,并根據審查意見進行必要的修改定稿。定稿的物業管理方案提交總經理進行審批。經審批的物業管理方案由物業管理項目小組控制發放。物業管理方案為公司受控文件,應在發放的文件上加蓋紅色受控標識,發放前有物業管理項目小組確定發放范圍,發放時有接收人簽字,發放的記錄方式參考程序文件CPM-OP-028《運作程序文件的控制》。

物業管理方案的修改物業管理方案編制完畢后,由原物業管理項目小組形成的物業管理處進行實施。在實施過程需修改時,由修改提出人員提出書面申請,交物業管理處主管批準后,由物業管理處進行修改。修改后的物業管理方案應提交總經理批準。修改后的物業管理方案按6.3.3發放,并收回作廢章節,統一銷毀,作廢的原件加蓋"作廢"章后保存一份。記錄物業管理方案

篇3:物業管理方案編制評審作業指導書

物業項目管理方案編制及評審作業指導書

1.0目的

通過有計劃的統一編制及經過評審,使方案專業,能體現公司的精髓并適

應顧客的需求

2.0范圍

適用于公司《物業管理方案》的編制和評審工作。

3.0職責

3.1拓展部負責《物業管理方案》的組織編寫工作。

3.2公司相關領導負責審閱或由分管領導組織評審會議對《物業管理方案》實施評審。

3.3拓展部根據審閱或評審結論、意見或建議對《物業管理方案》進行修改、補充和完善。

4.0內容

4.1拓展部負責對經授權的物業項目組織編制《物業管理方案》。

4.2《物業管理方案》的內容主要包括:物業項目概況、對項目的理解和工作定位、工作思路或構想、工作計劃與實施、經費收支預算、相關附件等。

4.3《物業管理方案》一經批準則視為公司在本項目上向招標方傳達管理思想、工作計劃的唯一合法文件,不得隨意變更,公司另行授權修改、補充的除外。

4.4報批《物業管理方案》按照文件急緩程度分為5個等級。第一級文件要求公司在一個工作日內做出批復意見;第二級文件要求公司在兩個工作日內做出批復意見;第三級文件要求公司在三個工作日內做出批復;第四級文件要求公司在四個工作日內做出批復;第五級文件要求公司在五個工作日內做出批復,以保證項目順利進行。

5.5《物業管理方案》批辦的緩急級別由拓展部根據項目跟進的實際情況確定。項目經理在上報《物業管理方案》審批時需注明文件報批的等級。

5.6《物業管理方案》一經批準,拓展部負責在1個工作日內送達對方,外地客戶可根據緩急程度在4個工作日內郵遞送達。

5.7《物業管理方案》編制過程中需其他部門配合完成的工作由拓展部提出計劃內容和要求,經公司領導批準后傳達至相關部門實施;拓展部有權就各部門的配合工作及其成果進行調配、審查和評估上報。

5.8經批準的《物業管理方案》應在公司檔案管理部門備案(書面及電子文檔各一份);未經公司同意,任何人不得擅自將最終方案向第三方傳播。

5.9標書編制流程圖

成立編標小組--研讀招標書--標書編制意見匯總--標書大綱編寫--審定標書大綱--編標小組分頭編寫--標書主編合成初稿--標書審議修改--標書修改--標書評審--標書定稿

6.0相關記錄

6.1《物業管理方案》

6.2《合同評審記錄》

6.3《相關部門配合工作記錄》

6.4《方案備案與傳播記錄》