門店營業(yè)員守則

　　1、進店規(guī)則：員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時進入賣場。

　　2、上班時間必須統(tǒng)一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。

　　3、上崗前須化好淡妝，將頭發(fā)梳理整齊，精神飽滿。

　　4、不得佩戴過多或是較夸張的飾物，包括耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭發(fā)等。

　　5、上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。

　　6、對顧客要謙虛有禮，穩(wěn)重大方，態(tài)度和藹，不卑不亢，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。

　　7、與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。

　　8、營業(yè)場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。

　　9、不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應(yīng)將手掩口鼻，面向一旁。

　　10、對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談?wù)摗⒛７潞妥I笑。

　　11、尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發(fā)生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。

　　12、服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。

　　13、與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答復(fù)時，要及時請示，妥善處理。

　　14、工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧。

　　15、做到有錯必改，不提供假情報，不搬弄是非，不傷害他人。

　　16、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關(guān)系，辦私事，甚至謀取私利。

　　17、服務(wù)臺電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您好!________專賣店/專柜”。工作時間未經(jīng)允許不得打接私人電話。

　　18、營業(yè)員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動，并遠離營業(yè)場所接聽。(店內(nèi)只有一個店員時例外)

　　19、員工必須愛護場內(nèi)的設(shè)施和工作器具，注意節(jié)約用水、電、紙等易耗品。

　　20、員工上、下班必須考勤或點名，店長或領(lǐng)班須親筆簽到并如實填寫簽到時間，上、下班時間根據(jù)實際情況自行規(guī)定。

　　21、凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。(如因工作需要不能按時簽到的除外)

　　22、店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，必須請假批準(zhǔn)后才可離店。

　　23、店員休假必須填寫假條，經(jīng)店長簽字批準(zhǔn)后，方可離崗休假，不準(zhǔn)電話請假或先斬后奏。

篇2:X商場營業(yè)員手冊

商場營業(yè)員手冊

經(jīng)營理念

******為你鋪一條成功之路

以學(xué)為本,以勤為路

熱情有禮,專業(yè)有序

奉獻、忠誠、友善

好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業(yè)績至上,實力致勝

以公司發(fā)展為已任,以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

******簡介

深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的,于1998年12月31日開業(yè),位于華強北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處,總營業(yè)面積約7000多平方米,主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等,以個性、時尚為定位,以都市白領(lǐng)為消費對象,是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是,******從土建、裝修、招商到開業(yè),僅用了四個月時間,充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率,同時也說明了******員工團結(jié)、奮進的精神。

******從外觀設(shè)計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格;全開放式的中廳設(shè)計、順暢自由的人行通道,全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架,良好的品碑和形象,使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來,在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

******商場采用總經(jīng)理負責(zé)制管理模式,下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、企劃部、營運部(包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部)。財務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時間為9:00-18:00,中午休息時間為12:00-13:30;周六的上班時間為:9:30-12:00。

員工守則

熱愛公司,遵紀(jì)守法

嚴(yán)謹(jǐn)操守,開拓創(chuàng)新

熱誠服務(wù),平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo),盡忠職守

秉公辦事,團結(jié)協(xié)作

愛護公物,開源節(jié)流

注重禮儀,勤工守時

考勤管理

上下班時間

1.各專柜營業(yè)員應(yīng)于9:20分前到達商場,由商場規(guī)定的員工通道,憑工牌排隊進入商場。

2.柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況,由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開店準(zhǔn)備

商品整理,整理貨品,于9:55前做完專柜清潔。

早會

每天值班經(jīng)理主持早會,主要進行工作交流,傳達公司指示或活動,分享信息、交流感情。

迎賓

營業(yè)開始時表情自然,面帶微笑,精神飽滿,隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視顧客或東張西望;問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰,不要低頭,應(yīng)彎腰成45度;說:“早上好,歡迎光臨!”或“您好,歡迎光臨!”。

用餐管理

用餐時間采用輪班制,就餐時間為30分鐘,須按時返回崗位,口中不留異味或殘留物;并檢查妝容,及時補上唇膏或唇彩。

外出

上班期間非工作需要不能外出,確實有特殊情況需外出,須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場,出場時必須經(jīng)由員工通道,禁止使用客用通道。

送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客,以正確姿勢配合送客音樂,以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20進場

09:25-09:35早會

09:30-09:55營業(yè)前準(zhǔn)備

09:55-10:00迎賓

10:00-22:00營業(yè)中(周五、六至22:30)

21:45-22:00送賓(周五、六22:15-22:30)

22:00離場(周五、六至22:30)

VIP會員服務(wù)

凡在******購物當(dāng)天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1.準(zhǔn)備身份證、《流動人口婚育證明》(經(jīng)查驗合格)、2張1寸彩照、300元管理費(可退還)、5元工本費、培訓(xùn)費200元(可從貨款中扣除)。

2.辦理流程:到商場二樓營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》,經(jīng)專柜或公司負責(zé)人簽字后,交由值班經(jīng)理簽字,批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3.培訓(xùn)費、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證:營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(不予退還),參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn),考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注:持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員,離職后1年內(nèi)再回******上班的,不再扣除培訓(xùn)費,可不參加崗中培訓(xùn);離職后2年內(nèi)回******上班的,須參加******崗中培訓(xùn),但不扣培訓(xùn)費;超過2年的,則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費200元。

二、辦理營業(yè)員離職

1.準(zhǔn)備營業(yè)員管理費收據(jù)、工牌;

2.到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》,經(jīng)專柜或公司負責(zé)人簽字蓋章后,交由值班經(jīng)理簽字,批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù),并到財務(wù)部退還管理費。

注:營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù),否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業(yè)員臨時工牌

1.準(zhǔn)備身份證、《流動人口婚育證明》(經(jīng)查檢合格)、1張1寸彩色照片。

2.辦理流程:到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》,經(jīng)專柜或公司負責(zé)人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注:臨時工牌期限為3-7天,到期必須退還至營運部,逾期不交,處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1.遺失工牌:持公司證明到營運部填寫《營業(yè)員上崗證申請表》,2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元(工本費5元,罰款5元)到人力資源部辦理。

2.離職時遺失:到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù),10元罰金將從300元管理費中扣除。

注:管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件(本人簽字申明該收據(jù)作廢),經(jīng)財務(wù)部核實后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點:值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后,到指定收銀臺交款,到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價格如下:售貨小票:3.5元/本;價格標(biāo)簽:0.1元/張;打價紙:4元/卷。

六、營業(yè)員申請打折及POP

1.申請打折或促銷:執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。

2.申請打折并制作POP:至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場POP申請表》,經(jīng)公司或?qū)９褙撠?zé)人簽字,經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后,方可至企劃部辦理制作POP手續(xù),一個工作日后,由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請標(biāo)價簽支架手續(xù)

1.至營運部填寫《領(lǐng)取價格標(biāo)簽支架申請表》,經(jīng)柜臺負責(zé)人簽字后,執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注:專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部,如支架丟失或損壞,按150元/個賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時間:10:00-22:00(周日-周四),10:00-22:30(周五、周六),特殊節(jié)假日下班時間會延長。

二、營業(yè)員對帳時間:每天早上11:30前,各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺對帳,須簽字確認,逾期未對,每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財務(wù)部對帳時間:每月5日開始對帳,對上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定:中餐時間:11:00-12:30;晚餐時間:17:00-18:30,就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定,并交排班表到值班經(jīng)理處,沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9:20分員工通道門口集合,列隊進入商場參加早會,并于9:55前做完清潔(一樓男洗手間10:00前不對外,一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把)。

六、營業(yè)員進出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道,接受防損員檢查;調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》,經(jīng)批準(zhǔn),由員工通道防損員檢查核實后方可放行;1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂,營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是:身體微向下傾斜,面帶笑容及愉悅的聲音說:“謝謝您的光臨!歡迎下次再來!”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺,購買內(nèi)一個月內(nèi)可開具發(fā)票。

物價管理

物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分,******商場作為精品薈萃的商場,切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要,增強其競爭能力,提高企業(yè)信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調(diào)整

1.調(diào)整商品價格時,專柜必須以公司名義申請,經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報不得以任何理由打折,否則將按違反商場物價管理規(guī)定處理。

2.在調(diào)價時要認真按業(yè)務(wù)程序進行,要認真核對調(diào)價商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地,調(diào)前各商家要做好調(diào)價商品的盤點工作,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3.正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批,各商家無權(quán)對商品進行隨意折讓,但對廠家的大型促銷活動可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價制度

1.為維護國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行,便于顧客監(jiān)督,方便顧客購買,商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價制度

2.商品標(biāo)價簽規(guī)范化填寫的要求

(1)項目齊全:應(yīng)包括:品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。

(2)整潔清楚:用同一種顏色的筆填寫,無錯別字,整潔美觀,零售價格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

(3)準(zhǔn)確無誤:商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準(zhǔn)確無誤,統(tǒng)一使用法定計量單位。

(4)《商品標(biāo)價簽》的填寫要求一貨一簽,貨簽對位,擺放整齊,位置醒目。

3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標(biāo)簽。

考核與獎懲

1.專柜未經(jīng)審批任意折讓的,商場有權(quán)對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2.商場統(tǒng)一收款的專柜,必須到收銀臺交款,如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款,商場有權(quán)對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3.對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定,并直接影響商場信譽的商家,除處以經(jīng)濟處罰外,還將按有關(guān)規(guī)定進行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u女性營業(yè)員

(1)保持頭發(fā)整齊清潔,長發(fā)及肩者需扎起來

(2)開朗的表情,化妝以適度化妝,擦上口紅為原則

(3)穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

(4)工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)指甲修整干凈,若涂指甲油,其顏色不得過于鮮艷

(7)應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

(8)應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

(11)化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u男性員工營業(yè)員

(1)保持頭發(fā)整齊清潔,頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

(2)胡須刮干凈(不可蓄胡)

(3)穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

(4)工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)穿西裝外套時須扣上扣子

(7)應(yīng)著黑色皮鞋

(8)手要保持清潔,要將指甲修整干凈

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

服務(wù)用語及禁語

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商場營業(yè)員手冊p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請稍等,我馬上就來。”

3.介紹用語

(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品),您不妨試一試”

(2)“這種商品的特點是……”

(3)“您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作”

(4)“使用這種商品時,請注意……”

(5)“您要的商品暫時無貨,但這種商品款式,價格與您想要的商品的差不多,您要不要試試”

4.回答詢問用語

(1)“您需要的商品在……”

(2)“洗手間(服務(wù)臺……)在……”

(3)“這是您要的商品,您看合適嗎”

(4)“相比之下,這種(件)更適合您。”

(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

(6)“這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和聯(lián)系電話,到貨后馬上通知您,好嗎”

5.解釋用語

(1)“先生(小姐),商場內(nèi)不能吸煙,請您配合,謝謝”

(2)“對不起,不能帶寵物進商場”

(3)“先生(小姐),請不要把包(手提電話)放在柜臺上,以防被盜”

(4)“對不起,按政府有關(guān)規(guī)定,已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題,是不能退貨的”

(5)“先生(小姐),這件商品屬于質(zhì)量問題,我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語

(1)“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金”

(2)“請問你有VIP卡嗎”

(3)“收您***元(信用卡,聯(lián)名卡),謝謝!”

(4)“請您簽名,謝謝!”

(5)“找您***元,請點收,謝謝!”

(6)“這是您的信用卡及簽賬單,請您收好,謝謝!”

7.答謝用語

(1)“感謝您的鼓勵與支持。”

(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

(3)“非常感謝您提供的建議,我們馬上向經(jīng)理反映。”

8.道歉用語

(1)“對不起,請您稍等一下,謝謝您。”

(2)“對不起,讓您久等了。”

(3)“對不起,我馬上給您換一件。”

(4)“對不起,讓您多(空)跑一趟。”

9.道別用語

(1)“謝謝您,歡迎再次光臨!”

10.接待禁語(絕對禁止使用,否則嚴(yán)懲)

(1)“不要摸商品,以免弄臟了。”

(2)“人比較多,請你快點挑。”

(3)“不用試你肯定合適,不合適回來換。”

11.退貨禁語(絕對禁止使用,否則嚴(yán)懲)

(1)“你才買的,怎么又要換”

(2)“你買的時候,怎么沒看清楚”

(3)“不是我賣的,我不知道。”

(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當(dāng)造成的,我們的商品質(zhì)量沒有問題。”

退換貨處理流程

營業(yè)員違紀(jì)處罰條例

常用英語

1、歡迎光臨!―――YOUarewelcome!

2、我能幫您做什么嗎―――WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?

3、請隨便看看。―――Pickoutyourself.

4、請問您穿什么碼數(shù)―――Whatsizedoyoufit?

5、您喜歡這件嗎―――Doyoulikethisone?

6、我給您包起來好嗎―――CanIpackitforyou?

7、這雙鞋的價格是328元。―――Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.

8、收銀臺在那邊。―――Thecashier’sdeskisoverthere.

9、洗手間在二樓。―――Thetoiletisonthesecondfloor.

10、謝謝光臨,再見!―――Thankyou,seeyouagain!

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篇3:電信營業(yè)員工作管理制度

以下是一則電信營業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。

1.營業(yè)員現(xiàn)場工作制度

(1)營業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。

(2)所有當(dāng)班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。

(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴(yán)禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺上,工作臺不得張貼與工作無關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客,不允許聊與工作無關(guān)的話題。

(4)營業(yè)員未穿制服不得進入工作區(qū)域。

(5)受理業(yè)務(wù)時,一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范,接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。

(6)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。

(7)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題,可提交給值班長請求幫助,不得向值班長重復(fù)提交類似問題。

(8)遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺席,同時需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。

(9)當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時,為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。

(10)嚴(yán)格落實首問負責(zé)制。

2.管理人員現(xiàn)場工作制度

(1)熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當(dāng),手勢到位,充分展示電信公司的良好形象。

(2)營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序,及時疏導(dǎo),確保客戶排隊均勻,工作人員無脫崗。

(3)營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負責(zé)監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務(wù)規(guī)范,對營業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時制止并給予糾正,對于重大過失要及時上報上級主管部門。

(4)主動詢問客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺。

(5)建立巡視制度,監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,對服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點評和指導(dǎo)。

(6)對營業(yè)廳的排班應(yīng)靈活機動,要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰,應(yīng)采取應(yīng)對措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序,如增加臨時臺席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場秩序等。

(7)定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗積累,提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或作為班前培訓(xùn)素材,及時答復(fù)客戶意見簿上的留言。

(8)巧妙應(yīng)對客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件,處理靈活有方。

(9)嚴(yán)格落實首問負責(zé)制。