1.0目的

規(guī)范客戶滿意度,了解客戶對服務(wù)的滿意程度和意見,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。

2.0范圍

適用于各管理處及部門進(jìn)行對客戶滿意度的調(diào)查活動(包括家訪、座談會、年度客戶意見征詢會)。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處每月負(fù)責(zé)對各自區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行家訪調(diào)查活動、每季度進(jìn)行溝通活動。(如:召開Q-net會議、聯(lián)誼活動、義務(wù)勞動等)。家訪意見記錄在《住戶訪問表》上,收集后交服務(wù)質(zhì)量部上報公司。

3.2服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動,了解客戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的建議。由各區(qū)域協(xié)助實(shí)施、調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部。

3.3服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)督各區(qū)域管理處開展顧客滿意度調(diào)查活動的過程,并檢查對需改進(jìn)項(xiàng)目的改善效果。

4.0內(nèi)容

4.1各區(qū)域管理處根據(jù)入住總戶數(shù),按年比率28%進(jìn)行每月的家訪活動。家訪對象按照每年度的調(diào)查工作計(jì)劃制定,家訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

4.1.1家訪情況記錄在《住戶訪問表》上,交服務(wù)質(zhì)量部、公司審閱。

4.2各區(qū)調(diào)查工作計(jì)劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂,服務(wù)質(zhì)量部審核,管理者代表批準(zhǔn)。

4.2.1年度物業(yè)管理服務(wù)意見征詢活動,發(fā)放《客戶滿意程度調(diào)查表》的數(shù)量不得少于該管理處所轄區(qū)域總戶數(shù)的50%;總戶數(shù)在50戶以下,每次活動每戶均須發(fā)放調(diào)查表;回收數(shù)量不得少于發(fā)放數(shù)量的50%。

4.2.3各區(qū)域管理處按照已確定的客戶單元號,上門發(fā)放調(diào)查表,并一般在7個工作日內(nèi)回收,回收時間最長不超過10個工作日。

4.2.4當(dāng)征詢表的回收率在10個工作日達(dá)不到要求時,由區(qū)域管理處重新安排活動,實(shí)施計(jì)劃直到滿足要求為止。

4.3各區(qū)域管理處對回收的《客戶滿意程度調(diào)查表》進(jìn)行綜合分析。

4.4對客戶滿意度調(diào)查活動的具體情況,要撰寫客戶滿意度調(diào)查報告,并報服務(wù)質(zhì)量部上報公司,同時用作管理評審匯報。

4.5改進(jìn)

4.5.1客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后1個月內(nèi),各管理處區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)安排區(qū)域助理/領(lǐng)班對評份低于合格分的客戶進(jìn)行回訪,了解具體原因,進(jìn)行整改。

4.5.2服務(wù)質(zhì)量部對所有的評分低于合格分的項(xiàng)目進(jìn)行總體分析和研究,指導(dǎo)、協(xié)助各相關(guān)管理處制定改進(jìn)措施,并確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果。

5.0相關(guān)文件

《顧客滿意程度測量控制程序》

6.0應(yīng)用表格

《住戶訪問表》

《客戶滿意程度調(diào)查表》

篇2:小區(qū)業(yè)主客戶滿意度調(diào)查范文

小區(qū)業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查范文

尊敬的客戶:

感謝您一直以來對我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,征詢您對*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見。請您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務(wù)中心;或致電客戶服務(wù)中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平,謝謝您的支持與合作!

填寫說明:

1、問卷采用選擇題和填空題形式,請您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打“√”。

2、如果您對**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見或建議,請?zhí)顚懺诒締柧淼目諜谥小?/p>

您是:號業(yè)主

問卷內(nèi)容:

一、您對目前客戶服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前客戶服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業(yè)管理專業(yè)知識□社區(qū)文化□其他

二、您對目前保安服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□溝通能力□投訴處理能力□應(yīng)變能力

□警覺性□軍事作風(fēng)□樂于助人□消防安全□其他

三、您對目前請修服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前維修服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修及時率□溝通能力□維修收費(fèi)□其他

四、您對目前清潔服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前清潔服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□清潔質(zhì)量□垃圾清運(yùn)及時率□溝通能力

□其他

五、您對目前綠化、消殺服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□花木修剪及時率□綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量□消殺及時率□消殺效果□其他

六、您對**物業(yè)公司的總體評價是:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認(rèn)為還有哪些需要改進(jìn)

(版面不夠,可填背面)

業(yè)主簽名:

日期:年月日

篇3:住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查范文1

住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查范文一

尊敬的業(yè)主:

春去秋來,四季流轉(zhuǎn),**物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)三年多了,在這些日子里,我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù),隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級,我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),本次調(diào)查中我們將針對這些標(biāo)準(zhǔn)征循您的意見。希望您在百忙之中完成調(diào)查,于*年*月*日前將問卷交到門衛(wèi)。謝謝!

一、業(yè)主滿意度調(diào)查

(一)綜合管理服務(wù)類

1、您認(rèn)為管理本小區(qū)的負(fù)責(zé)人持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書,是否有必要

A、有必要B、沒有必要C、無所謂,管的好就行

2、**物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情,您是否滿意

A、滿意B、不滿意

3、您知道我們設(shè)有24小時服務(wù)投訴電話嗎(**********)

A、知道B、不知道C、知道這電話,但不知道是24小時服務(wù)

4、**物業(yè)規(guī)定日常工作都要有記錄,并且設(shè)多級檢查制度,您認(rèn)為這樣做好嗎

A、好B、不好C、無所謂

5、在進(jìn)行日常的維修后,**物業(yè)要求填寫一份維修單,您是否填過

A、填過B、沒填過C、沒有請物業(yè)進(jìn)行過維修

6、**物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案,包括裝修、住戶資料等,您認(rèn)為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要C、無所謂

7、**物業(yè)每年至少進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查,您認(rèn)為頻次是否合理

A、合理B、不合理C、其它

8、我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進(jìn)行入戶走訪,您是否愿意接受我的走訪

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

(二)室內(nèi)保潔服務(wù)類

1、您對**物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

2、**物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國家一級標(biāo)準(zhǔn),您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何很不干凈不干凈一般干凈很干凈意見或建議每天清掃一次樓道(含地下室)每周水拖一次樓道(含地下室)每天擦拭樓梯、扶手、窗臺每月擦拭窗戶一次公共垃圾每日收集對講門每周擦拭三次每月擦拭路燈/標(biāo)牌/垃圾箱等每周水拖活動室/花園坐凳

(三)秩序維護(hù)服務(wù)類(門衛(wèi))

1、**物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi),您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活

A、影響,應(yīng)該隨意放行B、不影響,這樣更安全C、有點(diǎn)麻煩,但能接受

2、為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛停放安全,目前不允許外來無證車輛長期停放,您認(rèn)為這樣做合理嗎

A、合理B、不合理C、其它

3、**物業(yè)每月都派專人對消防栓進(jìn)行檢查一次,您認(rèn)為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要

4、**物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視,您認(rèn)為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要

(四)室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

1、**小區(qū)每年都要對化糞池清掏兩次,你認(rèn)為合適嗎

A、合適B、不合適C、符合國家要求就行

2、小區(qū)的室外道路每天清掃一次,巡視2次,您認(rèn)為清潔程度如何

A、很干凈B、干凈C、不干凈D、很不干凈

3、**小區(qū)每年對二次水箱進(jìn)行兩次清洗消毒,您認(rèn)為合適嗎

A、合適B、不合適C、符合國家要求就行

4、您對**小區(qū)的整體綠化是否滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

5、您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時

A、及時B、不及時C、其它

6、您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持的如何A、很好B、一般C、不好

(五)水電維修方面

1、**小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺帳,對設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄,您認(rèn)為有必要嗎

A、有必要B、沒有必要C、無所謂

2、**小區(qū)的每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境,如便道、門窗等的情況巡視、察看,您認(rèn)為這樣巡視是否到位

A、到位B、不到位C、無所謂

3、在供熱期間,換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時值班,每兩個小時都要對設(shè)備運(yùn)行情況檢查記錄一次,您對這樣的安排是否滿意

A、滿意B、不滿意C、符合國家規(guī)定就行

4、**物業(yè)每半年要對**小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次,并記錄,您認(rèn)為合理嗎

A、合理B、不合理C、其它

5、您對**小區(qū)水電維修工作是否感到滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

(六)小區(qū)活動室

1、您對目前小區(qū)活動室提供的娛樂項(xiàng)目是否滿意

A很不滿意B較不滿意C一般D較滿意E很滿意

2、您還希望增加什么活動項(xiàng)目

二、其它

1、與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比,您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個層次

A高檔B中檔C低檔

2、其它意見或建議。