管理處回訪工作流程(九)

一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對客戶投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或

通過電話進(jìn)行回訪。

二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

四、管理處主任對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪,直至客戶滿意。

五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。

篇2:公司客戶回訪操作流程規(guī)范

公司客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的:

1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài);

2、在對客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上,有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪;

3、了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù);

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時(shí)改進(jìn)提高;

5、提高客戶滿意度;

二、客戶回訪工作流程:

咨詢客戶的回訪:

1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何

2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么

如:年齡問題、對于顧問的服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對于公司的實(shí)力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。

3、在回訪了解客戶放棄計(jì)劃的原因是什么

如:對于服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對于公司的實(shí)力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理(詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺)。

簽約客戶的回訪

1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識(shí)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。

成行客戶的回訪

1、對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識(shí)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2、客戶出行后的情況,詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。

流失客戶的回訪

一般情況下,視為已流失或預(yù)流失客戶,找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”,而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務(wù)有什么意見我們要盡量為客戶解決,可以再向客戶推薦其它適合她的,誠懇邀約客戶有時(shí)間到我們的公司,讓流失的客戶重新回來。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好!我是**服務(wù)有限公司客服專員,請問您是**先生/小姐嗎

2.您近期在我們公司咨詢,我想將這次情況做個(gè)回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎

A.方便

篇3:天下城回訪業(yè)主用戶工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1.0目的

及時(shí)了解業(yè)主(用戶)需求對預(yù)約服務(wù)完成情況的評價(jià),或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員對業(yè)主(用戶)的回訪工作。

3.0職責(zé)

通過業(yè)主(用戶)了解相關(guān)部門提供服務(wù)的完成質(zhì)量,聽取業(yè)主(用戶)對管理處各項(xiàng)工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務(wù)中心安排接待員對業(yè)主(用戶)進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時(shí)了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內(nèi)上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時(shí)、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主(用戶)進(jìn)行簡潔問詢,同時(shí)認(rèn)真聽取業(yè)主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業(yè)主(用戶)對有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴,回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.7對于業(yè)主(用戶)的有效投訴,應(yīng)做到100%的回訪率,由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業(yè)主(用戶)對處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對業(yè)主(用戶)的重大服務(wù)需求,如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等,須在工作完成后對業(yè)主(用戶)進(jìn)行即時(shí)回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時(shí),回訪人員應(yīng)自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業(yè)主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業(yè)主(用戶)示意其進(jìn)房間時(shí),將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。

4.9.2向業(yè)主(客戶)查詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語言應(yīng)禮貌簡潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶)時(shí)間,同時(shí)誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主(用戶)交談時(shí)間,如無特殊情況談話時(shí)間以十分鐘為宜,談話結(jié)束后,主動(dòng)與業(yè)主(用戶)道別,走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主(用戶)。

5.1相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心回訪記錄表》

《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》