嘉達物業客服中心管理方案

一、培訓工作

1、新員工培訓:集中一周培訓,由老員工每人輪流培訓一天,從專業知識、操作技巧、禮儀禮節、小區概況、案例分析等方面進行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時間:晚上6:30-8:30;

2、新員工工作實踐:分別由現場與前臺人員進行一對一帶班學習;一周后進行互換;新員工每天作好工作日記;

二、客服主管:房屋租賃、社區文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯系函、通知、不斷優化客服工作流程、培訓工作、

三、前臺(2人)

1、崗位職責分前臺接待、物業收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔,包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續、其他工作安排;

2、前臺接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理;發布廣播通知;

3、物業收費日常工作包括:收費、辦理退還押金手續、相關費用催繳、物業收入統計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理;

四、現場(3人)

1、裝修巡視:李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如:圖紙審核);另一人2、3組團;

2、工作制度:每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進行有效溝通,落實下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發現的裝修違章事件報客服中心,嚴重違章上報客服主管。

篇2:客服中心外包隊伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規范客戶服務中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監督和管理行為,為實現施工過程中安全文明的目標,特制定本制度。

2、編制依據

總承包管理制度匯編文件

《國家電網公司安全生產工作規定》(國家電網總〔2003〕407號)

國家關于安全生產工作的有關法令、法規和政策

3、安全文明施工目標

不發生較大人身傷亡事故;不發生因外包隊伍施工導致的電網停電及設備事故;不發生工程設備損壞事故;不發生火災事故;不發生由于施工產生的投訴事件,不發生環境污染事件;不發生負主要責任的重大交通事故。創建安全文明施工示范施工場地,爭做安全管理標準隊伍。

4、外包隊伍相關制度規定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會制度,布置當天工作內容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內容要形成可查的臺賬,并且由施工人員全員進行簽字,客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內,如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現場前應穿統一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監護人戴好工作監護袖套。

4.1.4對于表計輪換工作,在施工前應確認已經對該區域用戶進行標記輪換高志,應在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應的社區或小區物業。調表通知單應最少提前15天進行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶,在電表安裝前應確認電源無電,并且有可靠明顯的斷開點。

4.2工作進行中

4.2.1在工作過程中施工人員應注意用有效手段隔離可能的危險點。

4.2.2工作過程中應注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應的進出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對于表計輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應,單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應,有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。

4.2.4對于新裝批量用戶,在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關對應、空氣開關與實際送電用戶相對應,實現裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應立刻打掃施工現場,對于施工過程中產生的垃圾要及時清掃,避免由于表箱內雜物等產生著火等安全隱患,同時也避免居民用戶由于施工后現場臟亂產生投訴問題。

4.3.2對于表計輪換工作,在工作完成后,中心應對表計輪換的施工質量進行管控,現場管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責,主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

4.3.3對于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應對批量裝表的施工質量進行管控,現場管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等,并詳細對表計、表位、用戶空氣開關及用戶家進行對應性排查,排查應認真填寫排查記錄表,并進行施工單位、檢查單位、用戶物業或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

5、工作獎懲(相關績效部分需要進行探討細化)

5.1采集器的維護工作

每名外包每日工作需要進行量化,無線采集器每日維護每人5到8個(非用戶數),載波采集器每日需要維護每人15到20個(用戶數)。根據成功率計算當日維護成果,無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應績效,如果維護成功率在80%以上,獎勵5%的相應績效;載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效,在80%以上獎勵5%績效,在90%以上獎勵10%績效。

5.2表計輪換工作

一是施工時間考核,應對外包嚴格按照規定時間進行考核,輪換超過1天扣除績效10%,超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質量考核,現場抽查合格率需要在98%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。

5.3房地產小區的批量裝表

一是施工質量考核,現場檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。(相關績效部分需要進行探討細化)

5.4投訴工單

根據工單內容及是否屬實進行相應的考核。

6、事故的調查和處理

6.1施工期間發生事故時,事故發生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關負責人、必要時直接報告中心領導、市公司領導和所在地政府主管部門及其它有關部門,24小時內提交出書面事故報告;并應嚴格依據有關規定,按照“四不放過”原則認真進行調查、分析和處理。

6.2事故的調查和處理,按照《國家電網公司安全事故調查規程》執行。

6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序,應按《國家電網公司安全事故調查規程》向當地政府安全監督部門及上級主管部門報送外,還應向中心安檢部門報送。

篇3:客服中心物資管理:賬務操作規范

公司客服中心物資管理:賬務操作規范

――賬務操作規范

1、審核權限劃分

通過使用ERP軟件可以掌握現場物資數量及物資存放地點,可以更加準確、快捷的了解及控制現場物資情況、控制現場物資成本。通過使用ERP軟件使各業務部從原始的手工記賬變為先進的電子賬務處理,使得賬務處理工作量大大的減少,現場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務處理工作量,而且賬務的準確性、及時性得以提高。這也是**賬務處理的核心意義。

業務部物資賬務人員負責本業務部所屬現場賬務處理工作,擁有對本業務部物資"調撥單"的審核權,對其他業務部ERP單據的查看權;

業務管理部賬務人員負責跨業務部物資的調撥權、調撥單的審核權,對其他所有業務部ERP單據的審核權;

在ERP中各種單據制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及ERP單據逐一予以說明。

2、其他入庫單業務

2.1其他入庫單--采購入庫

業務場景:通過采購部購買的物資,供應商將物資發送到業務部或現場的物資;

相應單據:其他入庫單--采購入庫;

科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據公司的物資采購計劃,由廠家發送到業務部或現場的物資。

操作步驟:

現場接到供應商發送過來的物資清點入庫后,業務部在**軟件中處理賬務,制作"其他入庫單--采購入庫";

登錄**軟件后,點擊"供應鏈--庫存管理--入庫業務--其他入庫單";

雙擊"其他入庫單"后,出現如下界面:

點擊頁面左上角,會自動生成"其他入庫單";

自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍字;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,入庫類別中選擇"其他入庫單--采購入庫",在供應商處選擇相對應的供應商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應的編碼,在數量下填寫相應入庫數量;

單據填寫完成后,先點擊左上角的,然后點擊。本次入庫業務處理完畢;

當想修改"其他入庫單--采購入庫"時,需要先,再點擊按鈕。此時"其他入庫單--采購入庫"單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現錯誤時,需要后單據重新制作"其他入庫單--采購入庫"。

現場接收廠家發送物資后,現場處理賬務方法同上。每日發給業務部"現場出入庫流水賬",由業務部賬務員檢查現場賬務處理情況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業務場景:根據客服部臨時要求,由業務部或現場自己單獨購買的物品;

相應單據:其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個別現場或業務部根據實際需要,需要少量采購物資,經申請同意后予以采購;

現場物資清點完畢入庫后,編制"現場出入庫流水賬",在每日發給所屬的業務部。如現場采購物品在**軟件中無編碼,現場拍下新增物資包括遠景、近景、規格型號發給業務部,由業務部轉發給業務管理部,在**軟件中增加物資編號。再由業務部賬務管理員制作"其他入庫單--零采入庫";

操作步驟:

點擊其他入庫單。在入庫類別中選擇"其他入庫單--零采入庫";

在倉庫的右側橫線處選擇相應的倉庫,入庫類別中選擇"其他入庫單--零采入庫",在存貨編碼中選擇入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量。

單據處理完成后,點擊左上角的;并點擊。本次入庫業務處理完畢;

當想修改"其他入庫單--零采入庫"時,需要先點擊,再點擊按鈕。此時"其他入庫單--零采入庫"就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現錯誤時,需要后單據重新制作"其他入庫單--零采入庫"。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業務場景:現場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現場損壞品庫;

相應單據:"其他入庫單--損壞入庫";

科目說明:現場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現場損壞品庫房;業務部、現場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點擊"其他入庫單"。在入庫類別中選擇"其他入庫單--損壞入庫";

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,一般為現場損壞品庫房,入庫類別中選擇"其他入庫單--損壞入庫",在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

單據錄入完成后,點擊,然后再點擊即可。其他相關內容同上。

2.4其他入庫單--修復入庫

業務場景:業務部或現場接收到從廠家修復后直發到本庫房的物資;

相應單據:"其他入庫單--修復入庫";

科目說明:現場、業務部接收的物資,已經在廠家維修好的物資。修復入庫記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點擊"其他入庫單"。在入庫類別中選擇"其他入庫單--修復入庫";

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,一般為現場或業務部完好品庫房,入庫類別中選擇"其他入庫單--修復入庫",在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關內容同上。

3、其他出庫單業務

3.1其他出庫單--自用領用

業務場景:現場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現場完好品庫中出庫替換風機上的損壞件;

相應單據:"其他出庫單--自用領用";

科目說明:根據現場自身需求,從庫房中領取物資。包括耗材領用,備件領用,備件更換。

操作步驟:

現場風機出現故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風機損壞的物資,業務部根據現場"現場出入庫流水賬"每天在**軟件中處理賬務,制作"其他出庫單--自用領用";

登錄**軟件后,單擊------雙擊;

點擊,在倉庫的左側橫線

處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現場完好品庫房,出庫類別中選擇"其他出庫單--自用領用",在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊,然后點擊即可。其他相關內容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業務場景:現場或業務部損壞品庫中具有維修價值的損壞物資,返到廠家維修;

相關單據:"其他出庫單--返修出庫";

科目說明:根據生產管理部給出的具有維修價值的二類物資。在這些物資還具有維修價值時,發往生產管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業務部或現場將損壞且具有維修價值的物資發給生產管理部庫房,物資出庫并清點完畢后,業務部賬務員在**軟件中處理賬務,制作"其他出庫單--返修出庫";

登錄**軟件后,點擊------。

點擊,在倉庫的左側橫線處選擇相應庫房,一般為現場或業務部的損壞品庫房,出庫類別中選擇"其他出庫單--返修出庫",在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關內容同上。

3.3其他出庫單--報廢出庫

業務場景:現場損壞品庫中的物資,不具有維修價值。現場經業務部申請允許直接報廢出庫,不用返回生產管理部庫房;

相關單據:"其他出庫單--報廢出庫";

科目說明:根據"商修管理辦法"中規定的不具備維修價值的一類物資。使用過后不具備維修價值,或者是二類物資維修次數過多,無法修復或已不具備維修價值時,現場直接報廢或發往業務部報廢,記入報廢出庫。

操作步驟:

業務部或現場將損壞且不具有維修價值的物資予以報廢出庫,現場在**軟件中處理賬務,制作<"其他出庫單--報廢出庫";每天報送"現場出入庫流水賬"給業務部,業務部在**軟件中更新賬目;

登錄**軟件后,點擊:供應鏈--庫存管理--出庫業務--其他出庫單;

點擊,在倉庫的左側橫線處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現場或業務部損壞品庫房,出庫類別中選擇"其他出庫單--報廢出庫",在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關內容同上。

4、調撥業務

4.1業務部之間調撥

業務場景:當多個現場物資緊張或無此庫存時,由所屬業務部統一申請從其他業務部所屬現場調入。此業務可能是業務管理部的統一調撥或業務部之間的協商調撥。業務管理部計劃室發出調撥指令,由業務管理部計劃室制作"調撥單"并點擊;各業務部之間協商,由發出物資業務管理部計劃員制作"調撥單";

相應單據:業務管理部審批的"聯絡單"、"調撥單";

科目說明:"其他入庫單--完好品調撥"入庫:業務部之間的調撥、現場之間的調撥、其他部門與業務部的調撥,在入庫時,記入調撥入庫,調撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成"調撥單";

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇物資轉出倉庫,轉入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇"其他出庫單--完好品調撥",在入庫類別中選擇"其他入庫單--完好品調撥"。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數量欄中填寫調撥數量;

"調撥單"填寫完畢后,點擊;業務部沒有制作跨區域調撥單的權限,必須由業務管理部計劃室制作的"調撥單",由計劃室點擊;

業務管理部計劃室審核完"調撥單"后。告知物資出庫業務部可以通過,找到相應的"其他出庫單--完好品調撥"并;

物資出庫業務部雙擊"其他出庫單--完好品調撥",可以找到與調撥單相對應的"其他出庫單--完好品調撥"。出庫業務部核對"其他出庫單"信息,如無疑問點擊,物資出庫完成賬務處理;

物資收貨業務部,接收到其他業務部發過來的物資時,在中找到相應的"調撥單",點擊,找到相對應的"其他入庫單--完好品調撥"。雙擊單據后,如無疑問點擊,物資入庫完成賬務處理。

注意事項:由業務部之間協商,確定業務部之間物資的調撥,由業務管理部計劃室來制作"調撥單",在備注中寫明由業務部經理同意調撥并在每月月末將本月業務部經理同意調撥的調撥單制作紙質版,發到北京計劃室備查。

4.2現場之間調撥

業務場景:某個現場需要某種物資,這種物資需要從其他現場調撥給有需求現場。這種調撥只能是業務部所管現場內部調撥(跨業務部現場之間的調撥業務參考4.1);

相應單據:"調撥單"、"其他入庫單--完好品調撥"、"其他出庫單--完好品調撥"。

科目說明:

調撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據,將減少調出倉庫的庫存,增加調入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調撥:物資接收現場接收物資發出現場發來的物資,在入庫時,記入調撥入庫;

其他出庫單--完好品調撥,物資接收現場接收物資發出現場發來的物資,在出庫時,記入調撥出庫。

操作步驟:

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成"調撥單";

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇倉庫名稱,轉入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇"其他出庫單--完好品調撥",在入庫類別中選擇"其他入庫單--完好品調撥"。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數量欄中填寫調撥數量。

"調撥單"填寫完畢后,點擊<保存&

gt;;如是跨業務部之間的物資調撥,由業務管理部計劃室制作"調撥單",由計劃室點擊;如是業務部內部物資周轉,由業務部賬務管理員點擊。其他步驟同上。

損壞品的調撥業務與完好品的調撥業務處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調撥在入庫類別中選擇"其他入庫單--損壞品調撥";在出庫類別中選擇"其他出庫單--損壞品調撥"。損壞物品返回業務部時,業務部需要根據物資返回日期逐筆處理賬務,因為物資返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業務場景:生產管理部庫房向現場發貨或者由廠家直發現場的物資,現場接到物資后發現其中有丟失或損壞的情況發生,現場將損壞物資單獨存放返回廠家或生產管理部庫房;

相關單據:物資退庫;

科目說明:現場領用的物資使用后有剩余時,應及時退庫并辦理退庫手續。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數量必須小于0的數量。

操作步驟:

業務部或現場接到物資,物資入庫并清點完畢后,業務部賬務員在**軟件中處理賬務,制作"其他入庫單--采購入庫";

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成"其他入庫單";

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,入庫類別中選擇,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

單據賬務處理完成后,點擊左上角的,然后點擊。本次入庫賬務處理完畢。

6、盤點業務

業務場景:根據公司、客服部規定,每季度要對現場及業務部庫房進行盤點,了解現場及業務部庫存實際情況;

相關單據:"盤點表"。

操作步驟:

業務部賬務員制作盤點模板,分發給現場。業務部將所管轄現場的現存量導出,粘貼到"盤點表"中;

將粘貼好的"盤點表"發給現場,在規定時間內現場進行自盤或其他現場人員監盤。點出數量后報回業務部。

現場在填寫"盤點表"時,如出現盤虧或盤盈時,需要填寫出現盤虧、盤盈的原因。業務管理部室根據《員工手冊》獎懲規定酌情予以考核或獎勵。

7、現場出入庫流水賬的填寫

業務場景:現場每天填寫"現場出入庫流水賬",將每天現場物資變動情況填寫準確,在每天晚上發送給業務部賬務員。由業務部代替現場在**軟件中處理賬務;

相關單據:"現場出入庫流水賬";

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業務部導出的現場現存量中名稱、型號;

請現場填寫現場名稱及表格中需要填寫的所有信息;

請現場在每日發給所屬的業務部,如不能按時發回也請發郵件講明不能按時發回的原因;

填寫物資信息必須正確,此項數據涉及客服賬套,是物資盤點的數據比對重要依據,請現場予以總夠的重視;

物資調撥入庫時,在備注中填寫調撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現場出入庫流水賬查詢

業務場景:現場每天處理完現場賬務后,由業務部賬務員檢查現場賬務處理情況;

相關單據:"出入庫流水賬"

操作步驟:

現場每天晚上更新當日現場物資出庫、入庫賬務,并制作現場"出入庫流水賬";

業務部賬務管理員收到現場發回"出入庫流水賬",在**軟件中更新該現場賬務;

現場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

業務部人員自行決定抽查現場賬務,定期巡查現場賬務是否做到賬實相符并且檢查現場備查賬目是否齊全、準確。