項(xiàng)目管理處與業(yè)主、住戶溝通辦法

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通,及時(shí)了解業(yè)主/用戶的需求,解決業(yè)主/用戶的問題及困難改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個(gè)"安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便"的生活和工作環(huán)境,特制訂本辦法如下:

1、公布辦公室、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)室、設(shè)備運(yùn)行班,方便業(yè)主/用戶電話聯(lián)系。

2、充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等,廣泛開展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動。

3、每月對業(yè)主進(jìn)行一次抽樣回訪每次回訪數(shù)不少于派工單總數(shù)的90%。

4、隨時(shí)接待和記錄業(yè)主的投訴,并及時(shí)性反饋處理結(jié)果給投訴人。

5、每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理工作意見征詢表,每次發(fā)出數(shù)量不少于單元總數(shù)的15%,回收率不低于75%。

6、及時(shí)成立業(yè)主委員會,每年召開一次全體業(yè)主大會。

7、每次活動、家訪、征詢意見、接待均應(yīng)做好書面記錄,將業(yè)主提出之意見、建議及投訴的問題進(jìn)行歸納整理,管理處能獨(dú)立解決的問題應(yīng)及時(shí)解決,不能解決的立即向上級匯報(bào),并將處理方法與結(jié)果并存檔備查。

篇2:業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)教案

一、與客戶溝通的原則:

1、勿呈一時(shí)的口舌之能:

(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感/但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

(3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子:

(1)、要想說服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機(jī)會;

(2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語:

(1)、千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí),最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時(shí),不要老以為自己高人一等。

4、維護(hù)公司的利益:

(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶溝通時(shí),不能以損失公司的利益為代價(jià),博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧:

1、抓住客戶的心:

(1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字:

(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個(gè)人的一生;

(3)、用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學(xué)會傾聽:

(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個(gè)人會不會與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對待。

5、付出你的真誠與熱情:

(1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時(shí),還要擁有熱情;

(3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。

“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

(1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;

(2)、在溝通時(shí),要投入你的熱情;

(3)、在溝通時(shí),你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

三、入伙期與業(yè)主的溝通

1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù),

2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題;

3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚,應(yīng)及時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免與業(yè)主爭論,以免造成負(fù)面影響。

4、對業(yè)主提出的問題,非管理處的原因,要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改,及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論,并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

四、客戶訪問時(shí)處理投訴的方法:

客戶訪問是指業(yè)戶入住后,管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。

1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式;

2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯(cuò)對,管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù);

3、業(yè)戶反映的事,我們一定及時(shí)處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。