項目管理處與業主、住戶溝通辦法

為加強管理處與業主/用戶之間的聯系與溝通,及時了解業主/用戶的需求,解決業主/用戶的問題及困難改進管理工作,提高服務質量,切實為業主/用戶創造一個"安全、清潔、優美、舒適、方便"的生活和工作環境,特制訂本辦法如下:

1、公布辦公室、服務中心、財務室、設備運行班,方便業主/用戶電話聯系。

2、充分利用傳統節日、紀念日等,廣泛開展與業主聯歡的社區文化活動。

3、每月對業主進行一次抽樣回訪每次回訪數不少于派工單總數的90%。

4、隨時接待和記錄業主的投訴,并及時性反饋處理結果給投訴人。

5、每年向業主/用戶發出一次管理工作意見征詢表,每次發出數量不少于單元總數的15%,回收率不低于75%。

6、及時成立業主委員會,每年召開一次全體業主大會。

7、每次活動、家訪、征詢意見、接待均應做好書面記錄,將業主提出之意見、建議及投訴的問題進行歸納整理,管理處能獨立解決的問題應及時解決,不能解決的立即向上級匯報,并將處理方法與結果并存檔備查。

篇2:業主溝通技巧方法培訓教案

一、與客戶溝通的原則:

1、勿呈一時的口舌之能:

(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感/但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子:

(1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

(2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業術語:

(1)、千萬要記住,平時接觸的人當中,他們可能對你的專業根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時,不要老以為自己高人一等。

4、維護公司的利益:

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧:

1、抓住客戶的心:

(1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當的投其所好,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字:

(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生;

(3)、用這種辦法,可以進一步發揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學會傾聽:

(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。

5、付出你的真誠與熱情:

(1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情;

(3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。

“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養良好的態度

(1)、只有你具有良好的態度,才能讓客人接受你,了解你;

(2)、在溝通時,要投入你的熱情;

(3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

三、入伙期與業主的溝通

1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務,

2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題;

3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚,應及時向上級主管領導匯報,避免與業主爭論,以免造成負面影響。

4、對業主提出的問題,非管理處的原因,要馬上通知相關部門進行整改,及時跟進整改處理結論,并將整改結果給業主通報。

四、客戶訪問時處理投訴的方法:

客戶訪問是指業戶入住后,管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式;

2、不管業戶投訴或請求的內容錯對,管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復;

3、業戶反映的事,我們一定及時處理,并將跟蹤處理結果反饋給業主,以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。