物業(yè)管理處管理人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)宗旨:

向管理要效益、向培訓(xùn)要人才

通過短期密集培訓(xùn)及中長期培訓(xùn),多出人才,快出人才,出好人才,造就新型的適合**智能化物業(yè)管理的高素質(zhì)人才,為行業(yè)造就一批精通管理與現(xiàn)代技術(shù)的專業(yè)隊伍。

二、培訓(xùn)目標:

100%的持證上崗率

100%的精通智能化網(wǎng)絡(luò),成功掌握2-3門相關(guān)專業(yè)

通過2-3年造就一批現(xiàn)代物業(yè)管理的高素質(zhì)隊伍

三、培訓(xùn)內(nèi)容:

1.智能化住宅的設(shè)施、設(shè)備的管理使用,智能住宅可能出現(xiàn)的管理漏洞;

2.各崗位培訓(xùn),特種工種操作及新技術(shù)、技能培訓(xùn);

3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技巧培訓(xùn);

4.企業(yè)形象及住戶滿意系統(tǒng)CS培訓(xùn);

5.**管理模式培訓(xùn);

6.電腦基本操作技能培訓(xùn);

7.法律、法規(guī)、物業(yè)發(fā)展動態(tài)培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式:

集中密度的短期與中長期培訓(xùn)相結(jié)合,自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代訓(xùn)相結(jié)合,知識結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)與具體實踐操作相結(jié)合。

五、培訓(xùn)機構(gòu)建立、監(jiān)督、獎罰辦法及培訓(xùn)經(jīng)費

培訓(xùn)由公司領(lǐng)導(dǎo)專職負責,專設(shè)培訓(xùn)部、層級落實,統(tǒng)籌安排。

入住前期培訓(xùn):每日培訓(xùn)、周末考評

入住后期培訓(xùn):每周培訓(xùn),月月考核

管理人員的培訓(xùn)與考核將作為工作業(yè)績的重要考核依據(jù)之一,嚴格按照優(yōu)秀、及格、不及格等級別處以不同程度獎罰,不合格者將予以調(diào)換崗位甚至辭退。

在所有培訓(xùn)的管理人員中,實行10%的淘汰率,能者上,庸者下,力爭通過培訓(xùn),提高各級管理人員的綜合素質(zhì),將物業(yè)管理推向更高的境界。

培訓(xùn)經(jīng)費:聘請老師、場租、書籍等費用,原則上由管理服務(wù)費中提取,根據(jù)實際情況可由被培訓(xùn)人員補充部分不足經(jīng)費。

篇2:某物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

對本項目清潔服務(wù)人員提供以最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目的,采用內(nèi)培與外培,理論加實操相結(jié)合的原則,實施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率等的綜合性教育訓(xùn)練,每月可根據(jù)實際情況安排進行一次技術(shù)與服務(wù)方面的培訓(xùn)。

服務(wù)人員培訓(xùn)注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務(wù)規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面,包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容不同的有針對性的和專門的培訓(xùn),基礎(chǔ)培訓(xùn)有以下內(nèi)容:禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節(jié)與禮儀培訓(xùn)

禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓(xùn)按五星級酒店服務(wù)人員標準和內(nèi)容進行培訓(xùn),所有服務(wù)人員全部送出由星級酒店專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)實施。

二、崗位操作技能培訓(xùn)

1、社區(qū)的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內(nèi)容。

3、各種建材清潔養(yǎng)護的技術(shù)。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業(yè)計劃、作業(yè)程序。

三、安全知識培訓(xùn)

1、熟悉各種安全標志,安全防范知識。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應(yīng)注意事項(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓(xùn)

五、專業(yè)技能培訓(xùn)

家政服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容:

郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報服務(wù)、采購服務(wù)、24小時送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù),我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

家庭日常清潔服務(wù)按時間分為臨時服務(wù)和長期定點服務(wù)。臨時服務(wù)又稱鐘點服務(wù),指不定期或連續(xù)服務(wù)時間不超過一個月的服務(wù)。長期定點服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時間一個月以上,客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。

2、家政服務(wù)基本工作流程:

業(yè)主需求--小區(qū)服務(wù)中心接待記錄,填寫《客戶服務(wù)單》--清潔主管安排--家政服務(wù)人員上門服務(wù)--服務(wù)后業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》,由服務(wù)人員帶回服務(wù)中心--小區(qū)服務(wù)中心回訪

3、家政服務(wù)注意事項:

(1)服務(wù)人員需經(jīng)過除基本培訓(xùn)外的專業(yè)培訓(xùn),上門服務(wù)前,要注意自身儀容、儀表,按規(guī)定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認真做好準備,帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內(nèi),持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門服務(wù)。

(3)服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具,進入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務(wù)過程中,注意禮節(jié),言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發(fā)出不必要的聲音。

(5)如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設(shè)施、設(shè)備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務(wù)過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應(yīng)主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品,要及時主動請主人收拾好。

(8)經(jīng)業(yè)主同意后方可移動屋中物品,不經(jīng)業(yè)主許可不要進入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業(yè)主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務(wù)人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務(wù)

(1)提供鐘點服務(wù)后,由業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》,服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜,經(jīng)用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員,可派員將服務(wù)人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內(nèi)更換,且承諾免費更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務(wù):客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行,服務(wù)中心將不向客戶收取任何費用(包括服務(wù)人員工資),但不再為客戶保留原服務(wù)人員。

(4)應(yīng)急服務(wù):如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心,5分鐘之內(nèi)專業(yè)服務(wù)人員上門提供服務(wù)。

篇3:醫(yī)院后勤物業(yè)清潔服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

醫(yī)院后勤物業(yè)清潔服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃

(一)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)和培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到公司是否能按照既定目標實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:

?結(jié)合公司在物業(yè)管理服務(wù)方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略,更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。

?樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓(xùn)下屬員工的職責。

?培訓(xùn)考核績效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免培訓(xùn)流于形式。

?結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習動力。采用先進科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。

?采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法,即集知(KNOWLEDGE)能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等。

?培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。

(二)培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作

1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說明:

?針對JJ市第二人民醫(yī)院的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施計修正。

?有效運用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。

?通過對員工進行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

?根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。

2、培訓(xùn)的組織方式

(1)培訓(xùn)職責

?服務(wù)中心主管和公司綜合管理部負責員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

?公司職能部門根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實施評估,并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。

(2)培訓(xùn)實施流程

我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各培訓(xùn)科目表。

3、培訓(xùn)時間

?為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:

職務(wù)(崗位)項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工

年培訓(xùn)時間不少于100H不少于80H不少于60H

?根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。

(三)培訓(xùn)計劃表

序號培訓(xùn)項目(內(nèi)容)培訓(xùn)

對象責任部門學(xué)時要求完成期限備注

1職前培訓(xùn):

公司資料介紹,員工素質(zhì)教育新員工公司人力資源部3小時入職前一天讓新員工認識公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、公司人事政策等,樹立“顧客至上”的服務(wù)意識。

2.1崗前培訓(xùn):

基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)新員工所屬保潔部門1天入職后7天內(nèi),了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項等,增強員工承擔高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。

2.2崗前培訓(xùn):

實操技術(shù)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門6天入職后7天內(nèi)上崗前的機械操作、保潔程序或會務(wù)接待等基本技能訓(xùn)練,為保潔服務(wù)作業(yè)或會務(wù)工作打下基礎(chǔ),經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。

3.1在職培訓(xùn):

保潔理論知識培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個月內(nèi)用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領(lǐng),學(xué)會保潔保養(yǎng)劑的使用,掌握正確的使用方法,以免造成物料浪費。

3.2在職培訓(xùn):

現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門6天入職后1個月內(nèi)使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機器操作,以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法,從中培訓(xùn)更多的操作能手。

4固定合同員工培訓(xùn):理論與實踐相結(jié)合試用期員工所屬保潔部門2天入職2個月后3個月內(nèi)訓(xùn)練員工熟練操作各種保潔機械、工具,合理使用各種物料、須培訓(xùn)考核合格后,可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。

5.1提職培訓(xùn):基本管理知識、技巧等領(lǐng)班所屬保潔部門2天擬提職1個月內(nèi)提任前的提職培訓(xùn),掌握新任職務(wù)必須具備的知識、技巧和能力。