小區(qū)管理處人員培訓計劃

培訓作為公司內部管理運作的重要內容之一,通過專業(yè)化的培訓,可以為公司培養(yǎng)一批高素質的管理人才。

1、培訓計劃

序號培訓內容培訓對象授課人

1小區(qū)管理模式及標準全體人員

2小區(qū)管理規(guī)章制度全體人員

3小區(qū)房屋驗收移交程序全體人員

4小區(qū)治安保衛(wèi)工作程序保安員

5小區(qū)清潔衛(wèi)生工作程序清潔員

6小區(qū)住戶裝修管理辦法全體人員

7工作技巧及服務語言全體人員

8消防職責及滅火程序全體人員

2、培訓方式

(1)自行辦班培訓:舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班,提高員工專業(yè)知識水平;

(2)外送培訓。主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓;

(3)專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型安例舉行專題研討,總結探討較好的管理途徑。

(4)崗位輪訓:主要通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養(yǎng)一專多能,提高綜合管理水平。

3、培訓類型

(1)新員工培訓

a)公司概況

b)小區(qū)管理目標、規(guī)章制度、工作職責等

c)服務意識、質量意識

d)物業(yè)管理基礎知識、崗位基本技能

(2)基層作業(yè)人員培訓

a)改善人際關系培訓,包括員工之間,員工與業(yè)主、住戶之間關系協調

b)新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水平

c)晉級前培訓,通過培訓增強擬晉升人員信心與適應力。

(3)管理人員培訓

a)物業(yè)管理工作程序的熟悉及了解

b)定期提交工作報告或改善管理工作建議

c)對一些能力較高的、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?適當調動工作,使其能在最短時間內學習多種工作經驗和技能。

五、人員管理

1、公司實行首問追究制和末位淘汰制,首問追究制:首位接受業(yè)主、住戶投訴來訪、來電、來函的投訴、求助、問詢的人員,如不當即給予滿意答復或有效的答復,公司將追究其責任。末位淘汰制:全年受業(yè)主投訴最多的1-5名員工,公司將其辭退,真誠維護業(yè)主權益。

為了充分調動員工的工作積極性、主動性、加強員工的組織紀律性,提高員工的競爭意識,開展勞動競賽,促進工作,特制定員工工作考核及獎懲制度。

2、考核種類:考核分月考核和年度考核,月考核由各部門負責人進行評比打分,年度考核由主任與管理處各部門負責人組織考核小組進行評比打分,日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。

3、考核頻度:考核每月進行一次,年度總評一次。

4、考核標準:考核內容及標準詳見考核表。

5、獎懲:

每季度月考核平均分在9分以上為達標,可領取當季度全額獎金;8-8.9分為基本達標,可領取當季度獎金的90%,7-7.9分可領取當季度獎金的80%,6-6.9分可領取當季度獎金50%,6分以下取消當季度獎金。

年度扣分累計在10分以下者,可領取全額年終獎,扣分在10-18分之間的可領取90%的年終獎,扣分在18-26分之間可領取70%的年終獎,扣分在26-36之間可領取50%的年終獎,36分以上者取消年終獎。

連續(xù)三個月考核在9.5分以上者,季度獎可上浮10%。

連續(xù)二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。

年度考核評為先進工作者,年終獎可上浮10%,工資上浮一級。

五、適用范圍,管理處全體員工。

篇2:交通中心物業(yè)管理處員工培訓計劃

交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓計劃

我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專業(yè)范圍內表現杰出者組成,具有豐富的專業(yè)工作經驗。此培訓計劃旨在根據交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進行有針對性的強化培訓,進一步提高其專業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓計劃特分為三個階段:

第一階段:交付管理前一個月

培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理的特點,結合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對擬調配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進行物業(yè)管理相關基礎知識、技能及職業(yè)操守的強化培訓。旨在提高其專業(yè)技能和職業(yè)道德水準。

第二階段:交付管理后1―3個月

培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領域,結合國內外先進的物業(yè)管理經驗,及時調整、完善相關規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責,突出操作性、實務性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。

第三階段:交付管理后4―12個月

培訓主題:強化對員工專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓,結合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動性。旨在塑造專業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。

根據以上三個階段的不同培訓主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設備維護人員、安全管理員和保潔員等四類培訓對象,從而制訂各有側重點的、詳盡的培訓計劃(詳見附表1、2、3、4),以保證培訓的制度化、有效性。

附表1:

交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓計劃表

編號課程內容預定培訓時間(13個月)培訓方式目標

1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;

2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

4、物業(yè)的竣工及驗收;

5、物業(yè)管理中的財務管理。

6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理前1個月

采用集中授課、現場演示、外聘講師及案例分析等方法。

達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;

開發(fā)潛能、激勵自我完善與發(fā)展;

成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專業(yè)知識。

1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;

2、管理處組織架構、各人員崗位職責范圍的調整、說明;

3、員工的有效管理及考核;

4、物業(yè)管理規(guī)章的調整;

5、物業(yè)管理檔案資料的管理;

6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;

7、電腦網絡的管理運用技能。

交付管理后1―3個月

采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方式。

1、品質管理、系統分析與成本控制;

2、物業(yè)管理實務技能;

3、人力資源開發(fā)與管理、目標管理;

4、顧客公共關系處理;

5、治安、消防危機處理及模擬演練;

6、時間管理、情緒管理與壓力控制;

7、顧客服務理念及投訴處理;

8、溝通與表達技巧及訓練;

9、創(chuàng)新思維與績效管理;

10、白領人士形象與禮儀;

11、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

12、危機控制與應急處理模擬演練;

13、電腦網絡化運用管理。交付管理后

4―12個月綜合采用集中授課、現場參觀、演示、外聘講師、外送培訓、角色扮演和案例分析等多種培訓方式。

附表2:

交通指揮中心物業(yè)管理處設備維護人員培訓計劃表

編號課程內容預定培訓時間(13個月)培訓方式目標

1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德規(guī)范;

2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;

3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識

4.物業(yè)的竣工及驗收;

5.房屋維修管理、設備的維護和保養(yǎng)。

6.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理前1個月

采用集中授課、實地參觀、現場演示、案例分析等培訓方式。

達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;

專業(yè)技能精益求精,專業(yè)知識豐富;

開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性;

具備強烈的團隊合作精神。

1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;

2.公共設施、機電、消防設備的維護與管理;

3.空調、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責;

4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;

5.物業(yè)管理規(guī)章學習;

6.服務禮儀規(guī)范。

交付管理后1―3個月

采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。

1.物業(yè)管理實務技能;

2.房屋管理與維修;

3.機電設備的維護管理;

4.機電專業(yè)知識及實用技能;

5.治安、消防危機處理及模擬演練;

6.溝通與合作;

7.創(chuàng)新思維與自我激勵;

8.消防設施的維護管理;

9.時間管理;

10.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

11.品質管理與成本控制;

12.顧客服務理念及投訴處理。交付管理后

4―12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。

附表3:

交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓計劃表

編號課程內容預定培訓時間(13個月)培訓方式目標

1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;

2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

4、治安、消防基礎知識及實用技能;

5、軍事技術及體能素質訓練、內務管理;

6、安全巡邏勘察

之職責及程序。

7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前

1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓練等培訓方式。

達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;

具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能;

具備強烈的團隊意識和奉獻精神;

具備積極的進取精神,工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。

1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;

2、大廈、停車場接待巡邏、安全勘察之職責及程序;

3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;

4、服務禮儀規(guī)范;

5、物業(yè)管理規(guī)章學習、5S的概念和作用;

6、安全、消防設備、電子保安的管理和使用。

交付管理后1―3個月

采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。

1、危機的預防、控制與模擬演練;

2、安全技防監(jiān)控系統的管理、危險品管理;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

4、團隊合作與有效溝通;

5、快速應急救援反應訓練;

6、顧客服務理念及投訴處理;

7、情緒管理與壓力控制;

7、電子文檔、文件的保密與管理;

9、人員控制、安全監(jiān)察技能;

10、顧客公共關系處理;

11、治安、消防技能訓練及模擬演習;

12、軍事技術,體能素質訓練,創(chuàng)新思維與個人發(fā)展;

13、物業(yè)管理實務技能。

交付管理后4―12個月

綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓、外聘講師等有效之培訓方式。

附表4:

交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓計劃表

編號課程內容預定培訓時間(13個月)培訓方式目標

1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;

2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;

3.保潔、綠化工作職責及程序;

4.保潔、綠化基礎知識及技能;

5.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識。

交付管理前1個月

采用集中授課、現場講解、案例分析等培訓方式。

達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;

具備良好的職業(yè)道德和服務意識,專業(yè)技能精湛。

激勵自我發(fā)展,提高個人綜合素質。

1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;

2.保潔、綠化工作職責及程序的調整;

3.服務禮儀規(guī)范;

4.樓內、樓外保潔、綠化工作職責;

5.物業(yè)管理規(guī)章學習;

6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。

7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理后

1―3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。

1.物業(yè)管理實務技能;

2.實用保潔操作技巧;

3.大廈綠化實用技能;

4.治安、消防危機處理及模擬演練;

5.顧客服務理念及投訴處理;

6.有效溝通與表達技能;

7.創(chuàng)新思維與自我激勵;

8.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;

9.5S概念及作用;

10.自我激勵與個人成長;

11.品質管理與成本控制;

12.顧客服務理念及投訴處理。

交付管理后4―12個月

綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。

篇3:物業(yè)管理處員工培訓計劃

物業(yè)項目管理處員工培訓計劃

?培訓時間

培訓分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。

此期為兩時半個月時間;

第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;

第三期為溫習及專題培訓,根據首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照"**"的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現場實際需要。

最后一期為外部培訓及評估考核,根據員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經理和**物業(yè)顧問按員工的表現及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。

培訓課程分類

員工培訓內容

員工培訓內容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:

?管理層及主管

基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講

?行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講

?工程

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講

?物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講

?保安/保潔

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講

工作著裝

一、儀容及服裝

對一般物管員、辦公室人員來說:

1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。

2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。

4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領口、袖子、手套和外套)。

6、內衣的領口不可以高超過制服的領口,下擺不可以長過制服的下擺。

7、在當值之前必須把你的鞋子擦干凈。

8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。

9、如留手指甲,應確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調為主。

10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當的口紅及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。

11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。

12、在辦公室工作的男員工襯衫應以淺白為主,加上領帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。

13、男同事的西裝要特別袖口及領口整潔,可以用"衣領凈"預先噴在衣領及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領為當眼處)才可穿著。

14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。

15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。

對保安員及工程人員來說:

1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。

3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。

4、必須把自己的工作卡放在左胸上。

工作態(tài)度

一、優(yōu)質的工作態(tài)度

對一般物管及辦公室人員來說:

1、在上班之前15分鐘到達公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。

3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應該說一聲:"對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面"。

4、不可以在辦公室內大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內必須有人接聽電話及接受老板的指示。

7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內別人可以聽到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

10、在工作時間之內,特別是服務工作,前臺的服務員和物業(yè)管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語。

4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。

5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應說:"對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下"。

7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。

8)、有人投訴時應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處

理問題。

對保安及工程人員來說:

1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。

2、工作時間之內特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為"三挺、兩收、兩平"。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽。

6、然后正確地回答所有的問題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應該先把排在后面的出租車調往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應說:"對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下"。

9、有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。

10、走路時保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

12、保安員必須在3分鐘之內趕到出事地點。