物業(yè)公司員工行為規(guī)范及文明用語規(guī)范(三)

1.目的

規(guī)范員工形象,精神風貌,言語行為,提高服務水平。

2.使用范圍

全體員工。

3.職責

3.1員工應遵照《工作規(guī)范》執(zhí)行,并使用規(guī)范用語。

3.2當班主管負責督促和檢查員工的儀容儀表和用語規(guī)范。

3.3部門經(jīng)理負責檢查和考評。

4.工作規(guī)范

4.1著裝規(guī)范

4.1.1員工上崗時,必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。

4.1.2著工裝時,工裝應干凈,整齊、筆挺,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

4.1.3工裝外不得顯露個人衣物和物品,工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

4.1.4上崗時必須佩戴胸卡,胸卡應端正佩戴于胸前。

4.1.5員工需穿黑色皮鞋,深色襪子上崗。女員工穿裙子時必須穿肉色連褲襪或長絲襪,皮鞋必須保持光亮,無污跡。

4.1.6講究個人衛(wèi)生,勤洗澡,勤換衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。

4.2行為舉止規(guī)定

4.2.1員工上崗時舉止應文明大方。

4.2.2穿著統(tǒng)一服裝,佩戴胸卡。

4.2.3不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

4.2.4男員工頭發(fā)要整潔,不留長發(fā),發(fā)長不蓋耳、遮領,不準留大鬢角、燙發(fā),不準蓄小胡須,且應做到每日剃胡須。女員工不染發(fā)(黑色除外),打扮適度不得佩戴飾物。

4.2.5精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手,背手、插腰或將手插入衣袋,不準在當班時吸煙、吃零食。

4.2.6不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

4.2.7注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。

4.2.8不得將任何物體夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其它物品。

4.3用語規(guī)范

4.3.1常用文明用語

要求:態(tài)度熱情、友善,服務主動、周到,語氣親切、自然。

a)“…先生,您好”

b)“您”“您好”

c)“謝謝”“非常感謝”

d)“對不起”“沒關系”

e)“很高興能幫您忙”

f)“再見,請走好”

g)“請…”

4.3.2問候語

要求:笑臉相迎,語氣柔和,發(fā)自內(nèi)心,精神飽滿,不卑不亢,顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì),使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。

a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”

b)“我能幫您什么忙”“需要我?guī)兔帷?/p>

c)“您請講”

d)“請多關照”

e)“您請坐”

f)“請喝茶”“請用水”

4.3.3道歉用語

要求:態(tài)度真誠,力求業(yè)主的諒解與理解,不允許推卸責任,強詞奪理,業(yè)主情緒比較激動時,更要語氣委婉,言辭到位,化解矛盾。

a)“對不起,讓您久等了。”b)“對不起,耽誤您時間了。”

c)“真不好意思,打擾您了。”“對不起,給您添麻煩了。”

d)“您還需要我做些什么”

e)“對不起,我是新員工,介紹不夠詳細,請原諒。”

f)“對不起,我(她/他)是新員工,服務不周到之處,請原諒。”

篇2:知名物業(yè)會所員工行為規(guī)范

知名物業(yè)會所員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業(yè)知識和服務技巧。。

第三條:具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀律,嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。

第二章服務員必備

第五條:優(yōu)良的服務態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、認真負責,一切為企業(yè)、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇;

3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;

4、文明禮貌,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的精神風貌。

第六條:較高的服務知識

應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

第七條:熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。

第八條:快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務質(zhì)量的最高標準

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設訴是服務質(zhì)量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。

第十三條:過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發(fā)須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

(2)禁止頭發(fā)染成彩色。

(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發(fā),保持整潔,頭發(fā)不要遮住臉,女士應保持頭發(fā)整潔,長發(fā)不要遮住臉,不準披肩。

3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環(huán),項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條:儀態(tài)規(guī)范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài):

(1)行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規(guī)范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,**會所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語規(guī)范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。

第六章營業(yè)紀律

第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業(yè)員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營業(yè)紀律

第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調(diào)班,調(diào)班工休時,須請示負責人經(jīng)批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。

第二十三條:

會所內(nèi)禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報,干私活,化妝;

4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業(yè)員工行為規(guī)范

物業(yè)公司員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條為了更好地規(guī)范員工行為,樹立良好的企業(yè)形象,創(chuàng)造一流的服務質(zhì)量,特制定本規(guī)范。

第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求,自覺維護公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。

第二章工作態(tài)度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質(zhì)。無論對待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語。在工作或服務中做到:見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心。

第五條細致

細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心,注重細節(jié),專心細致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè),積極主動,盡職盡責。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準則。實事求是,講實話,辦實事,求實效。

第八條協(xié)作

協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合,互相支持,遇到問題不推諉,處理問題不拖拉,敢于承擔責任。

第三章職業(yè)道德

第九條敬業(yè)愛崗,遵章守紀

(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)和各級政府的有關政策,自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度;

(二)熱愛企業(yè),熱愛本職,認真執(zhí)行工作標準、崗位職責和工作程序,自覺維護企業(yè)的利益。

第十條鉆研業(yè)務,勤奮工作

(一)主動學習專業(yè)領域新知識、新方法,熟練掌握本職業(yè)務和工作技能,不斷提高業(yè)務素質(zhì)和實際工作能力;

(二)勇于創(chuàng)新,勤奮工作,干一行,專一行,創(chuàng)一流的工作業(yè)績。

第十一條團結協(xié)作,樂于奉獻

(一)弘揚團隊精神,同心同德,熱愛集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級互相尊重,上級支持下級,下級服從上級管理;

(二)以工作為重,不計較個人得失,樂于為企業(yè)多作貢獻,努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務

(一)講究誠信,信守承諾,不損害客戶的合法權益;

(二)堅持“安全、潔凈、環(huán)保、滿意”的綜合管理方針,端正服務態(tài)度,認真傾聽客戶的需求和期望,不斷改進服務質(zhì)量。

第四章基本行為規(guī)范

第十三條儀容儀表

員工應衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應系領帶,并將襯衣下擺扎入褲內(nèi)。領帶應系好拉正符合規(guī)范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正地配戴在左前胸規(guī)定位置;

4、男員工應穿深色皮鞋,女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發(fā)

1、頭發(fā)要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超肩部;

3、男員工后發(fā)根不超過衣領,不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發(fā)型,不許剃光頭。

(三)個人衛(wèi)生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗;

3、保持眼、耳清潔,無殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側,或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來,不可以分開。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩(wěn)健:

1、行走時不得把手放進衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側行走;

3、乘坐電梯時,要遵循先出后進的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內(nèi)與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。

(四)握手:應站著握手,面帶微笑,目視對方,伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時,應等上級(長輩或女士)伸手后,下級(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場所及客戶面前吸煙;

3、工作時間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打